溝通技巧培訓技巧(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 問：若為全體員工開設一個餐廳你認為如何？答：從多方面考慮，我認為這是個好主意。封閉性問題具體的問題，一般用“是”或“不是”回答，也可輔之以適當細節。問：你讀過公司的內部雜志或簡訊嗎？答：沒有。探查事實提問的目的是獲取關于某一特定主題的信息。問：交回“員工意見調查表”的員工比率是多少？答：發出 2022 份問卷，收到 1400 份答復，即回復率是70%。追蹤問詢旨在獲取更多信息或引出新觀點。問：同上一次相比，這次調查的結果怎么樣？答：三分之二處于平均水平，這表明員工士氣尚可。反饋這類提問旨在獲取某種類型的信息。問：你認為公司內的溝通狀況是否有所改進？答：我認為有所改進。在最近兩周一次的會議上，通過同我的經理交談，我受益非淺。小提示 20： 盡量使語氣自然，以創造熱情的氛圍。 控制語氣你的語氣本身就是溝通的一個組成部分。例如，說話粗聲大氣可以表示憤怒，輕聲細語可以表示同情。語氣不當可能會起反作用。因此，你應努力控制自己的語氣。用錄音機放出自己的聲音，聽一聽你的聲音中有無意中流露出的嘲諷嗎？你的聲音聽起來是不是太低聲下氣？多多練習，直到你對自己的聲音滿意為止。你往往可以通過樂觀自信的語氣使大家達成一致意見。 高效率閱讀閱讀和理解的內容越多，你了解的情況就越多。幾個簡易技巧的運用可以使你提高閱讀速度和效率。在所有提高閱讀速度和加深理解的方法中，集中注意力是關鍵。小提示 21： 利用聯想——尤其是奇特的聯想，幫你加深記憶。小提示 22： 確保閱讀條件，如光線，令你滿意。 高效率閱讀閱讀并充分理解一段話時，最常用的方法有兩個：慢讀和重復閱讀。這兩種方法都沒10 / 38有效率。慢讀無助于理解；第二種方法（常被稱為“回讀法” ）則使閱讀速度減半，而理解程度只能增加 3%~7%。不回讀，閱讀速度會從平均每分鐘 250~300 個字提高到每分鐘450~500 個字，卻并不影響理解程度。 學會略讀略讀能幫你駕馭時間并減少用于閱讀的時間。正常閱讀時，眼睛在詞的組合間小幅度快速移動（被稱為跳躍式閱讀） ，視線暫時地集中在每一組詞上。讀得更快時，組的范圍增大，從一組到另一組的移動速度加快。在讀一本書或一個提議前，如果有目錄、引言、結論、索引，先瀏覽這些內容，然后決定什么必須讀，什么不需讀。 提高速度練習過程中，以 20 分鐘為一個時段。閱讀時，排除分心因素，并使自己處于舒適的狀態。身體坐直，光線適中，把書攤平。舒適的坐姿有助于集中注意力。 增強記憶力一般說來，讀一本一般厚度的書（10 萬字左右）大約要用 7 個小時左右。如果略讀，可以省去一半時間。學習快速閱讀的目標是在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高 80%。但如果讀后旋即忘了所讀的內容，閱讀和理解速度的提高根本無濟于事。因此你可能需要改善記憶技巧。閱讀剛結束的幾分鐘是記憶力最佳的時候。24 小時后，遺忘率為 80%。從書本上學習，最好的方法是學習 1 個小時，用學習時間的十分之一（6 分鐘）休息，然后復習所學過的知識，再過學習時間的 10 倍（此例中是 10 個小時）后，重新復習。要點：? 理解力常被高估。? 看一眼插圖或其他視象材料，你可獲得許多信息。? 可以通過課程或書籍學習快速閱讀。? 從上到下掃視一頁書的中間部位或沿對角線掃視全頁，以求迅速理解文章大意。? 讀一本書的目錄、引言、結論或索引以確定該書的可讀性，這樣可以節省時間。? 改變學習方法并定期復習，有助于增強記憶力。 測評你的理解力在“高效率閱讀” 、 “學會略讀”和“增強記憶力”三個標題下大約有 300 個字。為了檢查你的理解程度，重讀這部分內容（大約用 1 分鐘時間） ，然后回答下列問題：問題： 何謂“回讀法”？ 用回讀法閱讀對理解有何幫助？ 閱讀的平均速度是什么？ 快速閱讀課程的目標是什么？ 快速閱讀的速度是多少？ 重讀所有內容的主要結果是什么？ 在 24 小時內，遺忘率是多少？ 一本一般厚度的書大約有多少字？11 / 38 閱讀一本一般厚度的書大約要多久？ 什么時候記憶力最佳？答案： 重讀材料。 大約 3%~7%。 每分鐘 250~300 個字。 在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高 80%。 