[其它課程]客房服務與管理課件(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 客房服務與管理 第一節 客房服務組織形式 ? 客房服務中心的職責 ? （ 1）信息處理。 ? （ 2）員工出勤控制。 ? （ 3）對客服務。 ? （ 4）樓層萬能鑰匙的管理。 ? （ 5）與前廳部的聯系。 ? （ 6）處理投訴。 客房服務與管理 第一節 客房服務組織形式 ? （ 7）失物處理。 ? （ 8）檔案保管。 ? （ 9）負責向工程部派送工程維修單。 ? （ 10）協調與其他部門的關系。 ? 客房服務中心的優缺點 ? （三）客房服務中心與樓層服務臺并設 客房服務與管理 第一節 客房服務組織形式 ?二、選擇對客服務模式的依據 ? （一）酒店檔次、客源結構 ? （二）本地區勞動力情況 ? （三）酒店設備設施狀況 客房服務與管理 第二節 樓層常規服務 ?一、客房部對客服務項目的設立 ? （一）一星級 ? 、衛生間每天全面整理 1次，隔日更換床單及枕套。 ? 。 客房服務與管理 第二節 樓層常規服務 ? （二）二星級 ? 、衛生間每天全面整理 1次，每日更換床單及枕套。 ? 。 ? 。 ? 。 客房服務與管理 第二節 樓層常規服務 ? （三）三星級 ? 、衛生間每天全面整理 1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全。 ? ，放置晚安卡。 24小時提供冷熱飲用水及冰塊，免費提供茶葉或咖啡。 ? （包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器和酒具。 ，可應要求提供加椅和茶水服務。 客房服務與管理 第二節 樓層常規服務 ? 。 ? 。 、濕洗和熨燙服務。 ， 18小時提供中西式早餐或便餐送餐服務，有可掛置門外的送餐牌。 。 客房服務與管理 第二節 樓層常規服務 ? （四）四星級 ? 除了提供三星級服務外，還應提供以下服務： ? ，補充客用品和消耗品。 ，可在 24小時內交還客人。每天 16小時提供加急服務。 ，每天 24小時提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少于 10種，飲料品種不少于 8種，甜食品種不少于 6種，有可掛置門外的送餐牌。 客房服務與管理 第二節 樓層常規服務 ? （五）五星級 ? 在四星級服務的基礎上，對洗燙客衣提出了更高的要求，即要求每天18小時提供加急服務。 客房服務與管理 第二節 樓層常規服務 ? （六）白金五星 ? 在五星級服務基礎上，還應提供以下服務： ? （ VOD），提供客房內可視性賬單查詢服務。 。 24小時提供加急洗衣服務。 客房服務與管理 第二節 樓層常規服務 ?二、客房常規服務項目及服務標準 ? （一）迎客服務 ? （二）洗衣服務流程：收衣 → 核對 → 打碼 → 洗衣 → 疊衣、核對、包裝→ 送衣 ? ? ? （三）加床服務（ Extra Bed） ? （四）嬰兒床服務 客房服務與管理 第二節 樓層常規服務 ? （五）客人遺留物品的處理 ? ? ? ? 客房服務與管理 第二節 樓層常規服務 ? （六） “ 請勿打擾 ” 處理 ? （七）夜床間整理事項（ Turndown Service） ? ? ? ? （八）叫醒、留言服務 ? （九）托嬰服務（ Babysitting Service） ? （十）擦鞋服務（ Shoepolishing Service） 客房服務與管理 第二節 樓層常規服務 ? （十一） “ 迷你吧 ” 服務（ Minibar Service） ? （十二）換房服務 ? （十三）會客服務 ? （十四）、借用物品服務 ? （十五）開門服務 ? （十六）代煎中藥服務 ? （十七）客房送餐服務 ? （十八）冰塊供應 客房服務與管理 第三節 樓層超常服務 ?二、客房超常服務項目及服務規程 ? （一） VIP服務 ? ： ? A等級：黨和國家領導人，外國元首和政府首腦等。 ? B等級：我國及外國的各部部長，世界著名的大公司董事長或總經理及各省、直轄市、自治區、直轄市負責官員。 客房服務與管理 第三節 樓層超常服務 ? C等級：各地、市的主要黨政官員，各省、自治區、直轄市旅游部門的負責官員，國內外文藝、新聞、體育等各界的負責人或著名人士，各地星級酒店的總經理，各地物資部門的負責官員，國內外著名公司、企業及合資單位、外資企業的董事長或總經理，與酒店有重要協作關系的企業的廠長或總經理，酒店總經理要求按 VIP規格接待的客人。 