正文內(nèi)容

海天酒店管理集團(tuán)質(zhì)量管理體系(編輯修改稿)

2026-05-04 21:46 本頁面

　

【文章內(nèi)容簡介】做好相關(guān)記錄。市場營銷部:（1）預(yù)訂部：通過電話、傳真、等方式對訂房客人進(jìn)行意見征詢和調(diào)查，且征詢比率不低于70%。（2）銷售組：營銷人員應(yīng)在每次銷售工作中或結(jié)束之后征詢客戶的意見，并填制相應(yīng)的賓客信息表，若口頭征詢的意見，則應(yīng)由征詢?nèi)俗龊脮嬗涗?，且征詢比率不低?0%。二、賓客意見的收集（一）賓客信息收集的方式賓客意見收集專用電子郵箱（在酒店各種宣傳品及酒店網(wǎng)站公布）打電話、寫信、發(fā)傳真賓客意見表其他（二）收集要求酒店各級人員均有責(zé)任、有義務(wù)主動收集賓客意見。班組收集的賓客意見須每日匯總后送交其所在部門。部門收集的賓客信息必須在次日8：40之前輸入到相應(yīng)的征詢表中，并及時將結(jié)果保存上傳到質(zhì)量管理部。各部門每周一12：00之前將各班組收集的賓客意見原件送交質(zhì)量管理部。賓客意見收集專用電子郵箱，每天由質(zhì)量管理部查收。第四節(jié) 賓客信息的控制一、賓客信息的傳遞（一）各部門員工收集的賓客信息應(yīng)在當(dāng)日傳遞給本崗位主管。（二）各崗位主管收集的賓客信息應(yīng)在當(dāng)日傳遞給部門。（三）各部門收集的賓客信息應(yīng)在次日8：40之前輸入到相應(yīng)的征詢表中，并及時將結(jié)果保存上傳到質(zhì)量管理部。（四）各部門收集的賓客表揚(yáng)、投訴，應(yīng)于次日12：00之前上交質(zhì)量管理部。（五）對于重大的賓客信息質(zhì)量管理部應(yīng)在當(dāng)日傳遞給酒店領(lǐng)導(dǎo)。二、賓客信息的確認(rèn)（一）各部門應(yīng)對本部門各崗位員工收集的賓客信息進(jìn)行真實性、客觀性確認(rèn)。（二）各部門確認(rèn)的賓客意見送交質(zhì)量管理部后，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)抽查賓客意見的真實性和有效性。（三）質(zhì)量管理部應(yīng)通過電話、信函和郵件的方式對各部門提供的賓客意見，進(jìn)行落實和確認(rèn)；每周定期對部門的賓客信息進(jìn)行一次抽查、確認(rèn)，抽查比例不低于信息總量的10%。（四）賓客信息確認(rèn)的工作程序：對于賓客表揚(yáng)的信息，相關(guān)人員應(yīng)以電話、郵件、信件等方式聯(lián)系客人，對賓客信息進(jìn)行真實性確認(rèn)；聯(lián)系客人應(yīng)先對客人光臨海天大酒店表示衷心感謝；征詢客人對我店硬件設(shè)施、服務(wù)水平等方面的意見或建議；就客人表揚(yáng)一事詢問客人對該服務(wù)項目、服務(wù)人員的評價；感謝客人對海天大酒店的表揚(yáng)和信任；歡迎客人再次光臨海天大酒店。（五）由質(zhì)量管理部對收集的部門賓客表揚(yáng)、賓客意見、賓客投訴，進(jìn)行統(tǒng)一記錄、統(tǒng)一管理。（六）部門規(guī)定時間之內(nèi)（次日12：00前）送交的賓客表揚(yáng)信予以承認(rèn)，過期遞交的則視為無效。