每分鐘 450~500 個字。 把所有內容讀兩遍只會使閱讀速度減半。 80%。 大約 10 萬字。 大約 7 個小時。 閱讀結束后幾分鐘。 作好記錄如果你已掌握了記錄發言或濃縮書面材料的有效方法，就不必再依賴于記憶力。作書面記錄有幾種不同方法，試一試，選取一種最適合你的方法。小提示 23： 趁記憶猶新時重讀筆記。小提示 24： 在書上標明段落，過后再做筆記。 重點記錄當你邊聽邊作記錄時，不要試圖按普通寫法一字不漏地進行，不時則你會跟不上。傾聽對方講話，用自己的語言記下要點。試著為每個要點都寫一句簡要說明，運用標題和數字組織記錄。 采用速記速記可以通過培訓學習，也可自學，其結果會使記錄速度加快一倍。一般情況下，可以省略除作首字母用的所有元音，用阿拉伯數字代替數字書寫，并使用標準縮寫，如用amp。代表“和” 。還可以用特殊縮寫形式代表一般詞或詞素，例如用 tt(that), th(the),t(to 和 it)，r(are)，s （is） ， v（very） ，f（of ） ，g（ing） ，d（ed） 。 用速記法作記錄把記錄分隔成小段。記完后，快速瀏覽所記內容，檢查你是否看得懂自己的記錄。In th sm wy tht spdwrtg incrs th spd at whch y wrt nts wth a pn or pncl, y gtly incrs th spd at whth y mk nts usg a wrd prcssr or typwrtr, if tht s hw y prfr t wrk..Whn y spdwrt, th shp f th wrds s unffctd by th dltd vwls, amp。 y hv an entrly smpl amp。 prctcl systm.Y my fnd tht evn whn y r sklld at spdwrtg, t s snsbl t spll unusual or dffclt wrds in fll. Als, f yr spdwrttn wrd cld b mstkn for 1 or 2 othr wrds,thn t s a gd pln t wrt th wrd in fll.由于上下文的關系，此詞的意義顯而易見，這里的“nts”代表“notes（記錄） ”而非“nuts（堅果） ”12 / 38像“at”這樣簡單的詞可全部寫出wrds 省去元音字母的單詞仍是容易辨認的unusual 難以縮減或可能造成解讀困難的詞全部拼出。 使用心智圖心智圖是由托尼布贊設計的一種視覺記錄方式。制作心智圖時，先寫下一個關鍵詞或短語，也可在紙的中央畫一幅圖像，這就是心智圖的主題。作記錄時，從這個中心出發，畫出“枝杈” ，每一枝杈又有分枝（一個想法導向另一個想法） ，不同的枝杈可以彼此相連。運用色彩和圖形標明要點可使心智圖更易于記憶。小提示 25：運用色彩與圖解把心智圖做成藝術品。 繪制心智圖 把主題置于紙張中心。當產生想法時，把詞寫在“枝杈”或向外輻射的線條上；改變字體大小，并運用色彩和圖形（因二者均有助于記憶） ；用箭頭連接相關想法。小提示 26： 用熒光筆標識要點。第 2 章 交流信息面對面的談話、電話或書面溝通，可用于從唇槍舌劍的爭論到完美無憾的協議等各個方面。在任何情況下，都應選擇恰當的溝通方式實現你的目標。 進行接觸會見時，無人能保證必然會有一個圓滿的結局，而良好的開端卻總是可能的。你的言行深深地影響著他人的反應，因而要用熱情友好的話語為以后的交往打下良好的基礎。要點? 開頭的問候語要盡量熱情。? 所有出席會議的人應從一開始就被引見。? 即使大家意見分歧，會議仍應在友好的氣氛中結束。? 旅行過程中，如存在行為和文化差異（例如是否有握手的習慣） ，對方的習慣總應受到尊重。小提示 27： 問候或告別時要起身，坐著不動是沒有禮貌的。 問候他人眾所周知，問候語應依據彼此間的關系而定。如果你們關系平等，不妨直呼其名，并用“早上好” ， “你好”或“見到你很高興”之類的非正式問候語。見到陌生人時，問候語兼作自我介紹，首先你應自報姓名（“我是瑪麗布萊克” ） ，一句禮貌的問候語緊跟其后（“很高興見到您” ） ，這顯示出友好的意向。即使心存敵意，禮貌的開端總是明智的。 運用身體接觸問候熟人時，可以握手也可以不握，雖然在正式場合傾向于握手。遇到陌生人，多數情況下要主動和對方握手，握手時要有力，否則會給人以軟弱無力之感。