星級酒店服務培訓之管家部管理與服務技能培訓(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 清洗(1)將地毯水兌水后加入電子打泡箱內，同時抽洗機的水箱加入清水。(2)用除跡劑除去沙發、餐椅上的污跡。(3)將打泡箱和抽洗機的喉管、吸頭、手刷分別連接好，接好電源。(4)啟動泡箱開關，手拿毛刷，待泡沫從喉管排出，然后刷洗。(5)扶手、坐墊、沙發腳等部位要重點刷洗。(6)啟動抽洗機電源開關，吸頭緊貼椅面吸洗。(7)邊噴水邊吸水進行抽洗，反復抽洗3～4次，盡量把水分吸干。(8)最后用吹干機把沙發、餐椅吹干。七、銅器清潔(1)倒少許擦銅水在干毛巾上。(2)均勻將擦銅水涂在銅器上。(3)用力擦去銅器上的污跡。(4)待銅水干后，用干凈毛巾抹干凈銅器上的銅水，直至銅器光亮。八、銅器封漆(1)用擦銅水把銅器擦亮。(2)用干凈毛巾將銅器抹干凈。(3)將封銅漆按比例稀釋。(4)用無絨毛布小心均勻地把封閉漆涂在銅器上。(5)封漆層距互疊2～3毫米，以免漏封，影響質量。(6)封銅后銅器要達到光潔度均勻，不留有銅漆痕跡的效果。(7)封閉后銅器宜放在通風地方風干。九、玻璃、鏡面清潔(1)發現玻璃沾有污跡時，用玻璃刀鏟除污跡物。(2)把清潔毛頭套在伸縮桿上。(3)按比例兌好玻璃水。(4)將毛頭浸入玻璃水中。(5)將浸有玻璃水的毛頭按在玻璃上推擦。(6)用另一伸縮桿套好玻璃刮，從上至下刮去玻璃上的水跡。(7)用干毛巾抹去玻璃腳上的水跡。十、客用洗手間清潔、云石臺、洗手盆的清潔(1)用玻璃清潔工具進行操作。(2)將浸有玻璃清潔劑的清潔粉頭貼在玻璃上上下推抹。(3)用玻璃刮刮去玻璃上的水跡。(4)用干毛巾抹去遺留的水跡。(5)將清潔劑噴在洗手盆及洗手臺上。(6)用清潔百潔布刷洗盆面及臺面上的污跡。(7)用清水將清潔劑沖洗干凈。(8)用干毛巾將水跡抹干凈。(9)用金屬除跡劑及不銹鋼水將水龍頭金屬污跡除干凈。、尿槽的清潔(1)將清潔劑倒入水勺中，用清潔毛球將清潔劑均勻地涂在坐廁及尿槽周圍。(2)用力將坐廁、尿槽中的污跡清潔干凈。(3)如有水銹跡可加少許酸性清潔劑進行清潔。(4)用熱水將清潔劑沖洗干凈。(5)用干毛巾將水跡抹干，再用消毒水將坐廁板、尿槽消毒一次。(6)將地面水跡拖抹干凈。(1)關閉進水箱的閥門，按下水制，放走水箱內的水。(2)小心打開水箱蓋，并放在安全的地方。(3)用少量的酸性清潔劑倒入水箱內。(4)用手刷將水箱內壁四周洗刷干凈。(5)打開進水閥門，用清水將箱內污水沖洗干凈。(6)將水箱蓋蓋好。(1)用鑰匙打開紙架箱門。(2)用半干濕毛巾清潔箱內的塵埃。(3)關上箱門，用不銹鋼清潔劑清潔不銹鋼門。(1)工作地段放置“小心路滑”告示牌。(2)用清潔劑兌水1：20灑于地面上。(3)用掃把洗刷地面上的污跡。(4)用熱水將地面污水沖掃干凈。(5)用干地拖將地面水跡拖干。(6)每周一次用“結晶”法對地面進行打磨拋光。十一、垃圾房崗位工作流程(1)打掃員工通道地面衛生及清潔宣傳欄玻璃。(2)將各部門運送來的垃圾整理包裝好。(3)清潔垃圾房地面衛生。(4)搞好“門前三包”衛生工作。(5)每周清潔外圍單車棚頂一次。(1)處理各部運送來的垃圾。(2)配合街環衛站及時運走垃圾，作好登記工作。(3)加強巡查“門前三包”地段衛生清理工作。(4)沖洗垃圾房地面及拖抹員工通道地面。(1)處理夜班垃圾。(2)清潔員工通道地面衛生。(3)沖洗員工內部洗手間。(4)清洗“門前三包”地段地面衛生。十二、庭園管理工作(1)講評本班組工作，布置當日工作。(2)巡查各崗位工作情況，注意檢查黃葉、灰塵、病蟲害情況，對造型改變的插花進行矯正。(3)協助、督導各崗位工作，如植物保養、插花等。(4)檢查當日工作完成情況。根據不同的工作范圍，劃分崗位責任和工作程序。(1)以室內工作為主①參加工作講評。②巡查室內各崗位工作情況，重點檢查深夜保養員的工作質量，需其他班組配合完成的要立即向主管報告。③督導各崗位工作，檢查操作者儀容儀表、動作舉止及工作方法。④完成本職工作(總統房花園的綠化)。⑤協助主管檢查當日工作完成情況。巡查時，注意空調出風口附近的植物生長情況，根據冬夏季出風性質不同，注意水分情況。(2)以室外工作為主①參加工作講評。②巡查室外各崗工作情況，重點檢查花園各處植物生長情況，遇有情況及時向主管報告。③督導員工的儀容儀表(尤其是夏季)、紀律及操作方式。④完成本職工作：樓層綠化。