導購員行為規范準則(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 時時以顧客為重：不論導購員在等待顧客這段時間里做什么準備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕對不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責——接待顧客B、迎接顧客時：所謂“接近”就是通過言語和非言語的方式對顧客表示歡迎：“歡迎光臨”或“你感覺這款貨品怎幺樣”，如果太早接近會給顧客壓迫感會產生警戒心理，而有“霸王店”的反感；相反，太遲又會讓顧客感到“不親切”而調頭離開，這就是接近的困難這處。顧客對商品是否產生興趣，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來，具體來說，若有如下7種情況，就是接近的機會，以充滿自信的態度去接待顧客吧！注視特定的商品時：顧客仔細觀察某項商品，就是對這件商品產生“注意”和“興趣”的表現。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯想”，此時正是自信地招呼顧客的好時機。顧客用手觸摸商品時：顧客以手接觸商品，就是對商品產生興趣的表現，此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。但如果在顧客剛接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應隔幾秒鐘之后，再以溫和的聲音詢問。顧客表現出尋找商品的狀態時：遇到這種狀況，應盡早以親切的態度向顧客說：“讓您久等了”，或“歡迎光臨！有什么我可以為您服務的嗎”此時絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客。 與顧客的視線相遇時：顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購。因此，導購要把握這個機會（與顧客視線相聯接），以微笑說：“歡迎光臨”并走向顧客。 顧客與同伴交談時：這種情形下是顧客對商品產生興趣的明顯表現，這時導購的介紹和建議，也特別容易影響顧客。 顧客將手提袋放下時：這也是對商品注意而產生興趣的行動之一，導購應自信地對顧客說：“歡迎光臨”這種情形要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。 顧客探視櫥窗或商品時：這時接觸顧客，顧客會有“過早”的感覺。但在其它商場也有類似的商品時，要有“先下手為強”的精神，盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕導購的誠意，但要把握好度。C、展示貨品時：導購員在接近顧客之后，接著就是準備貨品的展示，這并不是僅僅將貨品拿給顧客看，而是要能夠促進顧客的聯想力，進而刺激其購買欲。將使用時的狀態給顧客看必須將貨品使用時的狀態展示給顧客看，如將貨品貼近自己身體上，以便顧客能聯想到穿好后的狀態。使顧客接觸貨品由于人們具有視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等五種感覺，所以在展示貨品時要讓顧客實際去接觸貨品，以讓顧客能具有真實感。讓顧客看出貨品的價值在展示貨品之際，要能夠讓顧客看出貨品的價值，且一定要注意價值效果的表現若一樣貨品不適合，再提示第二樣、第三樣由于每一位顧客對貨品的喜好程度不同，往往會因色彩、尺寸、花樣、價格因素覺和不合適，此時導購員仍需展示第二樣、第三樣貨品，以供顧客選擇。由低價到高價的順序展示給顧客透過與顧客的接洽，洞悉其所需的設計、規格、材料等因素，以推測顧客預算的金額，由低價到高價的順序逐次展示給顧客看，同時展示過程中應特別注意顧客的反應以掌握顧客所愿意接受的價格。D、推薦貨品時（建議式推銷）在銷售過程中，除了將貨品提示給顧客，而且對貨品加以說明外，就是如何向顧客推薦貨品了，以刺激其購買欲望。推薦時要具有信心在對顧客推薦貨品時，我們本身要具有信心，才能讓顧客對貨品有信賴感。要合于顧客的才予以推薦抓住顧客所需，找出接近其希望的貨品予以推薦，并迅速取出貨品讓顧客試穿。根據客人喜好，尊重客人的意見，有針對性的加以推薦，而并非一味的強行推薦。銷售對象不同而改變即使是同樣的貨品，由于購買對象的不同，在銷售上必須隨之變化，以強化訴求效果。E、完成銷售在顧客購買過程中，當其對貨品產生購買信念時，如何得體巧妙的進一步促使顧客提早購買的決心而付出行動，這是很重要的。鼓勵客人試穿，并請出來看試衣探知顧客的喜好當顧客做決定性的選擇時，要特別注意顧客對貨品的反應，諸如一直拿在手上的貨品，一直詢問的貨品等，均為顧客可能購買的貨品，導購員應針對這一觀察洞悉顧客的喜好，進一步加以說明與推薦，則交易成功率很高。輕輕加上一句“那幺這一樣好啦”由對顧客的說明推薦，并觀察出顧客可能購買的貨品時，若以此時針對某項貨品輕輕加上這么一句，很可能幫助顧客作購買的決定而完成交易。