旅游企業(yè)上墻制度新(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （三）未及時(shí)處理旅游者投訴并將調(diào)查處理的有關(guān)情況告知旅游者的； （四）接受旅行社的饋贈(zèng)的； （五）參加由旅行社支付費(fèi)用的購(gòu)物活動(dòng)或者游覽項(xiàng)目的； （六）通過(guò)旅行社為自己、親友或者其他個(gè)人、組織牟取私利的。 第七章 附 則 第六十七條 香港特別行政區(qū)、澳門(mén)特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)的投資者在內(nèi)地投資設(shè)立的旅行社，參照適用本條例。 第六十八條 本條例自 2020 年 5 月 1 日起施行。 1996 年 10 月 15 日國(guó)務(wù)院發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l例》同時(shí)廢止。 8 導(dǎo)游職責(zé) 一、接團(tuán)準(zhǔn)備 組團(tuán)社應(yīng)及時(shí)與接團(tuán)社以及航 空、鐵路、公路、航運(yùn)等交通客運(yùn)部門(mén)確認(rèn)旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的各項(xiàng)安排，確保準(zhǔn)確無(wú)誤，并保留書(shū)面確認(rèn)記錄。 接團(tuán)社應(yīng)按照組團(tuán)社要求，指定接待計(jì)劃，內(nèi)容清楚、格式規(guī)范，標(biāo)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、特別要求和有關(guān)注意事項(xiàng)。 接團(tuán)社應(yīng)做好旅游團(tuán)沿途機(jī)（車(chē)）票、住宿、就餐、購(gòu)物、車(chē)輛、文娛活動(dòng)等服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)訂工作，不得出現(xiàn)漏訂、重訂、錯(cuò)訂現(xiàn)象，并適時(shí)告知定點(diǎn)接待單位，予以確認(rèn)。 接團(tuán)前，導(dǎo)游和其他人員應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，了解掌握旅游團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、人數(shù)、性別、職務(wù)、客源地、宗教習(xí)俗等情況，及時(shí)掌握游客在住宿、用車(chē)、游覽、用 餐等方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求，是否有老弱病殘等需要特殊服務(wù)的客人。 導(dǎo)游人員應(yīng)落實(shí)為旅游團(tuán)隊(duì)提供交通服務(wù)的車(chē)輛類(lèi)型、車(chē)號(hào)和駕駛員姓名，與駕駛員確定接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間。 導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉掌握旅游團(tuán)所住飯店位置、概況，核實(shí)旅游團(tuán)所需房間數(shù)目、類(lèi)型等情況。 導(dǎo)游人員應(yīng)掌握并隨身攜帶有關(guān)旅行社、飯店、餐廳、車(chē)隊(duì)、景點(diǎn)、購(gòu)物商店、娛樂(lè)場(chǎng)所、全陪和其他服務(wù)人員的詳細(xì)資料和聯(lián)系電話。 導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)確核實(shí)游客抵達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)，帶齊導(dǎo)游證、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃、社旗、接站牌、結(jié)算單、導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)表等必備物品。 二、接團(tuán)服務(wù) 導(dǎo)游人員與駕駛員應(yīng)提前 30 分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)或預(yù)定位置等候客人到來(lái)。 游客出站時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)站在明顯位置，據(jù)接站牌或社旗，主動(dòng)認(rèn)找須接旅游團(tuán)，核實(shí)組團(tuán)社、團(tuán)隊(duì)、人數(shù)、全陪避免發(fā)生錯(cuò)接事故。 游客抵達(dá)后，地陪應(yīng)及時(shí)與全陪溝通，進(jìn)一步核實(shí)旅游團(tuán)游客名單、人數(shù)、住房、交通等有關(guān)情況和要求。如有變化，應(yīng)盡快通知旅行社做出相應(yīng)安排。 導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)協(xié)助游客將行李集中放置在指定位置，提醒游客檢查自己的行李物品，待其隨身行李。若發(fā)生行李破損、丟失等情況，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助游客到有關(guān)部門(mén)辦理行李 查詢或賠償申報(bào)手續(xù)。 游客到齊后，導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客前往乘車(chē)處，站立車(chē)門(mén)旁，遇老弱病殘客人時(shí)，應(yīng)攙扶或協(xié)助游客上車(chē)。上車(chē)后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客就做，并禮貌清點(diǎn)人數(shù)。游客到齊坐穩(wěn)后，請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車(chē)。 前往下塌飯店途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客作自我介紹，并介紹駕駛員，致簡(jiǎn)短歡迎詞，宣布日程安排及注意事項(xiàng)，并向游客介紹當(dāng)?shù)厥腥荨⒚袼住⒀赝撅L(fēng)光等有關(guān)情況。 抵達(dá)飯店前，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客介紹飯店設(shè)施情況、就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間，并告知下步活動(dòng)安排和出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)。提醒游客自由活動(dòng)外出時(shí)要結(jié)伴同行并到前臺(tái)領(lǐng)取店卡，記清飯 店名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話等注意事項(xiàng)。 到達(dá)飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客辦理住宿手續(xù)，協(xié)調(diào)幫助游客盡快拿到行李，并提醒客人寄存貴重物品。 