正文內容

金牌客戶服務技巧培訓教材(編輯修改稿)

2026-04-29 00:22 本頁面

　

【文章內容簡介】演:模擬練習理解客戶技巧本練習的目的在于練習運用聽、問、復述的技巧真正理解客戶的服務需求每三人為一個演練小組,分別扮演客戶、服務代表和觀察員客戶:根據客戶角色卡模擬好客戶服務代表:根據客戶角色卡模擬好服務代表觀察員：研究雙方的角色卡負責觀察、填寫觀察作業。根據不同的案例,演練共進行三次,每次三人的角色進行互換,保證每個人都有一次扮演服務代表的機會觀察作業：認真觀看演練后,填寫觀察作業觀察員服務代表是否例子看起來是否在聽有沒有提問有沒有復述對服務代表的意見做得特別好的地方應改進的地方角色設計扮演:模擬練習理解客戶技巧本練習的目的在于練習在實際工作中運用聽、問、復述的技巧真正理解客戶的服務需求小組按照前一輪的角色扮演練習的設計模式，根據自己的實際工作情況設計演練角色腳本，描述客戶的服務需求。每組派出兩人，分別扮演客戶、服務代表，進行演練。其他組作為觀察員進行評分；參賽組不參與評分勝出標準：其他小組的平均分總和最高者獲勝。觀察評分服務代表扮演者: 組名演練內容各項得分之和: (滿分為20分) 服務代表了解客戶的技巧很好好較好一般差能夠很好的運用傾聽技巧５４３　２ 1能夠很好的應用提問技巧了解客戶的需求５　４３　２ 1能夠適時的復述客戶的事實與情感５　４　３　２ 1 能夠適時的復述客戶的情感５　４　３　２ 1第六單元幫助客戶教學錄像:“幫助客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣幫助他們?p 他們對你提出了哪些建議?p 你認為你應該怎樣幫助客戶? 一、幫助客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊準備＊歡迎＊提供信息與選擇＊設定期望值＊達成協議＊聽＊問＊復述分組討論:[頭腦風暴——捎信] 王強住在北京，下個月他就要結婚了，他想把這個好消息告訴給在廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件事情？小組討論出盡可能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實際，只需要想出更多的辦法。二、提供信息和選擇提供信息和選擇的目的客戶需要更多的選擇方案更多信息和選擇等于增值服務目的更多選擇方案增值服務三、設定客戶期望值p 什么是設定客戶期望值p 設定期望值的目的p 設定期望值的方法搭檔練習:設定客戶期望值——在航空售票處本練習是關于一個需要訂購第二天打折機票的客戶和一個第二天打折機票已經售完的售票服務代表的故事。通過這個練習，你可以了解設定期望值的重要性和必須克服的一些困難。兩人為一組，共同研究客戶角色卡和服務代表角色卡中兩人不同的期望值，完成練習作業；之后向所在的小組匯報，由小組對練習作業進行總結。練習作業這位客戶都有哪些期望值？判斷該客戶的需求，根據這些期望值對客戶的重要程度，按照優先順序對這些期望值進行排序：服務代表能夠滿足客戶的哪些期望值？哪些期望值是服務代表不能夠滿足客戶的？服務代表應該怎樣做，才能夠最大限度的滿足客戶的期望值？教學錄像:信用卡的余額分組討論：本錄像為你提供了一個設定客戶期望值的真實案例；情景是關于一個想要得到高利息，又不愿意接受條款制約的銀行信用卡客戶，和一個辦理信用卡的銀行服務代表的故事。在看完錄像后，小組討論以下問題：錄像中客戶的期望值是什么？客戶的期望值與服務代表的期望值有哪些不同？還有什么更好的方法可以幫助這個客戶？四、達成協議p 確定客戶接受解決方案p 達成協議不意味著是最終方案p 達成協議的方法教學錄像:[誰盜打了電話](下)分組討論：在看完錄像后，小組討論以下問題錄像中客戶的期望值是什么？服務代表是如何設定客戶期望值的？在設定客戶期望值的過程中有哪些技巧值得我們借鑒？服務代表是如何與客戶達成協議的？角色扮演:模擬練習幫助客戶技巧本練習的目的在于練習運用提供信息和選擇、設定期望值、達成協議的技巧真正幫助客戶解決問題每三人為一個演練小組,分別扮演客戶、服務代表和觀察員客戶:根據客戶角色卡模擬好客戶服務代表:根據客戶角色卡模擬好服務代表觀察員：研究雙方的角色卡負責觀察、填寫觀察作業。根據不同的案例,演練共進行三次,每次三人的角色進行互換,保證每個人都有一次扮演服務代表、客戶、觀察員的機會觀察作業：認真觀察演練后,填寫觀察作業觀察員服務代表是否例子有沒有提供信息與選擇有沒有設定期望值有沒有達成協議對服務代表的意見做得特別好的地方應改進的地方角色設計扮演:幫助客戶練習本練習的目的在于練習運用提供信息和選擇、設定期望值、達成協議的技巧在自己的實際工作中真正幫助客戶解決問題小組按照前一輪的角色扮演練習的設計模式，根據自己的實際工作情況設計演練角色腳本，包括客戶的期望值和服務代表的期望值；每組派出兩人，分別扮演客戶、服務代表，進行演練。其他組作為觀察員進行評分；參賽組不參與評分勝出標準：其他小組的平均分總和最高者獲勝。觀察評分服務代表扮演者: 組名演練內容各項得分之和: (滿分為20分) 服務代表理解客戶的技巧很好好較好一般差為客戶提供了足夠的信息５４３　２ 1為客戶提供不同的解決方案供客戶選擇５　４３　２ 1設定客戶期望值的能力５　４　３　２ 1 與客戶達成協議的技巧５　４　３　２ 1第七單元留住客戶教學錄像:“留住客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們認為你怎樣才能留住他們?p 他們對你提出了哪些建議?p

點擊復制文檔內容

環評公示相關推薦

鄂ICP備17016276號-1

<pre id="4wdly"></pre>

金牌客戶服務技巧培訓教材(編輯修改稿)

[精選]網上客戶服務專員技巧培訓教材-資料下載頁

大客戶銷售技巧培訓教材-資料下載頁

金牌的客戶服務技巧-資料下載頁

金牌客戶服務技巧傳授[001]-資料下載頁

[精選]金牌客戶服務技巧-資料下載頁

[精選]客戶至尊__金牌客戶服務技巧-資料下載頁

[精選]客戶拓展技巧培訓教材-資料下載頁

電氣客戶銷售技巧培訓教材-資料下載頁

[精選]客戶溝通技巧培訓教材-資料下載頁

客戶服務管理培訓教材-資料下載頁

金牌客戶管理服務技巧2-資料下載頁

金融服務營銷技巧(銀行客戶經理培訓教材)-資料下載頁

[精選]金牌的客戶服務技巧-資料下載頁

[精選]金牌客戶服務技巧(已)-資料下載頁

金牌客戶服務技巧ppt課件-資料下載頁

金牌客戶服務技巧培訓教材-資料下載頁

金牌客戶服務技巧培訓教材(參考版)

金牌客戶服務技巧培訓教材-文庫吧資料

金牌客戶服務技巧培訓教材-展示頁

金牌客戶服務技巧培訓教材-在線瀏覽