酒店規(guī)章制度匯編(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 無(wú)關(guān)之事。 4. 不得粗言穢語(yǔ)，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊牵坏门c賓客爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合與同事爭(zhēng)論。 第四條：工作態(tài)度： 1. 責(zé)任 —— 員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，盡職盡責(zé)做好本職工作，一切以“顧客滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，務(wù)求做到及時(shí)、圓滿的效果，給人 8 以高效率、高水準(zhǔn)的良好服務(wù)印象。 2. 協(xié)作 —— 是公司管理的重要因素之一。部門之間、員工之間互相配合、真誠(chéng)協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難問(wèn)題，維護(hù) 公司聲譽(yù)及利益。 3. 效率 —— 提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，熟練工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急賓客所急，為賓客排憂解難，藉以贏得賓客的滿意及提高公司的聲譽(yù)。 4. 忠誠(chéng) —— 忠誠(chéng)老實(shí)是公司員工必須具有的基本品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。敬業(yè)樂群：遵守規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律和員工守則，維護(hù)公司對(duì)的形象和聲譽(yù)。 5. “賓客至上”的服務(wù)觀念 —— 要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人有賓至如歸的感覺，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ① 主動(dòng)：工作中全心全意為客人，自覺的把工作做在客人提出要求之前； ② 熱情：把客人當(dāng)作親人，面帶笑容 、和藹可親、熱心誠(chéng)懇、感情真摯、動(dòng)作認(rèn)真、助人為樂； ③ 耐心：做到百拿不厭、百問(wèn)不煩，認(rèn)真解答客人問(wèn)題，不可急躁，鎮(zhèn)靜自如，當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)，嚴(yán)以律已，恭敬謙讓； ④ 周到：賓客來(lái)本酒店要周到待侯，處處關(guān)心，為客人排憂解難，使客人滿意； 6. 真鉆研技術(shù) —— 提高服務(wù)技能和技術(shù)水平，積極進(jìn)取，虛心學(xué)習(xí)，并把學(xué)習(xí)到的技能和知識(shí)，用于工作實(shí)踐，以提高服務(wù)質(zhì)量； 7. 公私分明 —— 不貪不占，克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)； 8. 樹立主人翁的責(zé)任感 —— 對(duì)待工作要有主人翁態(tài)度，關(guān)心公司的前途和發(fā)展，并為公司的興旺發(fā)達(dá)出主意、作貢獻(xiàn)、融洽 關(guān)系、互相關(guān)心、互相協(xié)作、嚴(yán)以律已、寬以待人； 第五條：工牌： 1. 公司統(tǒng)一配發(fā)的工牌，員工上班時(shí)應(yīng)按規(guī)定位置佩戴。 2. 工牌如有遺失，應(yīng)立即向本部門和人事部報(bào)告，并按規(guī)定到人事部辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，補(bǔ)領(lǐng)費(fèi)用 20 元（從當(dāng)月薪金中扣除），所引起的一切后果由本人負(fù)責(zé)。 3. 員工離職時(shí)應(yīng)將工牌交回人事部，違者從薪資中扣罰 20 元。 第六條：工作服： 1. 公司將根據(jù)員工崗位及工作需要，按不同規(guī)格發(fā)給員工工服。 2. 員工穿著制服應(yīng)保持清潔、整齊，不得隨意更改制服，如非工作要求，不得身著制服離開公司。 3. 因工作變動(dòng)，須憑《人事變動(dòng)表》將原制服退回倉(cāng) 庫(kù)，換領(lǐng)相應(yīng)的工作制服。 4. 員工離開公司須將制服交回倉(cāng)庫(kù)，如有遺失或損壞，則需原價(jià)賠償（單件按全套價(jià)賠償）。 第七條： 個(gè)人資料： 1. 員工所填寫的各類有關(guān)表格，應(yīng)如實(shí)填報(bào)，不得隱瞞、假造。 2. 為避免有關(guān)資料不確實(shí)而導(dǎo)致日后員工權(quán)益受損，員工本人及家庭成員如有記錄變更，例如：遷移地址、學(xué)歷、生育等均應(yīng)及時(shí)知會(huì)人事部門。 3. 如有隱瞞、虛報(bào)造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將追究其責(zé)任并有權(quán)作出相應(yīng)處罰措施。 9 第八條：處理投訴： 1. 客人是我們的衣食父母，全體員工都必須高度重視客人的投訴。要細(xì)心聆聽，讓客人暢所欲言，并把它當(dāng)作改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng) 管理的的珍貴教材。 ? 如果客人投訴的事項(xiàng)不需或不能立即解決，應(yīng)書面記下投訴細(xì)節(jié)，并勿忘多謝客人和對(duì)事件致歉，然后迅速通知或轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門人員。 ? 事無(wú)大小，對(duì)客人投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果必須有匯報(bào)。 ? 投訴事項(xiàng)中，若涉及員工本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。 ? 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)可作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。 2. 員工對(duì)公司或管理人員不滿，可以向部門、人事部或總辦投訴。部門、人事部或總辦對(duì)員工的投訴應(yīng)及時(shí)查證，作出恰當(dāng)處理。 第九條 ﹕ 拾遺： 在俱樂部范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即報(bào)告部門主管﹐由部門主管陪同一起交財(cái)務(wù)部保管﹐并 詳細(xì)登記《拾遺物品登記表》（須保安經(jīng)理或主管監(jiān)督）。由保安經(jīng)理或主管協(xié)助財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)拾遺物品的認(rèn)領(lǐng)。無(wú)論處理結(jié)果如何﹐第二日必須將《拾遺物品 登記表》復(fù)印件交人事部備案。 第十條： 保密 維護(hù)公司利益，保守公司商業(yè)機(jī)密，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之資料，如員工手冊(cè)、服務(wù)系統(tǒng)資料、組織情況、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、技術(shù)設(shè)備等情報(bào)。 