（七）質(zhì)量管理部根據(jù)各部門上交的賓客信息，定期對酒店的重要客戶進(jìn)行多方式回訪，對賓客意見等內(nèi)容進(jìn)行詢問和核對，并做好詳細(xì)記錄，形成酒店重要客戶信息匯總。三、賓客信息的處理（一）客人在服務(wù)現(xiàn)場提出不滿意的，各崗位負(fù)責(zé)人須及時安撫客人，并立即糾正，同時須征詢客人意見。（二）客人在服務(wù)現(xiàn)場提出投訴的，各崗位負(fù)責(zé)人須協(xié)同大堂副理安撫客人，并立即糾正，同時須征詢客人意見。（三）客人離店遺留的問題，由大堂副理處理，并及時回復(fù)客人。（四）已離店的客人在賓客意見書中等提出的意見和投訴，由質(zhì)量管理部會同責(zé)任部門調(diào)查、處理，并將處理的結(jié)果回復(fù)給客人。（五）對于經(jīng)確認(rèn)真實、有效的賓客意見，作為部門賓客意見考核的評定依據(jù)。（六）對于隱瞞不報的賓客問題和賓客投訴等，取消責(zé)任部門當(dāng)月的評定資格，并嚴(yán)懲當(dāng)事人和責(zé)任人。（七）確認(rèn)虛假的賓客信息，取消責(zé)任部門當(dāng)月的評定資格，并嚴(yán)懲當(dāng)事人和責(zé)任人。四、賓客信息的反饋（一）各部門、各崗位處理的賓客不滿意問題應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給客人。（二）由質(zhì)量管理部會同部門及時將客人反映問題的處理結(jié)果反饋給客人。（三）各營業(yè)部門應(yīng)根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)情況，確定各自的重要客戶（即能夠創(chuàng)造80%的利潤的那20%的客戶），定期對其進(jìn)行回訪和意見反饋，并通過信函方式（以示尊重）向他們推薦酒店的最新活動、優(yōu)惠項目以及服務(wù)等等，從而保證酒店的客戶群和忠誠客戶。五、賓客信息的統(tǒng)計、分析（一）各班組收集的賓客意見須每日進(jìn)行匯總、統(tǒng)計。（二）各部門收集的賓客意見須在次日8：40之前進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析，并輸入到相應(yīng)的征詢表中，及時將結(jié)果保存上傳到質(zhì)量管理部。（三）質(zhì)量管理部根據(jù)部門上傳的數(shù)據(jù)和描述性的賓客意見進(jìn)行統(tǒng)計匯總和分析，計算賓客滿意度，形成酒店當(dāng)日的賓客滿意度統(tǒng)計結(jié)果，并于9：20之前在酒店內(nèi)部網(wǎng)上公布。六、糾正預(yù)防措施（一）各班組根據(jù)每周賓客信息的統(tǒng)計分析結(jié)果，對于重大的服務(wù)、質(zhì)量問題，必須采取有效的糾正預(yù)防措施。（二）各部門根據(jù)本部門賓客信息的統(tǒng)計分析結(jié)果，對于連續(xù)發(fā)生兩次以上或重大的服務(wù)、質(zhì)量問題，必須采取有效的糾正預(yù)防措施。（三）質(zhì)量管理部根據(jù)每月賓客信息分析結(jié)果，必要時會同責(zé)任部門采取有效的糾正預(yù)防措施。（四）各部門、各班組采取的糾正預(yù)防措施由質(zhì)量管理部進(jìn)行驗證。第五節(jié) 賓客信息管理工作的評定與考核一、部門賓客信息管理工作的評定與考核

