房務部經理崗位職責規范(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 ３、派車單一式三聯，一、二聯交大廳服務處，其中一聯由大廳送車隊，第三聯留存與預訂單訂在一起。 ４、在客人抵店前一日檢查派車單有無送至大廳服務處，并寫好接人牌交禮賓組。二、訂票服務： １、根據客人要求，填寫姓名、國籍、人數、航班或車次、軟席或硬席、票數及目的地以及訂票日期。 ２、訂票單一式二聯，第一聯送票務處、第二聯與預訂單訂在一起，待客人進店時交給客人作為訂票和取票付款的憑據。 ３、訂機票一定要有證件或證件復印件。 ４、遠程機票一定要有預付款或確認付費憑證，以免度假酒店受損失。 ５、若票務處通知票未訂到，應及時與客人聯系，通知其并提出相應建議。 ６、非訂房住店客人不接受訂票。三、殘疾人服務： １、首先查看殘疾人房是否可以提供，若能則在電腦中注明。 ２、通知禮賓組該客人的抵店日期和時間以準備輪椅。向服務中心預報客人抵、離時間。 ３、在預訂單備注欄中注明殘疾人服務。 ４、在進店前通知總臺寫好房卡、預訂單、客人進店時由總臺人員隨其房內登記。四、重點賓客的申報和通知： １、預訂員如發現訂房客人身份較高，或是知名人士，應將這一預訂轉總臺主管或房務部經理處理。 ２、總臺主管或房務部經理根據客人身份，逐項填寫ＶＩＰ申報單。 ３、將填好的申報單，送總經理室報批。 ４、申報批下之后，預訂應立即開出ＶＩＰ接待單送總臺、總機、客房服務總心、財務、大堂、營銷、人事行政辦公室、餐飲、安保等部門，并將接待規格要求填寫清楚。 ５、根據申報單填寫ＶＩＰ接待單送各點。 ６、如申報單中要求放置鮮花和水果，則開（特殊用品通知單），并送至客房服務中心或宴會預訂。戶口管理１、到總臺將昨日進店的散客登記單和團隊名單取回。２、將登記單按內賓、外賓分類。３、按規定將每日抵店的境外人員戶口登記單在２４小時內報公安局外管處。４、清點登記單入住辦理人。５、檢查所有登記單和團隊名單是否符合要求。６、將不符合要求的登記單或團隊名單交總臺主管處理，以便及時更改、補充。７、制作有關報表，進行有關數據的統計。８、將昨日進店內賓登記單裝訂保存。９、協助總臺開房員工作。入住登記程序１、熟悉當日進店的客人預訂單，查看有無ＶＩＰ、公關客人，并查閱客人有無特殊要求（訂票、訂車、留言、傳真、轉交物品、殘疾人用輪椅）等，檢查落實情況。２、客人進店時應用禮貌用語主動地問候客人，然后問客人有無預訂。３、若客人有預訂，則迅速從預訂資料夾中找出客人的預訂單，并和客人確認一下房間種類、價格、數量、人數等有無變化，檢查有無特殊要求；若客人無預訂，則應耐心、靈活地進行促銷，既要能充分滿足客人的要求，以要為度假酒店多推銷高價房。４、當客人已對房間類型、數量表示認可，開房員應將登記表和筆雙手遞交在客人面前，請客人登記?？腿说怯洉r，開房員應根據客人要求給客人排房。 登記時，開房員必須認真地核對對住宿登記表上所有項目，嚴格執行公安機關部門的有關賓客登記、驗證及戶籍管理的規定，身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發現過期失效的一律不得辦理入住登記手續。發現查控人員，立即報告安全部門。 在登記、驗證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理。 排房程序１、當日早上預訂員將當日預計到店的預訂單從預訂夾中取出。２、預訂員根據預計離店情況，在電腦上排房。并將預排的房號填寫在預訂單上。３、如有特殊要求，則重新根據需要排房，進行調整。４、特別注意先排重點賓客房，團隊用房盡可能放在一個樓層。團隊接待程序一、準備階段： １、仔細閱讀旅行社的原始訂房單據，了解團隊內型，是否有特殊要求，以便熟悉團隊客情。 ２、由預訂處下團隊接待通知單給各有關部門。 ３、根據接待通知單提前一天進行排房，并將團隊分房表送各有關部門和崗點（財務、客房服務中心、問訊、禮賓組、總機等）。 ４、團隊到達前，根據用房分配表，制作鑰匙卡、鑰匙袋、房卡。并將團隊鑰匙、房卡放入信封內。若知道客人姓名，則信封、房卡要寫上客人姓名。 ５、團隊如有變更情況，應及時通知有關部門。將更改資料與團隊資料放在一起。二、入住階段： １、團隊抵店前應根據車次、航班次作好準備，再次檢查。 ２、團隊進店時，總臺團隊聯絡員應迅速與全陪、地陪聯系。 ３、團隊辦理集體入住手續時，應向領隊要一份集體簽證，并復印二份，同時根據戶管要求，對照檢查集體簽證上的客人姓名、性別、出生年月日、國籍、證件號碼、簽證有效期等是否都齊全。