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酒店員工手冊(1)(編輯修改稿)

2026-04-19 14:36 本頁面

　

【文章內容簡介】請、請講、請坐、請走好、請稍候4．謝謝5．不好意思6．沒關系7．請稍等8．很抱歉9．對不起、請原諒、對不起打擾了、對不起讓您久等了。真對不起，給您添麻煩了。10．再見，歡迎再次光臨、祝您一路平安。11．詢問、回答客人時均要使用敬語。（三）走姿及行走1．挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數大于10度，小于30度。2．在服務區內不能跑動，遇到客人應側身禮讓，并向客人點頭示意。3．院內行走每分鐘不得少于106步。4．院內兩人行走要排豎隊。5．行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿1．挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部。2．（男）腳后跟分開，呈“V”型，兩腳前內側距離不超過兩拳。（女）腳后跟并攏，呈“V”型，兩腿自然靠攏。（五）坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）雙腿自然分開，兩腳前內側距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。（女）并攏，右手搭左手交叉放于腿上。（六）手式1．五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，不要用食指。2．與客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大。3．手式運用要尊重客人風俗習慣。（七）禮節1．問候：遇客人、領導應主動問候，同事間應相互問候。當酒店人員與客人同行時，應先問候客人，后問候酒店人員，問候客人、上級忌用“你們好”，一客一問候；當客人或領導不便打擾或距離5米以外眼光相遇時，應點頭以示問候。2．鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者；（八）目光說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人；不要東張西望。（九）微笑對客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。（十）接打電話接聽電話時，站（

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