F、附加推銷推薦銷售的技巧并非只運用在銷售應對的時候，即使顧客已經購買了某種商品，導購員也應順便積極地向顧客提一些友好的建議和詢問，以推薦出一些相關聯的貨品、促銷品。因為，當顧客購買完商品時，他往往對這次購買很興奮，所以，我們應抓住顧客購買貨品后愉快心情的好時機。例如：“這款毛衣如配上這條褲了會更漂亮，恰巧這款褲子正在打折。”這種建議與詢問，不僅能增加銷售的數量，還增強了我們與顧客之間感情聯絡，讓顧客覺得我們是真正在關心他。注意：不要輕易結束交易，應永遠向顧客推薦“連帶”商品，直到確信已經滿足了顧客的所有需要為止第四節：顧客的類型處理方法： 要注意慎重的談話用語，接待這類顧客的時候速度要快從而使這類顧客能在最短的時間買到想要的貨品處理方法：顧客本身較慎重、在介紹貨品時要有信心的推介，不要表露急切心態或強制顧客購買給予一定時間讓顧客自己作出選擇處理方法：這類顧客一般不表達自己的意見要多注意顧客的面部表情多用提問的方式來引導顧客消費處理方法：這類顧客比較喜歡自己專注的講話，同時我不能打斷顧客的談話，待有機會時響應顧的談話處理方法： 這類顧客在談話中會嘲諷或愚弄我們的同事，這時我們要用穩重的心態來接待，可以采取一些幽默的語言來答辯顧客比如：您真會開玩笑處理方法：對待這類顧客提出的疑問要在短時間內作出肯定確實的回答在談話過程中要具有信心以誠懇的態度接待顧客處理方法：與這類顧客在談話中要注意說話要井然有續并加以說明語言簡捷明確具有事實根據對相關貨品知識要充分說明第五節：顧客的購買心理l 不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動。購買心理與銷售員顧客從“留意”商品開始，到“決定”購買商品的心理歷程，可由下述“購買心理的七個階段”來理解。同時，以購買心理的七個階段作為判斷基礎，并配合顧客情況來進行銷售活動，是銷售員的任務。“購買心理的七個階段”的重要性不了解七個階段的重要性，也無法察覺“顧客現在是什么心情”，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產品，而且，也難以思考購買心理和實行銷售技術練習，其結果，僅成為一個“銷售者”罷了。購買心理的七個階段所謂七個階段就是— 開始“留意”商品— 對商品感到“興趣”— “聯想”使用情況— 對商品產生“欲望”— “比較”商品價格— “信任”銷售員或商品— “決定”購買以購買領帶為例，具體說明“購買心理的七個階段”購買心理的7個階段顧客的心理流程第1階段 “留意”看見陳列的領帶“啊！好漂亮的領帶”第2階段 “感到興趣”看見領帶上“西陣織”的標示“日式的設計也蠻有趣的”第3階段 “聯想”聯想自己穿西裝的姿態“這種顏色應該蠻適合的，太太也會喜歡吧！”第4階段 “產生欲望”己的姿態時，就會有強烈的購買欲望“好想買啊！”第5階段 “比較”把價格、品質、設計和以前的商品或其它商店比較“我喜歡這條領帶，該怎幺辦呢？”第6階段 “信任”聽銷售員的說明，作多種考慮之后“如銷售員所說，我能理解”第7階段 “決定”表示決心購買的意志“好吧！我決定買這個”注有如上表一步一步進行的情況，也有從“欲望”直接發展到“決定”的，還有從“比較”后就變成不喜歡的情形。顧客的心理總是存著“一進一退”的念頭。銷售過程的5個階段和銷售員的任務l 為顧客有效的工作是推展銷售成果的要點。（1）銷售員的任務是促進購買心理銷售員不僅要察覺顧客心理，適時地提出建議，更要積極地扮演使顧客有“留意→產生興趣→聯想→……”的期待心理。因此，必需熟識“購買心理的七個階段”。（2）促進購買心理“銷售過程的5個階段”為促進購買心理，銷售員的任務是— 等待機會— 接近— 說明商品— 建議、說服— 總結這5個階段稱為“銷售過程的5個階段”，和購買心理的七個階段對比，整理在圖表中。（3）銷售過程的5個階段和銷售員的任務如上所述5個階段，以及依各種情形銷售員所應擔任的主要任務，都記載在下頁圖表的右欄中；這些任務必須一一反復練習，才能促進購買心理。將購買心理的七個階段、銷售過程的5個階段和銷售員和任務等，以相互的關系連接。“購買心理的7個階段” “銷售過程的5個階段” 以及“銷售員的任務”購買心理銷售過程過程中銷售員的任務（第1階段）“留意”（第1階段）等待機會（1）等待接近顧客的機會（第2階段）“感到興趣”（第2階段）接近（2）把握機會向顧客說話（第3階段）“聯想”（第3階段）說明商品（1） 簡潔說明商品的特征，描繪商品的好形象（2） 發現顧客的喜好，推廣適合的商品（3） 實際演練，說明實例（第4階段）“產生欲望”（第5階段）“比較”（第4階段）建議、說明（4） 以各種角度說明比較（5） 對顧客的詢問作貼切的回答（6） 以資料和實例獲得信賴（第6階段）“信任”（第7階段）“決定”（第5階段）總結（7） 依顧客的情況抓住總結的機會（8） 以總結的技巧促使顧客下決心第六節：接近顧客的七個時機l 接近時機的好壞決定顧客的購買與否何謂接近：所謂接近就是走向顧客、對顧客說：“歡迎光臨“或”這件貨品不錯吧！