同時任抽一本護照或證件進行核對。若團隊無集體簽證，則要向領隊收取所有客人的證件，按散客進店程序辦理，填寫團隊登記單。 ４、將分房表、鑰匙交給陪同或領隊。并請其填寫團隊分房表。 ５、請陪同填寫團隊確認書，再次確認人數、房數、用餐、叫醒、出行李時間等事宜。 ６、記下領隊、全陪的房號、姓名及地陪姓名、聯系地址。 ７、告訴陪同電梯方向和樓層，請客人上樓，向客人道別。 ８、用電話通知總機、客房該團進店。 ９、將團隊資料整理輸入電腦后，歸入在店團隊資料夾中。 １０、若團隊屬于重點團，則要通知服務中心在客人抵店前將房門打開，并在樓層等候客人。 １１、若是小型團隊（１－５人等），如有集體簽證，則按上述要求辦理，若無則要按散客辦理入住。但不要忘記仍要填確認書、叫醒表。 １２、團隊增加房間應與銷售部聯系，確定增加房間的房價和付款方式，在電腦中找到該團的預訂資料作修改，請陪同在確人書上簽名。 １３、團隊需加床時，通知服務中心，按協議上加床費在確認書上注明，并請陪同簽名。三、團隊帳單的制作： １、要先看一下團隊接待單和旅行社協議有關條款。 ２、在計算團隊房費時，如遇有自然單間費用按人計算（即此房間收一半房費），陪同房費按合同中的費用計算。 ３、如遇團隊中有“十六免一”的情況，則免費按人頭計算（免一人則扣半間房費，免二人則扣一間房費，以此類推，每個團隊最高免四床（人），即二間房費）。 ４、計算團隊房費按營銷部通知，不得擅自更改房價。 ５、如遇團隊訂房合同價中房費含單早或雙早現象，則在計算房費時，將早餐費由夜審從房費中扣除。會議接待程序一、準備階段： １、根據會議安排接待通知單的要求將信息輸入電腦，并在通知單上注明預訂號，按日期順序分別放入預訂資料夾內。 ２、在給次日到店的會議安排房間前，應仔細閱讀會議通知單上的有關內容，了解是否對用房有特殊要求、會議接待的標準、時間、地點以及會議用房中有無重點客人，以便給予相應的安排。 ３、根據通知上注明的用房要求、抵店時間，在電腦上排房，并填寫用房分配表。對于重要會議，人數較多的會議，可根據 會議接待單位的要求提前控制房間。 ４、在給會議排房時，要盡量執行相對集中同一樓層，避免分散的原則，又要保證在用房時間上不要和其它用房發生沖突。 ５、排好房后應制作會議用房分配表，一式四份，分別送至：客房、禮賓組、總機，留存一份。 ６、根據用房分配表給會議用房控制房間，并做好前臺的交班。 ７、將會議通知單與分房表夾好，放入會議資料夾。 ８、根據會議接待單位的要求，提前備好房卡、登記單，如有需要，還須準備好鑰匙袋，會務組用房應在鑰匙袋上注明。 ９、將準備好的鑰匙、房卡放入鑰匙袋內，將登記單和做好的會議鑰匙袋按抵店先后的時間放在適當的位置。二、會議用房進店階段： １、會議客人進店時，應首先同會務組取得聯系，把會議分房表給會務組，與他們確認用房數、人數有無變更。并通知會務組將每天會議用房的變更情況及時反饋給總臺并提供一份有房號的會議用房客人名單。同時通知服務中心進店會議用房的房號及人數。 ２、國內會議，可根據實際情況決定是否由會務組辦理會議客人的入住手續：如是國際性會議，則最好在總臺辦理入住手續。 ３、如人數較多的大型會議，應事先在大廳某個適當的地方排好桌子，并在桌子旁豎立起醒目的寫明會議名稱的告示牌。 ４、根據會議通知單上的要求，將有關信息及時輸入電腦，特別是有關帳務處理方面以及有效簽單人等。如費用由會議客人自己承擔，則應向客人確認付款方式，支付預訂金，并將信息輸入電腦。 房號、房價的變更程序１、弄清房號、房價變更的原因，并查看電腦中可售房狀況。２、按照客人的要求選擇好房間必要時帶客人參觀。３、請客人到總臺辦理手續，收回舊的房卡和鑰匙，將新的房卡和鑰匙交給客人。４、通知服務中心，更改電腦中的信息如房號、房價。 ５、開出一式二聯的房號、房價變更單，必要時請部門經理簽字確認。客人續住的辦理手續１、根據客房分配的情況和當日客情，確定能否讓客人推遲離店。２、在客房狀況允許的情況下，應通知客人到總臺辦理續住手續。３、對有信用保證的客人，只需更改房卡和鑰匙。４、對支付現金或超限的客人，除更換房卡和鑰匙外，還需根據續住的天數再次收取預付款。５、如果客人現用的客房，已安排給即將抵店的客人，開房員必須給預訂的客人換房。如果房號已被預訂客人所確認，應向續住的客人解釋原因，禮貌地建議其換房。如果非確認類預訂，可給預訂客人換房，并在預訂和電腦中作相應更改，如該客人有特殊要求，則應通知有關部門。