留意影響兩性之間問候方式的文化習慣，例如，在某種文化傳統中，男女身體接觸被認為不當。同時，還13 / 38應注意姿勢：迎接客人時要起立、站直。 文化差異西班牙、法國、意大利和拉丁美洲的男性同事問候時會相互擁抱；而日本人則離開一段距離互相鞠躬，只有熟識些時才握手；日本人和中國人在相互介紹時常交換名片。 結束會議當協議達成或會議圓滿結束時，要用身體語言來強調成功。如果你是主人，記住要感謝他方所作的貢獻，送他們到大樓出口處而不是只送到會議室門口。你們可能會握手告別，這次握手可能比見面時更為熱情和持久。換言之，像對待自家的客人那樣對待他們。出席會議的客人亦應如此，如果他們在你處，他們的行為應有禮貌。如果會議開得并不順利，你仍應大方有禮，但也不必對不成功這一事實遮遮掩掩。 熱情道別道別時要起身面對對方，保持目光接觸雙手道別比單手相握更顯熱情 傳遞信息主管人員為親自發送和接收信息而花去大量時間，這方面的溝通往往最重要也最令人滿意。要想使信息內容清晰，溝通不斷取得進展，誠懇的態度和及時的反饋都是關鍵。小提示 28： 做出肯定反饋時要陳述贊揚的理由。小提示 29： 讓員工了解你為傳遞信息所作的種種努力。 尋找信息在任何機構中，員工獲取信息的需要與經理用恰當方式提供信息的能力，都是決定性要素。工作穩定性、工作條件、獎勵、工作場所和福利等因素很重要。如有任何變化會影響到這些方面，你應盡快盡可能直接與員工溝通。小提示 30：當你對是否傳遞某條信息感到猶豫不決時，姑且試之。 尋求理解信息在傳遞過程中極易被誤解。這可能是因為你并不清楚自己想說什么；或者盡管說話目的明確，你的語言表達卻模糊不清；或者你的身體語言與口頭語言有細微差別。造成誤解的另一原因可能是：與你溝通的人在聽你說話前就認定你會說什么，而不再聽你講話，對你實際上說些什么他也置之不理。避免誤解的一個有效辦法是向一個客觀的評判者進行試講。另外，你也可讓信息接收者復述你所說的內容，這樣，你就可以利用他們的反饋來糾正理解上的出入。你還可以運用積極的身體語言對口頭信息加以強調。小提示 31： 不要在那些拒絕理解你的人身上浪費時間。 做出反饋反饋是溝通過程中必不可少的一個環節。反饋可以驗證你是否已理解對方的話，并對14 / 38他人的言行做出反應。做出否定反饋很困難，但要記住：如果總是回避說“不” ，就絕不能實現良好的管理。做出否定反饋時，遵循以下幾條原則可避免敵對情緒。? 表明你清楚哪里出了錯以及為什么會出錯；? 指出對不佳表現或行為加以改進的方法；? 用提問代替斷言可使員工了解你的想法及動機；? 以積極的方式誠懇地表達你的否定意見；? 最重要的是，否定反饋不應攙雜個人情感，不應針對個人。 處理矛盾不要讓針對你的消極性身體語言阻礙你。坐直，保持友好的目光接觸，表達要清楚。身體前傾有助于清晰地闡明觀點手掌伸開的手勢有助于強調要點自我防衛性地交叉雙臂挑釁的表情 誠懇的做出反應你對員工的言行做出反應時態度要誠懇，這一點至關重要。做出肯定反饋時應闡明原因；做出否定反饋時請用問句，不要輕下斷言。下面是一些可供選擇的句子：“你用相關事實、關于競爭對手的信息以及最新統計數字支持自己的論點，這一點我很欣賞。 ”“這工作你做正合適，因為……”“你認為這篇報告是否存在著不足？” 使用電話電話是極其有效的溝通工具。它使遠隔千里的人們，甚至完全陌生的人能夠即刻取得聯系。利用電話可創造許多溝通機會，要是沒有電話，這些機會將很難獲得。小提示 32： 桌子上放鐘表以便控制通話時間。小提示 33： 運用“等候電話”功能來提高效率。 改善技巧許多人都不重視打電話的技巧。實際上，學習一些竅門并適當實踐后，打電話的技巧往往可以大大改善。遠程銷售員是運用“冷熱電話” （把電話打給陌生人）的專家。下面是遠程銷售的一些基本訣竅：? 提前依次記下想說的內容；? 講話的速度不要太快，使自己的語速與對方相協調；? 禮貌友好要切記；? 微笑——熱情洋溢的笑臉往往使聲音溢滿微笑，使對方做出積極的答復。小提示 34： 若你說過要回電話，則必須遵守前言。 依據書面稿講話打重要電話時很容易跑題。為避免這種情況，方法之一是列一張清單，寫明要討論的所有事項，每說完一件事后打上勾號。同理，如你認為談話過程中可能出現困難，通話前可以先寫下一些有用的句子。15 / 38微笑——它會使你的聲音響亮，顯得熱情而又友好依書寫稿講話以免跑題為通話定時以免耗時過長 留言如果說你有留言電話和語音信箱，應盡快處理其中等你回復的留言，最遲