⑤檢查當日工作情況要點：巡查時注意四季氣候變化而采取相應的技術措施，尤其是夏季、冬季的水分及春季的病蟲害。(1)工作程序①與中班人員交接班，檢查水桶、小車、噴槍、花罐等工具。②澆水，根據各餐廳收餐時間定。③清晨灌溉草地，根據風向、天氣調整灌溉時間，10～25分鐘不等。開掣時應先開中心噴頭，再開環繞噴頭，并注意草坪周圍的客情。開啟時應先輕開再全開。④全面檢查本崗位有否漏水、灑出水。（2）工作要點①淋水時要確保均勻、適量，嚴禁從遠處潑灑。②注意吸干灑落在公共區域地面的水滴。③抹干花盆底孔流出的水。④工作中注意“三輕”，深夜禁出噪音，不能淋、濺到客人。⑤在假石山上操作要注意安全。(1)工作程序①參加工作講評后，檢查工具。②全面巡視各自范圍，清理枯葉，檢查花木擺放情況，水池水位及清潔程度，并將有關異常情況向主管匯報。③清洗、護理植物，包括噴藥及葉面施肥。④下午進行中餐廳及所轄樓層的花木護理。⑤全面檢查本崗位有否遺留黃葉。(2)工作要點：將植物分為兩組，隔日清洗葉面一遍，每月施肥一次，每半月噴藥一次。①日間嚴禁使用有氣味的農藥、肥料，噴施時注意客情。②清洗植物后注意抹干地面，勿留水跡。(1)工作程序①參加工作講評，準備工具。②巡視本崗位范圍，清除枯黃枝葉，開啟澆灌系統，檢查噴滴頭工作情況，手工澆水部分應先澆時花，后洗灌木，操作時應注意客情。③將各自范圍分為3～4組，每日清理一組的枯黃枝葉，修剪徒長枝，噴藥、施肥等。④下午對本范圍時花及易干花再次澆水，并對花園草坪補水。⑤檢查所有澆灌開關，保證全部關閉方可離崗。(2)工作要點①每月全范圍施肥一次(4～10月用復合肥，11～3月用有機肥)，用量依具體植物而定。每半月局部小范圍噴藥一次。②室外工作要注意天氣變化，根據四季氣候變化采取合理的措施。(1)工作程序①參加工作講評。②巡查盆景，清除植物黃葉、水盆污跡等。③盆景場盆景澆水。④室內盆景養護，進行噴水、噴藥、葉面追肥等工作。⑤盆景場盆景進行養護，包括修剪、換土、轉盆、施肥、噴藥等工作。⑥室內盆景第二次養護。⑦盆景場盆景第二次澆水，務求澆透，并進行當天的清潔衛生工作。⑧檢查本崗位工作。(2)工作要點澆水、養護嚴格按有關技術要求執行。十三、花房管理工作(1)餐廳、大堂、公共場所、套房等固定插花，每周換花兩次(按部門規定的插花安排表執行)，宴會、會議、商務、VIP等按通知單執行，不得誤時誤點。(2)每天必須對全部插花檢查加水3次(早上、下午、夜晚)，發現殘次及人為損壞，及時更換及補充。(3)與各部作好聯系工作，注意客情、宴會及節日情況，每月編制月度用花計劃及緊急訂花計劃，保證需要。(4)節約用花，作好鮮花保鮮，在保質基礎上作好回收工作，一切時花不得私自留用，也不準私自送給他人。(5)插花前所有時花配葉都應洗凈，剪斜口并清腳葉，防止花葉插入泥中。(6)合理選用花材，定時盆花選用微開的。VIP房及商務套房插花選用開的。會議、宴會、禮花選用接近全開的花。(7)長住房訂花、大堂及各處大花應經常變換花型，以便給人新鮮的感覺。(8)作好切花的使用統計工作，每日填報財務報表、工作量及質檢表，每月編報切花使用方向報表。、發、存(1)切花收、發、存由一個專職人員負責，每日作好有關記錄，每月填報切花方向報表。(2)每天上午9：00開始收花，收花要嚴把質量關、數量關，有問題要即刻向送花人提出，必要時可全部拒收或部分拒收，并及時向部門報告。(3)各種盆花、禮花、支花、襟花都應按規定發放，作好有關簽領手續，不得隨意擴大發放范圍。(4)收花后應進行剪枝腳、清葉，并分別作好加保鮮劑水養及將其置于8℃冷柜中存放。(5)所有花木，除特殊用花外，都應堅持先到先用的原則，以保證切花的合理使用。(1)日班工作內容①工作講評。②插VIP房花及商務套房花。③插公共區域花。④插餐廳花。⑤作好派送及工場清潔衛生。⑥交接班。(2)中班工作①熟悉VIP房花及商務套房花、小圓花、金杯、14人臺會議長花的插制，能應付緊急情況時的中型用花。②掌握室內外綠化的基本情況。③協同日班員工完成工作、整理當天收回的舊花，填寫次日更換的送花單。④巡查室內外綠化情況(按規定路線)。⑤按單完成VIP房及商務套房的插花，到客房收回花盆或花單，到餐廳收回宴會花，插當天安排的鮮花。⑥清掃花房，更換養花桶內的水，準備第二天插花器皿用具。⑦填寫當日工作報表、值班表并同夜班人員交接好工作。(1)送花由日班員工每人一周轉換負責，以上中班前一周為期。(2)上班首先檢查當天花單有無漏寫，并填寫當天花單，報告當天VIP的數量。(3)準備好送花車、干凈毛巾，將插好的花按單放好在