導(dǎo)游人員應(yīng)掌握全團(tuán)游客住所房間號(hào)，認(rèn)真做好查房工作，如：檢查團(tuán)隊(duì)客房是否清潔、設(shè)備是否完好，引領(lǐng)游客入住。 三、游覽服務(wù) 旅行社應(yīng)科學(xué)合理安排游客游覽活動(dòng)內(nèi)容、線路、時(shí)間。 9 導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅行社確定的接待計(jì)劃進(jìn)行參觀、游覽活動(dòng)，不得隨意減少、增加旅游項(xiàng)目。 遇有特殊情況確需改變旅游線路時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)征求客人意見(jiàn)并請(qǐng)示旅行社調(diào)整行程，給客人做好解釋并及時(shí)做 好各環(huán)節(jié)的銜接工作。 導(dǎo)游人員應(yīng)利用就餐時(shí)間了解游客身體狀況，向游客重申出發(fā)時(shí)間、乘車(chē)或集合地點(diǎn)，提醒游客帶好手提包、攝像機(jī)、照相機(jī)等必備物品。客人的貴重物品一定要要求客人隨身攜帶或寄存。 游覽出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)提前 10 分鐘恭候在車(chē)門(mén)旁，照顧游客上車(chē)。赴景點(diǎn)路途中做好沿途導(dǎo)游講解服務(wù)工作，向游客問(wèn)候，告知當(dāng)天行程、天氣情況、重要新聞和有關(guān)注意事項(xiàng)，簡(jiǎn)要介紹擬參觀景點(diǎn)情況，并根據(jù)游客特點(diǎn)、興趣或要求，穿插介紹有關(guān)歷史典故、風(fēng)土人情等，熱情回答游客提問(wèn) 到達(dá)景區(qū)下車(chē)前，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客宣布集合時(shí)間、 地點(diǎn)、車(chē)牌號(hào)以及參觀游覽中需注意事項(xiàng)等，集合后發(fā)現(xiàn)有游客未到時(shí)，導(dǎo)游人員要沿游覽路線返回尋找，必要時(shí)通知當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)公安和旅行社協(xié)助尋找。 導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)景區(qū)規(guī)模來(lái)合理調(diào)整安排游覽進(jìn)度，保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，讓游客能充分地游覽、觀賞景點(diǎn)，做到講解與游覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，給游客留有攝影時(shí)間，使游覽行程充實(shí)、輕松、愉快。 游覽過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同游客特點(diǎn)，運(yùn)用不同導(dǎo)游手法和技巧，有針對(duì)性地講解，做到內(nèi)容準(zhǔn)確、條理清晰、語(yǔ)言生動(dòng)、手法靈活、繁簡(jiǎn)適度，增加游客游興。講解時(shí)不得摻雜有反動(dòng)、黃色、 低級(jí)趣味等不健康內(nèi)容。 游覽中，導(dǎo)游人員要適時(shí)提醒游客注意人身安全，對(duì)于行走困難的地段，要注意照顧年老體弱者，以防發(fā)生意外。 全天游覽活動(dòng)結(jié)束后，導(dǎo)游人員要主動(dòng)向全配、領(lǐng)隊(duì)征求意見(jiàn)建議，共同協(xié)商，及時(shí)妥善解決當(dāng)日游覽過(guò)程中遇到的問(wèn)題。 四、餐飲服務(wù) 旅行社所選餐館環(huán)境整潔，設(shè)施、設(shè)備符合有關(guān)要求。提供的食品、飲品符合國(guó)家食品衛(wèi)生的規(guī)定和要求。 旅行社應(yīng)向游客公開(kāi)就餐標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)。要求餐館明碼標(biāo)價(jià)，確保膳食質(zhì)量。 導(dǎo)游人員應(yīng)提前熟悉掌握就餐位置、設(shè)施及餐飲特色，確認(rèn)日程安排 中旅游團(tuán)用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、地點(diǎn)及特殊要求等情況。 導(dǎo)游人員要及時(shí)了解掌握游客餐飲習(xí)慣，并向餐館反映，提出建議，適用調(diào)整飯菜品種和口味。 就餐時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)引導(dǎo)游客入座，并做好相應(yīng)安排。向游客介紹餐館設(shè)施及菜肴特色等情況。 導(dǎo)游人員要注意飯菜質(zhì)量和上菜速度，游客飯菜上齊后，導(dǎo)游人員方可就餐。 導(dǎo)游人員應(yīng)在游客餐位附近就餐，以便隨時(shí)解決游客就餐過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，解答游客在用餐過(guò)程中的提問(wèn)。 五、購(gòu)物服務(wù) 旅行社應(yīng)安排旅游團(tuán)到信譽(yù)好、有特色、價(jià)格公平的購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)物。 導(dǎo)游人員應(yīng)按照接待計(jì) 劃指定的購(gòu)物店或游客要求的購(gòu)物店，安排購(gòu)物的時(shí)間、地點(diǎn)、次數(shù)，不得擅自增加購(gòu)物次數(shù)。但如果旅游團(tuán)中全體游客要求增加特色購(gòu)物，在與全部和司機(jī)協(xié)商并告知接團(tuán)社后，可予以滿足。 10 導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)熱情協(xié)助游客選購(gòu)商品，介紹商品性能，并協(xié)助游客辦理商品托運(yùn)手續(xù)。 導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客索要并保存購(gòu)物發(fā)票，若發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品有質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客交涉退還、處理索賠，當(dāng)時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，導(dǎo)游人員要代為游客繼續(xù)交涉，直至妥善解決。 游客下車(chē)前，導(dǎo)游人員要告知游客購(gòu)物停留時(shí)間和有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)。 導(dǎo)游人員要及 時(shí)提醒游客自由購(gòu)物時(shí)，注意選擇貨真價(jià)實(shí)的商品，避免受騙上當(dāng)。 導(dǎo)游人員不得向購(gòu)物商店索取回扣，不強(qiáng)行兜售或包辦代替，不得向游客推銷(xiāo)偽劣商品，不得要求游客為自己購(gòu)買(mǎi)商品。 六、送團(tuán)服務(wù) 導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)游客情況預(yù)訂火車(chē)與航班，留出充裕時(shí)間，確保游客行李交送，確定出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)，并及時(shí)通知游客。 