第十 一 條：接受檢查 員工攜物外出（營(yíng)業(yè)區(qū)或宿舍）應(yīng)辦理“放行條”，并主動(dòng)配合值勤保安員的檢查和詢問(wèn)，未經(jīng)簽證的物品不得攜帶。違者，值勤保安員有權(quán)進(jìn)行適當(dāng)處理 。 六、禮節(jié)禮貌規(guī)范 第一條 儀 表： 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)，個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌和企業(yè)形象的外在表現(xiàn)，儀表的具體要求如下： 1. 著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整不潔，穿裙子不可露出襪子，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、 褲子卷起，系領(lǐng)帶（結(jié)）時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮； 2. 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，頭發(fā)梳洗整齊，不披頭散發(fā)或留怪 異發(fā) 型； 3. 注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不出鼻孔，手要保 持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防體臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料； 4. 注意充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容； 5. 女士上班要淡妝打扮，不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）等，戴項(xiàng)鏈不外露； 6. 每日上班前要檢查自己的儀表，班中需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客 人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理，一定要時(shí)刻保持著裝整潔。 第二條 表情： 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在 10 給人的影響中，表情非常重要 ，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)： 1. 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感； 2. 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重感，不要沒精打彩或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感受； 3. 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐、唯唯諾諾，給人以虛偽感； 4. 要沉重穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給客人毛燥感； 5. 要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖、滿面愁云，給人以負(fù) 重感； 6. 不要有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼、給客 人以不受重視感。 第三條 儀態(tài)： 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止，具體要求如下： 1. 站姿： ① 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，左手半握拳，右手放在左手背上，雙手自然下垂齊放在小腹上（不 能太高或太低），以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸： ② 女子站立時(shí)，腳呈 V 字形，雙膝和腳后跟要靠緊； ③ 男了站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪； ④ 站累時(shí)，腳可以向后移動(dòng)半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。 2. 坐姿： ① 入坐輕緩，上身下正直，腰部挺直，挺胸； ② 雙肩放松放平，雙手自然放在雙膝上； ③ 雙目平視，面帶微笑； ④ 坐時(shí)不能把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之一； ⑤ 雙膝并攏，不能搖腿蹺腳或半躺半坐。 3. 行態(tài)： ① 行態(tài)輕而穩(wěn)，注意昂著挺胸收腹，肩要平，身要直，目光平視，雙臂自然擺動(dòng)； ② 女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳走兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大（ 2— 3cm） 。 ③ 行走時(shí)忌走八字步、搖頭晃腦、吹口哨、吃東西，不要左顧右盼、手插口袋或打響指，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍； ④ 上樓客人（上司）在前，下樓 客人（上司）在后，三人同行時(shí)，中間為上賓，在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感； ⑤ 客人、上司迎面走來(lái)、過(guò)出房門或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人、上司讓路，并點(diǎn) 頭致意、問(wèn)好； ⑥ 與賓客、上司同行至門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行； ⑦ 與賓客、上司相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意； ⑧ 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己的右側(cè)； ⑨ 因工作需要必須超越客人或上司時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起，同時(shí)注意盡量靠右行，不走中間。 11 4. 手姿： 手姿是最具表現(xiàn)力的一種：“體態(tài)語(yǔ)言”要求規(guī)范適度）： ① 在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，指自然并攏，手 掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)用眼睛看著目標(biāo)，并 兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)； ② 在介紹、引路或指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。切 忌用逼供手指指點(diǎn)； ③ 談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫蛇添足之感，一般說(shuō)來(lái)， 手掌掌心向上是誠(chéng)懇的； ④ 在向客人（上司）遞東西時(shí)，應(yīng)雙手恭敬奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔， 并忌用手指或筆尖直接指向客人（上司）。 5. 點(diǎn)頭與鞠躬： ① 點(diǎn)頭時(shí)，幅度要適中，目光要看著客人（上司）面部； ② 鞠躬時(shí)，身體應(yīng)前傾 30 度，雙手輕握并自然下垂于腹部，目光要看著客 人（上司）面部；