某物業管理內部規章制度(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 如造成損壞，由有關業主\用戶負責。 住戶報修工作流程 管理處接到住戶報修要求時，及時填寫《報修記錄表》。 管理處將記錄的內容，如：住戶名稱、住戶地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》（一式三聯）相應欄目內。 管理處將抓戶維修項目分類，屬質量保修期內的，轉送總公司工程部處理。過了保修期的，將《維修單》送工程部，并請接收人簽字接收。 工程部接到《維修單》后及時填寫接單時間。 如住戶報修內容屬“維修服務項目表”內的項目，維修人員應在預約維修時間前到達現場，并回復住戶是否進行維修。 工程部主管對用戶報修內容進行現場確認后，在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。 如果維修材料是住戶提供的，則由維修人員進行驗證，并將驗證（合格或不合格）填在“備注”欄內。 對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費，并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。 維修完成后，維修人員應請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。 住戶投訴工作流程 管理處接到住戶投訴后，應先向住戶表示歉意，并在《業主\租戶投訴處理登記表》上做好登記。 根據投訴內容通知相關部門限期解決，特殊情況應向主任匯報。 針對住戶較嚴重的投訴，管理處應向主任匯報，由主任組織相關人員進行處理、落實解決措施及責任人，限期進行處理，并報總經理。 相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。 管理處主任負責將投訴處理結果填寫在《業主\租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負責人簽字認可。 投訴記錄由辦公室統一進行存檔、管理。 回訪工作流程 管理處根據《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定或通過電話進行回訪。 管理處每星期根據上星期的《維修單》，安排人員對維修服務進行回訪。 回訪工作可采取與用戶交談，現場查看、檢查等方式綜合進行。 管理處安排人員對回訪結果進行統計分析，發現存在的不合格項目應及時向主任匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至住戶滿意。 回訪的記錄由辦公室統一進行存檔、管理。 放行條辦理管理規定 根據物業小區管理的需要及有關規定，防止違法犯罪分子在小區內伺機作案，任何人士從小區搬運物品離開前，必須由物品歸屬者提前在辦公時間內，自行到小區管理處辦理物品放行的有關手續，領取管理處核發的《放行條》，并交當值保安人員核查無誤后，方可將物品搬離小區。 小區內所有租戶在辦理放行手續前，必須由房屋業主事先向小區管理處提出書面申請，經批準后方可辦理物品放行手續。 任何人搬離小區前，必須提前在辦公時間內，到管理處繳清所有費用（管理費、水電費等），方可辦理物品放行手續。 凡未辦理物品放行手續者，小區保安人員拒絕任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由違章者負全部責任。 凡違反規定不聽勸告或情節嚴重者，小區管理部門將依法移交公安機關處理。第三部分 相關制度接待來信來訪來電投訴制度 為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 實行“首問責任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。 每一位員工都有責任收集來自業主（住戶）關于小區管理的看法、建議、意見等。 公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業”。 受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。 當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。 對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。 凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業主排憂解難,決不允許推托了事. 員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。 對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 管理處走（回）訪制度 為加強物業管理處與廣大業主（住戶）的聯系，使管理處各項工作置身于業主（住戶）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶走（回）訪制度。 走（回）訪要求 ①物業管理處主任把對業主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中； ②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； ③走（回）訪中，對業主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復； ④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。 走（回）訪時間及形式 ①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次； ②有針對性地對業主（住戶）作專題調查，聽取意見； ③物業管理處設立投訴信箱，投訴電話； ④隨時熱情接待來訪，作好登記。 管理員工作責任監督區日巡視制度 各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監督區。 每個工作日必須到各自的監督區域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。 巡視監督要求： ①檢查小區保安員、衛生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規章制度的行為）； ②檢查小區是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區內有無亂設攤及跨門營業）； ③小區是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區內有無可疑人員活動）； ④小區內環境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區內是否有影響正常休息的噪聲源）； ⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）； ⑥留意傾聽業主對物業管理的意見反映。 在巡視過程中，做好記錄。發現問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主任匯報。 上門維修服務的規范要求 敲門 有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內。 介紹 主人聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是某某物業維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務。” 進門 如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。 維修 維修工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲。實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼。 整理 修理完畢，做到工完場清。 收費 按規定標準收費。 填單 如實填寫《維修派工單》，請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名。 辭別 向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，止門口時，應轉身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯系，再見。” 整個工作期間不得收受業主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。第四部分 各崗位制度第一章 安全管理制度保安人員守則 一、著裝儀表 工作或執勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿； 制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。 二、行為規范 上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手； 站崗時姿態嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等； 值班室內時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天； 巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊； 上班人員必須提前十五分鐘達到各執勤點，做好交接班手續；不得遲到早退，不得擅自離開崗位； 不得脫離崗位，按照規定時間、指定地點站崗； 不得睡覺； 對住戶要有禮有節，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記， 三、日常管理 不得遲到早退，嚴格按照規定時間站崗或巡邏； 認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記； 嚴格執行對講機管理規定和警棍使用規定； 做好本班崗亭的清潔衛生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品； 門崗值班室不得會客。 四、罰則 違反本規定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理； 違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退； 本守則不盡之處，按《公司管理規定》相關條款執行。 保安員交接班制度 值班保安員提前30分鐘叫崗，接班員提前10分鐘接班，對服務區檢查完畢后，認為沒有問題方可登記，登記表上要記錄當天確切的交接時間。 接班員若有特殊事情，不能準時接班，必須提前30分鐘請示，保安部另派人接班。 接班員若無正當情由，既不請示又不準時接班，按缺勤及處罰條款進行處理。 交班保安員要等接班員對管區巡視一遍并進行驗收后才能交接，但接班員驗收時間無特殊情況不能超過10分鐘。 交接班時，交班保安必須把本班情況以及可能出現的非常情況需在下班值班過程中繼續觀察，特別留意或處理的問題，上級的指示，待辦事項及各類物品如實登記清楚，向接班員交代，同時也須督促接班員接受清楚并簽名。一旦簽名，責任由簽名保安自己承擔。 所有事情交接清楚后，交