點(diǎn)擊復(fù)制文檔內(nèi)容

公司管理相關(guān)推薦

質(zhì)量管理體系(質(zhì)量手冊)-資料下載頁

【總結(jié)】Q/XQSC-2008質(zhì)量手冊A版一、頒布令為了不斷提高公司質(zhì)量管理工作的水平，以原有的質(zhì)量體系文件為基礎(chǔ)，按照GB/T19001-2008《質(zhì)量管理體系要求》（idtIS09001:2008）標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過對質(zhì)量管理體系文件的換版

2026-04-10 00:34

質(zhì)量管理體系-資料下載頁

【總結(jié)】第一篇：質(zhì)量管理體系 3、質(zhì)量管理體系與措施一、質(zhì)量目標(biāo) 實現(xiàn)對業(yè)主的質(zhì)量承諾，以領(lǐng)先行業(yè)水平為目標(biāo)，嚴(yán)格按照合同條款要求及現(xiàn)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)組織施工，工程一次驗收合格率達(dá)100%，優(yōu)良率達(dá)到80%...

2025-10-26 12:39

質(zhì)量管理體系-資料下載頁

【總結(jié)】第一篇：質(zhì)量管理體系三峽新能源傅村50MW光伏發(fā)電項目質(zhì)量管理體系中州建設(shè)有限公司三峽新能源微山光伏項目經(jīng)理部 ****年**月**日三峽新能源傅村50MW光伏發(fā)電項目質(zhì)量管理體...

2025-10-31 23:05

質(zhì)量管理概論和質(zhì)量管理體系知識管理-資料下載頁

【總結(jié)】質(zhì)量（品質(zhì)管理）專業(yè)綜合知識第一章質(zhì)量管理概論?第一節(jié)質(zhì)量的基本知識?　　質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國家和民族的素質(zhì)。質(zhì)量管理是興國之道，治國之策。人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。圍繞質(zhì)量形成全過程的所有管理活動，都可稱為質(zhì)量管理活動。人類通過勞動增加社會物

2026-06-19 10:09

質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理制度-資料下載頁

【總結(jié)】質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理制度各項質(zhì)量管理職責(zé)編制：審批：審核：目錄1總則 2質(zhì)量保證檢查體系 2質(zhì)量保證體系框圖 3施工保證體系 4崗位責(zé)任制 52質(zhì)量

2026-04-10 00:36

質(zhì)量管理體系-要求-資料下載頁

【總結(jié)】13/13質(zhì)量管理體系－要求Qualitymanagementsystems—RequirementsGB/T19001:2000目錄?ISO前言總則過程方法與GB/T19004的關(guān)系與其他管理體系的相容性1范圍總則應(yīng)用2.引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語與定義4質(zhì)量管理體系

2026-04-03 08:41

質(zhì)量管理體系要求-資料下載頁

【總結(jié)】ICSA00中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T*****—2009IDTISO/IEC17007:2009合格評定——合格評定用規(guī)范性文件的編寫指南Conformityassessment—Guidancefordraftingnormativedocumentssuitab

2026-04-03 08:43

質(zhì)量管理體系程序-資料下載頁

【總結(jié)】ISO9001：2008質(zhì)量管理體系程序文件《編寫導(dǎo)則與指引》質(zhì)量管理體系程序可以是質(zhì)量手冊的一部分，也可以是質(zhì)量手冊的具體展開，對于較小的企業(yè)，有一本包括質(zhì)量管理體系程序的質(zhì)量手冊足矣；而對于大中型企業(yè)，則宜按程序文件所示的具體結(jié)構(gòu)，來安排質(zhì)量管理體系程序。建立文件特別注意各層次文件之間的相互街接關(guān)系，下一層文件應(yīng)有力地支撐上一層文件。1．程序文件編制導(dǎo)則程序文件是

2026-04-03 08:43

質(zhì)量管理體系概述-資料下載頁

【總結(jié)】同心縣同心大道跨清水河大橋至永安街道路工程施工Ⅰ標(biāo)段質(zhì)量管理體系青島公路建設(shè)集團(tuán)有限公司同心縣同心大道跨清水河大橋至永安街道路工項目經(jīng)理部2017年4月3日目錄質(zhì)量管理體系 01質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 1 1 12質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu) 1 1 2、部門質(zhì)量責(zé)任 3 3 4 5 6

2026-06-20 05:22

監(jiān)理質(zhì)量管理體系-資料下載頁

【總結(jié)】質(zhì)量管理體系寧夏新源建設(shè)工程監(jiān)理有限公司2010年7月10日目錄一、文件化控制程序二、監(jiān)理工作程序及框圖三、針對技術(shù)難點(diǎn)監(jiān)理方案的技術(shù)性建議（一）、關(guān)于管理目標(biāo)的確定（二）、關(guān)于施工隊伍的選擇（三）、關(guān)于新材料、新工藝的選擇（四）、關(guān)于施工圖紙的設(shè)計深度（五