重要賓客的接待程序（散客、團隊） 散客接待程序一、標準： １、熟記貴賓姓名及職務，每次能用姓名稱呼。 ２、熟悉貴賓的日程安排。 ３、注意為貴賓保密。二、程序： １、熟悉當日抵店貴賓名單，掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。 ２、檢查為貴賓準備好的房間，如發現客房布置有遺漏或不合規定標準，應立即采取有效的措施。 ３、發現的問題比較嚴重如空調故障等應立即通知總臺、房務部、工程部。 ４、如需換房應通知有關部門并做好物品搬移及其它準備工作。 ５、根據客人的抵店時間，與總臺聯系，取出房卡，登記表和房間鑰匙等，根據接待單上的特殊要求逐一落實（房號、布置的要求、歡迎信、抵離時間、用餐地點、標準等）。 ６、客人抵店時，大堂經理主動迎上前去，先自我介紹，然后代表度假酒店總經理向客人表示歡迎（如是總經理出面迎接，大堂經理向客人介紹總經理），并為客人拿小件行李，為客人引路上電梯，送客人去房間，為客人開門，請客人進房，并把住客登記單和鑰匙交給客人，向客人介紹房內設施及使用方法，下列要點應予以介紹： (1) 燈光開關 (2) 空調 (3) 電視及收音機開關 (4) 窗外的景色 (5) 淋浴冷熱水龍頭、晾衣繩 (6) 小酒吧位置及開瓶器 (7) 服務指南等。通知客人用餐地點，等客人填好登記單后退出房間，將登記表送至總臺，同時檢查客人的行李運送情況。 ７、將貴賓的接待情況記入工作日記，并在接待統計表中做好記錄。團隊接待程序一、標準： １、熟記重要團隊名稱及領隊名字。 ２、熟悉重要團隊的日程安排。二、程序： １、接到接待通知單后，根據接待單上的特殊要求逐一落實（房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時間、用餐地點、用餐標準、由誰負責出面迎接等）。 ２、根據客人的抵店時間，提前２小時（特殊情況除外）對房間進行檢查，檢查內容是：房內各項設施是否完好無損，衛生是否合乎標準，是否按貴賓的規格放置了各類物品，需撤除的物品是否已撤除，檢查完畢，放置歡迎信。 ３、在查房中如發現問題，隨時與有關人員聯系，并督促立即維修，如不能在短時間內修復，應通知總臺重新安排房間，并協助布置，檢查。 ４、根據團隊抵店時間，提前在大廳恭侯客人，如事先不知客人的抵店時間，應通知總臺及時呼叫。 ５、當團隊抵店時，大堂經理迎上前去與團隊陪同聯系，先自我介紹并與領隊交換名片，然后代表度假酒店總經理向客人表示歡迎（如度假酒店總經理出面迎接，大堂經理則要向客人介紹總經理），并將客人引上電梯，送至樓層或根據實際情況在大廳等候，隨時準備提供服務，檢查行李運送情況。 ６、如果團隊進店后即去餐廳用餐，大堂經理應事先根據接待要求對餐廳進行檢查，團隊進店后，送客人進餐廳用餐。 ７、對于需要組織迎送隊伍的重要團隊，要事先與有關部門聯系，落實迎送隊伍人數集中的時間及地點，并與有關接待部門保持聯系，以確定抵離時間，在迎送隊伍準備就緒后，通知總經理出場。接待過程中，要求指揮正確、及時，確保工作順利進行。 ８、接待完畢后，將接待情況記入工作日記，并在接待統計表中做記錄。處理客人投訴的程序一、標準： １、面帶微笑，使用敬語問候客人。 ２、受理客人的投訴，事事有答復。 ３、維護度假酒店及客人利益。二、程序： １、對待任何一位客人的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的禮節禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。 ２、注意傾聽客人對度假酒店意見的具體內容（發生的時間、地點、經過、涉及人員）并當客人的面做詳細的記錄，如客人情緒激動，要設法將客人請到合適的地方進行交談。 ３、在聽取客人的意見時，要對客人的遭遇表示同情，并不失時機地表示歉意，讓客人感到度假酒店是同情、理解他，是認真聽他投訴。 ４、在聽取客人的意見時，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，再做出正確判斷。 ５、與有關部門聯系，對客人所投訴的事情進行處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。 ６、對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯系，以得到指令，不能無把握，無根據地向客人提出任何保證，妨礙事務的進一步處理。 ７、將客人的投訴意見及時通知