導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客辦理退房和私人帳目結(jié)賬等有關(guān)事宜。行李集中后，導(dǎo)游人員要認(rèn)真清點(diǎn)行李并指定專(zhuān)人看管，辦理交接手續(xù)，并主動(dòng)提醒游客檢查隨身物品是否帶齊。 在前往機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）等途中，導(dǎo)游人員應(yīng)致歡送詞 ，感謝大家的合作，表達(dá)惜別之情和美好祝愿，誠(chéng)懇征求游客對(duì)本次旅游服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并對(duì)行程中不盡如人意之處再次向游客賠禮道歉。 到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）下車(chē)前，導(dǎo)游人員應(yīng)再次提醒游客帶齊隨身行李，照顧游客下車(chē)后，檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)游客有無(wú)遺留物品。 對(duì)乘飛機(jī)離開(kāi)的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客辦好登機(jī)和行李托運(yùn)手續(xù)。對(duì)離境的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)在游客所乘飛機(jī)起飛后方可離開(kāi)機(jī)場(chǎng)。如遇天氣或其他原因，臨時(shí)取消航班（車(chē)次、船次），不能離開(kāi)所在城市時(shí)，做好說(shuō)明解釋工作，穩(wěn)定游客情緒，并立即與機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，協(xié)助安排好游客食 宿。 游客離去后認(rèn)真做好善后工作，對(duì)客人委托事宜導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真辦理，并及時(shí)向游客回復(fù)。 接團(tuán)任務(wù)結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真及時(shí)地做好接團(tuán)小結(jié)、導(dǎo)游日志等記錄，按規(guī)定整理好團(tuán)隊(duì)檔案，做到一團(tuán)一檔。 11 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 （ 1999 年 5 月 14 日國(guó)務(wù)院第 263 號(hào)令發(fā)布，自 1999 年 10 月 1 日起施行） 第一條 為了規(guī)范導(dǎo)游活動(dòng)，保障旅游者和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，制定本條例。 第二條 本條例所稱(chēng)導(dǎo)游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。 第三條 國(guó)家實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。 具有高級(jí)中學(xué)、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民，可以參加導(dǎo)游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，由國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)或者國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書(shū)。 第四條 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。 取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)的，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，方可持所訂立的勞動(dòng)合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅 游行政部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證。 具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)，旅行社需要聘請(qǐng)臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證。 導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證的樣式規(guī)格，由國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)規(guī)定。 第五條 有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證： （一）無(wú)民事行為能力或者限制民事行為能力的； （二）患有傳染性疾病的； （三）受過(guò)刑事處罰的，過(guò)失犯罪的除外； （四）被吊銷(xiāo)導(dǎo)游證的。 第六條 省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15 日內(nèi)，頒 發(fā)導(dǎo)游證；發(fā)現(xiàn)有本條例第五條規(guī)定情形，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申請(qǐng)人。 第七條 導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。 國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行等級(jí)考核制度。導(dǎo)游人員等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，由國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)制定。 第八條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。 導(dǎo)游證的有效期限為 3 年。導(dǎo)游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿 3 個(gè)月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)申請(qǐng)辦理?yè)Q發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。 臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限最長(zhǎng)不超過(guò) 3 個(gè)月，并不得展期。 第九條 導(dǎo)游人員進(jìn)行 導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派。 導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。 第十條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，