“等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產生警戒心，而有”霸王店“的反感。相反的，太遲時會當顧客感到”不親切“而調頭離去，這就是接近的困難之處。接近的時機與購買心理：注意：之前所述的購買心理的7個階段，當顧客對商品表示“興趣“時邊接近，這就是接近的理想時機巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當的說明和建議，誘導顧客進入正面的”聯想“，就比較容易喚起顧客的購買”欲望“以顧客的言行判斷接近時機如上所述，在顧客表示“興趣“時加以接近。而顧客對商品產生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態度去帶顧客吧！注視特定的商品時仔細觀察某項商品，就是對這商品產生“注意”和“興趣”的證據。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯想”，此時正是自信地去招呼顧客的好時機。手觸商品的時以手接觸商品，就是對此項商品產生興趣的表現，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會驚嚇到顧客，應隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。顧客表現出尋找商品的狀態時遇到這樣狀況，應盡早以親切的態度想顧客說“讓你久等了”或“歡迎光臨”。此時，絕對不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現。與顧客的視線相遇時顧客在購買上需要建議時，大多會尋找銷售員。因此，銷售員要把握這個機會（與顧客視線相遇），以微笑著說“歡迎光臨”并走向顧客。顧客與同伴交談時這種情形正是顧客對商品產生興趣的明顯行為。此時，多半會與同伴交談，銷售員的說明合格建議，也特別容易產生效果。將手提袋放下時這也是對商品注意而產生的行動之一，銷售員應自信地對顧客說“歡迎光臨”。要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。探視櫥窗或商品時若和其它六項機會比較，會對此項接近機會有過早的感覺。但在販賣類似商品的商店此時要有“先下手為強”的精神，盡早接近顧客也比較有效，因為顧客總是很難拒絕銷售員的誠意。七項接近的時機與用語顧客的狀態用語例句（1）注視特定商品時“歡迎光臨”“是***商品嗎？”“****不錯吧！”（2）以手觸摸商品時“*****不錯吧！”“這是新制品頗受好評”“歡迎光臨”（3）表現尋找商品的狀態時“讓您久等了”“您需要什幺”（4）與銷售員的視線相遇時“歡迎光臨”（5）與同伴商量時“歡迎光臨”“是****商品嗎？”（6）放下手提袋時“歡迎光臨”（7）探視櫥窗或商品時“歡迎光臨”“賣得很便宜哦！”第七節：待客說話的七項原則l 充分利用說話方法來掌握顧客的心。說話態度就是心的態度尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售員的服務本份。因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是“顧客希望聽到什么樣的話？”。何謂“待客說話的七原則”七原則就是：“對不起”、感謝語……等，以下逐一詳細說明。A、不用否定型而使用肯定型的句子當顧客問“有***商品嗎？”，假使回答“我們不賣****商品”，這就是否定型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去肯定型的回答是“我們現在只有***商品”，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至會說“那么，請讓我看****商品”。B、不用命令型而用請求型例如“請打電話給我”。雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調。如果說“能不能打個電話給我”，這就是請求型的語調，顧客也會愉快地說“好的”。C、以反問表示尊重以“您很適合”來做例子，“您很適合”并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說“很適合您，不是嗎？”，語氣顯得謙遜，強烈地表現出對顧客的尊重，會產生較大的效果。D、拒絕的場合要說“對不起”并和請求型并用例如“不能兌換外幣”，給我強烈拒絕印象，但若說“我很抱歉，可否請您到銀行去兌換”，就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到銷售員的美意。E、不斷言，讓顧客自己決定如果說“我想，這個可能比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”，這種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。如果斷言說“這個比較好”，則會使顧客有壓迫感。因此，銷售員不要斷言