客房服務與管理 第三節 樓層超常服務 ? ? （ 1）抵店前的準備 ? （ 2）貴賓住店期間服務 ? （ 3）貴賓離店送行 客房服務與管理 第三節 樓層超常服務 ? （二）殘疾客人服務 ? （三）病客服務 ? （四）醉客服務 ? （五）私人管家服務 客房服務與管理 第三節 樓層超常服務 ?三、特殊情況處理 ? ? ? ? 客房服務與管理 第四節 客人類型和服務方法 ?一、按旅游目的劃分 ? （一）觀光旅客 ? （二）商務散客 ? （三）休閑度假客人 客房服務與管理 第四節 客人類型和服務方法 ?二、按賓客身份劃分 ? （一）體育代表團 ? （二）新聞記者 ? （三）政府官員 ? （四）外國專家 ? （五）長住客人 客房服務與管理 本章小結 ? 客房是旅游者在外居住期間停留時間最長的休息場所。客房服務的水平決定了酒店的等級水平，因此，客房服務成為酒店服務的重要組成部分。如何做好客房服務，是客房部全體員工需要認真研究和對待的首要問題。 ? 常規服務是酒店服務的基礎，超常服務能讓客人對酒店印象深刻。要做到超常服務，就要不斷更新服務觀念，更新服務標準。而好的接待工作就是既要規范又要有特色，在原則的基礎上不斷創新、變化。 客房服務與管理 第五章 客房部督導層管理 ? 督導層的定義、地位、作用及其技能要求。 ? 督導層管理人員在服務質量控制、設備用品控制、人力資源管理等方面的職能。 客房服務與管理 第一節 督導層管理概述 ?一、督導定義及地位、作用 ? 督導層是指酒店內處于基層管理的層次，主要包括領班、主管這兩類管理者。這一階層的管理者在酒店內扮演承上啟下的角色，既是酒店決策層管理者理念的執行者，又是基層員工的監督者和指導者。 ? 督導在酒店內部起到的作用： ? “ 階梯 ” 作用。 ? “ 潤滑劑 ” 作用。 客房服務與管理 第一節 督導層管理概述 ? 二、客房部督導的素質要求 ? 三、督導的管理技能 技 能 管理層次 宏觀管理 技能 人際關系 技能 實際操作 技能 高層中層督導層 47% 35% 18% 高層中層督導層 31% 42% 27% 高層中層督導層 18% 35% 47% 客房服務與管理 第一節 督導層管理概述 ? （一）實際操作技能 ? （二）人際關系技能 ? （三）宏觀管理技能 ? （四）個人技能和素質 客房服務與管理 第一節 督導層管理概述 ?四、督導管理的基本手段 ? (一 )經濟手段 ? (二 )行政手段 ? (三 )法律手段 客房服務與管理 第一節 督導層管理概述 ?五、督導管理的基本方法 ? (一 )表單管理 ? (二 )定量管理 ? (三 )走動管理 ? (四 )制度管理 ? (五 )感情管理 ? (六 )參與管理 客房服務與管理 第二節 客房部服務質量控制 ?一、客房服務質量的構成 ? （一）客房設備設施用品質量 ? （二）客房環境質量 ? （三）勞務質量 客房服務與管理 第二節 客房部服務質量控制 ?二、客房服務質量控制的主要環節 ? （一）準備過程的質量控制 ? （二）接待服務過程的質量控制 ? （三）結束過程的質量控制 客房服務與管理 第二節 客房部服務質量控制 ?三、客房清潔衛生質量控制 ? （一）客房清潔衛生質量控制途徑 ? ? ? 、領班全面檢查、管理人員抽查的逐級檢查制度 客房服務與管理 第二節 客房部服務質量控制 ? （二）客房清潔衛生質量的標準 ? 客房清潔衛生標準包括： ? ? ? （三）逐級檢查制度 ? ? ? 客房服務與管理 第二節 客房部服務質量控制 ?四、提升客房服務質量的途徑 ? （一）培養服務員的服務意識 ? （二）提高服務員的服務技能 ? （三）為客人提供個性化的服務 ? （四）搞好與酒店其他部門的合作與協調 客房服務與管理 第三節 客房設備用品控制 ?一、客房設備用品的管理范圍 ?二、客房設備用品管理的要求 ? ? ? ? 客房服務與管理 第三節 客房設備用品控制 ?三、客房設備用品管理的方法 ? （一）核定需要量 ? （二）設備的分類、編號及登記 ? （三）分級歸口管理 ? （四）建立和完善崗位責任制 ? （五）客房用品的消耗定額管理 客房服務與管理 第三節 客房設備用品控制 ?四、客房設備的分類 ? （一）客用設備 ? ? ? ? ? （二）工作設備 ? 主要包括服務員做房所需的工作車、布草車、吸塵機；放置在樓層工作間、布草倉、酒水倉的電器、家具等。 客房服務與管理 第三節 客房設備用品控制 ?五、客房設備的使用與管理 ? （一