電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 7 圖 2－ 1 新建多媒體綜合服務(wù)臺與專業(yè)特服臺的 從業(yè)務(wù)功能的角度來看，新建多媒體綜合服務(wù)系統(tǒng)一方面通 從業(yè)務(wù)功能的角度來看，新建多媒體綜合服務(wù)系統(tǒng)一方面通過電話、傳真、計(jì)算機(jī)、來 信等形式受理客戶服務(wù)請求，另一方面通過網(wǎng)絡(luò)連接接受管理，如調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計(jì)、計(jì)費(fèi)管理、運(yùn)行管理、接口管理等，并通過數(shù)據(jù)鏈路與其它系統(tǒng)連接，其功能模型如圖 222 所示： 112 特 服 臺 180 特 服 臺 189 特 服 臺 綜合服務(wù)臺 （熱線臺） 服 臺 114 特 服 臺 170 特 服 臺 人工 /半自動(dòng) 長 途 臺 本地電話網(wǎng) 客 戶 112 114 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接 170 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接 人工 /半自動(dòng)長途業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接 圖 221 新建多媒體綜合服務(wù) 臺與專業(yè)特服臺的關(guān)系 電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 8 圖 222 綜合服務(wù)系統(tǒng)功能模型 客 戶 管理層 服務(wù)層 接入受理功能 計(jì) 算 機(jī) 來 信 電 話 傳 真 機(jī) 業(yè) 務(wù) 受 理 用 戶 投 訴 業(yè) 務(wù) 查 詢 業(yè) 務(wù) 咨 詢 服 務(wù) 功 能 調(diào)度管理 資料管理 質(zhì)量管理 綜合統(tǒng)計(jì) 管 理 功 能 計(jì)費(fèi)管理 運(yùn)行管理 接口管理 信息導(dǎo)航 160,168,200, 201,300 1648,9928 異地?zé)峋€業(yè)務(wù) 人工 /半自動(dòng) 107/177 查詢 市話故障申告 電話號碼查詢 等等 轉(zhuǎn) 接 功 能 業(yè)務(wù)導(dǎo)航 數(shù)據(jù)接口 其它業(yè)務(wù)流程 異地?zé)峋€臺 長途掛號查詢 國際半自動(dòng)班長臺 112 特服臺 114 特服臺 各專業(yè)臺 電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 9 三 . 系統(tǒng)硬件平臺結(jié)構(gòu) 整個(gè)系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、 CTI 服務(wù)器、 IVR/FAX 服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、質(zhì)檢席、后臺業(yè)務(wù)席、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)管理工作站、計(jì)費(fèi)工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)、數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、 WWW 服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。 . 數(shù)字程控交換機(jī)（ ACD） 數(shù)字程控交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持 IVR；提供 CTI Link 模塊作為計(jì)算電話錄音留言系統(tǒng) 通信網(wǎng)關(guān) CTI Link 業(yè)務(wù)代表座席 電話網(wǎng) IVR 服務(wù)器 FAX 服務(wù)器 CTI 服務(wù)器 LAN ISDN PRI PBX（ ACD） 應(yīng)用服務(wù)器 /數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 操作員席 班長席 質(zhì)檢席 Inter ROUTER 防火墻 WEB 服務(wù)器 呼叫管理 計(jì)費(fèi) /統(tǒng)計(jì)分析 網(wǎng)絡(luò)管理 九七工程 網(wǎng)關(guān) 異地客戶服務(wù)中心 電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)硬件平臺結(jié)構(gòu)示意圖 電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 10 機(jī) /電話集成接口。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)或 CTI 服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。 ACD 用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴的組，處理業(yè)務(wù)受理的組等等，或者按 其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分， ACD 的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號碼、 DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時(shí)可以聽到音樂或延遲聲明。 ACD 可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽取信息播放； 世界頂級電訊廠商 —— 加拿大北電網(wǎng)絡(luò)是 Call Center 的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。它的 Meridian 1 交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測等待時(shí)間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾 90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。 Meridian 1 OPTION 11C 是北方電訊公司九十年代最新研制的 ISDN 交換設(shè)備，具有豐富的接口及信令、完善的組網(wǎng)能力，及功能齊全的軟件包（近 300 個(gè)軟件包， 400 多種功能）等 。而且機(jī)型之間有很多通用性，如機(jī)型功能完全相同，外圍卡板完全通用，以及平滑升級擴(kuò)容，便于今后的擴(kuò)容、升級和增加新功能。系統(tǒng)可平滑升級，最大可擴(kuò)展至 700 線，配置 300 個(gè)座席，忙時(shí)處理能力BHCC=58000，并可根據(jù)客戶對容量需求的不同，容量最大可達(dá) 10,000 個(gè)端口。 . CTI 服務(wù)器 CTI 服務(wù)器與 PBX 相連，接收來自 PBX 的事件 /狀態(tài)消息，并向 PBX 發(fā)出命令。 CTI 服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽 PBX 與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便， CTI 服務(wù)器與 PBX 之間采用電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 11 TCP/IP 工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。 CTI 服務(wù)器在呼叫中心中主要實(shí)現(xiàn)以下功能： 背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制 (軟電話 )、多方會(huì)議等。 . IVR 服務(wù)器 IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。 IVR 可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。 采用通用的工控機(jī)平臺上插 入 Dialogic 或其他語音卡廠家的語音卡 /傳真卡組成 IVRamp。FAX 交互式語音系統(tǒng)，并支持 TTS 文語轉(zhuǎn)換、語音識別等技術(shù)。 . FAX 服務(wù)器 本系統(tǒng)的 FAX 服務(wù)器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)方式，即客戶通過普通電話呼叫客戶服務(wù)中心時(shí)， IVR 系統(tǒng)或話務(wù)員記錄客戶的傳真電話號碼，同時(shí)將傳真指令和記錄傳送給 Fax Server，由 Fax Server 主動(dòng)外撥，向客戶發(fā)送所需的資料。 . 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)負(fù)責(zé)存儲(chǔ)和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運(yùn)行管理記錄、計(jì)費(fèi)信息以及呼叫的進(jìn)出管理 ，還要承擔(dān)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算任務(wù)。 可 使用數(shù)據(jù)倉庫 技術(shù) ，幫助歸納分析業(yè)務(wù) 銷售 、 服務(wù)、營銷、 用戶 分類 、 支局、 代理商甚至競爭對手的情況， 為 適當(dāng)?shù)呐袛嗪蜎Q策 提供科學(xué)依據(jù)。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)，沒有發(fā)生故障時(shí)，兩臺服務(wù)器一起分擔(dān)業(yè)務(wù)處理，當(dāng)一臺服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，另一臺服務(wù)器馬上接管所有的業(yè)務(wù)，而用戶端使用不便，故障排除后，電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 12 自動(dòng)恢復(fù)運(yùn)行，極大地提高系統(tǒng)的性能和安全性、可靠性。 . 應(yīng)用服務(wù)器 應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對象模型（ DCOM）開發(fā)各種應(yīng)用部件，將應(yīng)用服務(wù)器作為 一個(gè)對象向客戶端提供服務(wù)端口，為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。作為通用構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的，作為通用的構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的中間件主要由呼叫控制、預(yù)撥號器服務(wù)、認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫訪問代理等。由于采用中間件軟件體系結(jié)構(gòu)，當(dāng)用戶的需求改變時(shí)，只對相應(yīng)的構(gòu)件進(jìn)行修改，無需更改客戶端軟件，從而有效地保護(hù)用戶的投資。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)。 . 業(yè)務(wù)代表座席 業(yè)務(wù)代表座席由 PC 微機(jī)和 Meridian 數(shù)字話機(jī)組成， PC 微機(jī)運(yùn)行 Windows 系統(tǒng)，運(yùn)行座席 CTI 應(yīng)用 軟件，主要完成人工 業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴 /建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營銷 等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有 電 話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能 ，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。 . 班長席 班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席 /員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 . 操作員席 服 務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個(gè)答復(fù)，另外的需要由負(fù)責(zé)后臺電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 13 處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門，并由相應(yīng)的部門反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個(gè)答復(fù)。業(yè)務(wù)的后臺處理完成以下幾個(gè)功能：業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時(shí)限告警等。 . 質(zhì)檢席 質(zhì)檢席可由班長席擔(dān)任。 質(zhì)檢席對業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。應(yīng)具有錄音、動(dòng)態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。 . 呼叫中心管理工作站 由管理服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實(shí)時(shí)收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務(wù)中心提供圖形化 的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。 . 統(tǒng)計(jì)分析工作站 統(tǒng)計(jì)分析工作站主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫 /業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表 /圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和業(yè)務(wù)受理情況，并有助于對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在過去的一段時(shí)間內(nèi)的效率作出評價(jià)并更好的決策提供事實(shí)依據(jù)。 . 系統(tǒng)管理維護(hù)工作站 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制 /裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。 進(jìn)行語音編輯 和業(yè)務(wù)流程的修改。 電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 14 . 網(wǎng)管工作站 為了保證整個(gè)系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運(yùn)行，便于系統(tǒng)管理員監(jiān)控服務(wù)器和終端的運(yùn)行情況，應(yīng)該建立有效的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。 . WEB 服務(wù)器 通過這臺服務(wù)器，用戶可以用電腦訪問客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)頁提供部分業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、投訴受理查詢等功能； . 防火墻 本系統(tǒng)在客戶服務(wù)中心企業(yè)網(wǎng)和 Inter 網(wǎng)絡(luò)之間設(shè)置一臺主機(jī)，在該主機(jī)上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一個(gè)連接內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)連接 Inter，并運(yùn)行防火墻軟件，將企業(yè)網(wǎng)的 WEB 服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等所有的系統(tǒng)放在防火墻之 內(nèi)，外部網(wǎng)絡(luò)只有經(jīng)過授權(quán)，用戶才能通過防火墻，進(jìn)入到內(nèi)部網(wǎng)獲取信息，相對地，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的用戶若想訪問 Inter，則必須通過防火墻的檢查，以確認(rèn)是否合法。 . 網(wǎng)關(guān) 系統(tǒng)通過網(wǎng)關(guān)與已有系統(tǒng)連接，如與 97 工程的主機(jī)共享數(shù)據(jù)，網(wǎng)關(guān)實(shí)際上是個(gè)應(yīng)用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或者一個(gè)已有的服務(wù)器上； . 電話錄音留言系統(tǒng)