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現代飯店服務質量控制經理培訓教程(編輯修改稿)

2026-07-08 17:59 本頁面

　

【文章內容簡介】 ?（ 2）服務質量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗； ?（ 3）服務質量發(fā)生在服務生產和交易過程之中； ?（ 4）服務質量是在服務企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現的； ?（ 5）服務質量的提高需要內部形成有效管理和支持系統(tǒng)。三、飯店服務質量管理的理念與控制方法 ? 顧客導向 ——質量管理目標 ?顧客需求就是服務質量 ?顧客滿意就是服務質量標準顧客需求分析 ? 顧客對飯店的共性需求 ?清潔 ?舒適 ?方便 ?安全 ?◆ 對客房的需求： ?安全、舒適、方便、清潔、 ?安靜、自主、尊重 ?◆ 對飲食的需求： ?衛(wèi)生、風味、營養(yǎng)、快捷、 ?求知、物值、尊重 ?顧客對飯店的個性需求 ?◆ “速度” —團隊觀光客的需求特征 ?◆ “三高” —商務旅行客的需求特征 ?◆ “溫馨” —休閑度假客的需求特征 ?◆ “全面” —會展旅游客的需求特征 ?◆ 每個人和所有的人都一樣（共性特征） ?◆ 每個人和所有的人都不一樣 (個性特征） ?◆ 每個人和一部分人都一樣（群體特征）全國口味歌 ?安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 ?寧夏、河南、陜甘青，又辣又麻外加咸 ?陜西醋、山東鹽、東北三省咸加酸， ?黔贛兩湘辣又酸，又辣又麻數四川 ?廣東鮮、江蘇淡，少數民族不一般。整體質量 ——質量管理任務 ?◆ 情感質量 ?◆環(huán)境質量 ?◆顧客質量 ?◆過程質量 ?◆關系質量 ?◆補救質量 ?◆內部質量 ?◆技術質量持續(xù)改進 ——質量管理原理 ―PDCA‖循環(huán) （四階段八步驟） ?P（ plan） — 策劃階段 ?◆ 分析了解質量現狀 ?◆ 尋找主要質量問題 ?◆ 分析質量問題產生的原因 ?◆ 制定改進措施 ?D（ Do） —實施階段 –◆ 執(zhí)行改進措施 ?C（ Check） —檢查階段 ?◆ 檢查措施執(zhí)行情況 ?A（ Action） —處理階段 ?◆ 對檢查結果進行處理 ?◆ 改進標準，轉入下一循環(huán) 2. 飯店服務質量管理的基本準則 ?適應性服務與適度性相結

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