2026-04-03 23:17

質(zhì)量管理體系文件-資料下載頁

【總結(jié)】質(zhì)量管理體系文件編號：PD/QP程序文件

2026-03-30 04:32

護(hù)理質(zhì)量管理體系-資料下載頁

【總結(jié)】一、護(hù)理質(zhì)量管理小組為保障醫(yī)療安全，加強(qiáng)護(hù)理管理，醫(yī)院成立護(hù)理質(zhì)量管理小組，負(fù)責(zé)全院的護(hù)理管理工作。1、組長：李玲組員：張寬鳳、閻曉曉、崔峰2、工作任務(wù)（1）護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心，護(hù)理質(zhì)理管理小組負(fù)責(zé)醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量管理工作。（2）定期開展質(zhì)量教育，負(fù)責(zé)護(hù)理人員培訓(xùn)工作，提高全員質(zhì)量意識，樹立病人至上，質(zhì)量第一的觀點(diǎn)。樹立全心全意為患者服務(wù)的思想，

2026-03-30 23:29

質(zhì)量管理體系講義-資料下載頁

【總結(jié)】質(zhì)量管理體系講義1、關(guān)于質(zhì)量管理體系的幾個基本概念。2、質(zhì)量管理原則。3、為什么要建立質(zhì)量管理體系？4、公司質(zhì)量管理體系管什么？5、質(zhì)量管理體系的要求是什么？1、基本概念1、質(zhì)量：客體的一組固有特性滿足要求的程度。2、體系：系統(tǒng)，相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。3、質(zhì)量方針：由最高管理者正式發(fā)布的組織關(guān)于質(zhì)量的宗旨和方向。4、管理體系

2026-03-30 04:43

質(zhì)量管理體系認(rèn)證-資料下載頁

【總結(jié)】文件名質(zhì)量管理體系認(rèn)證電子文件編碼ZLJL005序碼7-1世界各國質(zhì)量管理體系認(rèn)證的實施程序不盡相同。這里介紹的質(zhì)量管理體系認(rèn)證程序，主要依據(jù)ISO/IEC導(dǎo)則48—1986《對供方質(zhì)量管理體系的第三方評定和注冊指南》的規(guī)定。組織提出認(rèn)證申請組織與認(rèn)證機(jī)構(gòu)接洽，可以了解認(rèn)證機(jī)構(gòu)的背景、審核員素質(zhì)、管理水平、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的公正性、權(quán)威性以及與其他認(rèn)證

2026-03-30 04:43

海天酒店管理集團(tuán)質(zhì)量管理體系(編輯修改稿)

質(zhì)量管理體系(質(zhì)量手冊)-資料下載頁

質(zhì)量管理體系-資料下載頁

質(zhì)量管理體系-資料下載頁

質(zhì)量管理概論和質(zhì)量管理體系知識管理-資料下載頁

質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理制度-資料下載頁

質(zhì)量管理體系-要求-資料下載頁

質(zhì)量管理體系要求-資料下載頁

質(zhì)量管理體系程序-資料下載頁

質(zhì)量管理體系概述-資料下載頁

監(jiān)理質(zhì)量管理體系-資料下載頁

質(zhì)量管理體系文件-資料下載頁

護(hù)理質(zhì)量管理體系-資料下載頁

質(zhì)量管理體系講義-資料下載頁

質(zhì)量管理體系認(rèn)證-資料下載頁

質(zhì)量管理體系范本-資料下載頁

海天酒店管理集團(tuán)質(zhì)量管理體系(完整版)

海天酒店管理集團(tuán)質(zhì)量管理體系(更新版)

海天酒店管理集團(tuán)質(zhì)量管理體系(專業(yè)版)

海天酒店管理集團(tuán)質(zhì)量管理體系(留存版)