酒店客房部管理技能的培訓資料(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 通常，一個早班領班要帶6～10名服務員，負責60～80間客房的區域，要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。鑒于領班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。總之，領班是繼服務員自查之后第一道關，往往也是最后一道關。因為他們認為合格的就能報告前臺出租給客人，所以這道關責任重大，需要由訓練有素的員工來提任。領班查房的作用有：①拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務員也難免會有疏漏之處，而領班的查房猶如加上了雙保險。②幫助指導：對于業務尚不熟練的服務員來說，領班的檢查是一種幫助和指導。只要領班的工作方法得當，這種檢查可以成為一種崗位培訓。③督促考察：領班的普查也是促進服務員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關是不明智的。領班的檢查記錄是對服務員考核評估的一項憑據，也是篩選合格服務員的一種方法和手段。需要強調的是：領班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復查。④控制調節：領班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領班的普查來實現其多方位的控制和調節。領班檢查工作的標準和要求是上級管理意圖的表現。(3)主管抽查為了實施對領班的管理和便于日常工作的分配調節，許多酒店都設置了主管職位。查房制度應保證主管抽查客房的最低數量，通常它是領班查房數的10%以上。此外，主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調整和改進、實施員工培訓和計劃人事調動等提供比較有價值的信息。(4)經理查房這是了解工作現狀、控制服務質量最為可靠而有效的方法。對于客房部經理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務非常有益。客房部經理還應在每年至少進行兩次對客房家具設備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經理彼得戈德曼每周要會同其客房部經理、房務總監和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個小時。這樣，發現問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進有關清潔保養、更新改造的工作計劃。因為經理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的。這與整理客房的程序和標準基本一致。查房時應按順時針或逆時針方向循序漸進，發現問題應當馬上記錄，及時解決。日常查房的項目內容及標準為：(1)房間①房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。②墻面和天花板：無蛛網、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。③護墻板、地腳線：清潔、完好。④地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補或更換的標記。⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉。⑥硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。⑦軟家具：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標記。⑧抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。⑨電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。垃圾桶：狀態完好而清潔。電視與音響：清潔，使用正常，頻道應設在播出時間最長的一檔，音量調到偏低。壁櫥：衣架的品種、數量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。窗簾：干凈、完好，使用自如。窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。空調：濾網清潔，工作正常，溫控符合要求。小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。客用品：數量、品種正確，狀態完好，擺放合格。(2)衛生間①門：前后兩面干凈，狀態完好。②墻面：清潔、完好。③天花板：無塵、無跡，完好無損。④地面：清潔無塵、無毛發、接縫處完好。⑤浴缸：內外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。⑥臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。⑦座廁：里外都清潔，使用狀態良好，無損壞，沖水流暢。⑧抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味。⑨客用品：品種、數量齊全，狀態完好，擺放正確。隨著酒店業的發展，設備要求正在不斷更新，檢查表的內容也應不斷地豐富和發展。四、客房清潔保養制度制定根據各區域的活動特點和保潔要求，列出所有責任區域的日常清潔基本標準以便進行工作安排和檢查對照。其一般形式與主要內容如下：(1)大廳及走廊隨時保持整潔。早中班每小時進行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清潔。(2)客用電梯早中班每4小時清掃一次，夜班作全面清潔。(3)客用洗手間早中班每1～2小時進行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清潔。(4)餐廳和舞廳每日營業結束后進行全面清潔保養。(5)多功能廳每日清潔一次，需要時可隨時清潔。(6)行政辦公室每日下班后清潔一次。(7)員工更衣室每日早中班各清潔一次。(8)員工通道與電梯每班清潔一次。(9)外圍每日早晚清掃二遍，其他時間由外圍服務員隨時保持其整潔。根據日常清潔標準，將各項工作落實到早中夜三個班次；再根據工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務員劃分責任區。為了保證工作的實施及便于檢查效果，應制訂出早中班各責任區服務員的工作流程和時間分配方法，而夜班通常只需列出其工作內容即可。制定分期清潔保養計劃類似于客房的計劃衛生，但公共區域分塊多、各處的使用情況有別、環境要求也不同，所以這一計劃以各區分列為宜。下面以某酒店的大廳清潔保養計劃為例：(1)每天進行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標牌等，擦洗大門、臺面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務。(2)每周進行臺面打蠟，電話機消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養。(3)每月進行軟家具、軟墻體與門、帷簾的清潔除塵，壁燈、臺燈座等裝飾物件的清潔打蠟，走廊吊燈和吸頂燈清潔，金屬、石料或木質家具及墻面的清潔打蠟，所有透明玻璃制品的徹底清潔(大吊燈除外)，地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處的地毯。(4)每季進行(或視需要)座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗，帷簾與軟墻體的清洗，大洗地毯。與樓層工作一樣，檢查是保證工作水準的一項必要措施。雖然所有工作區域的規定項目都要檢查，但也應注意重點與次序。一般來說，公共區域的檢查以客人活動區域為重點，其順序可以是從前往后、自下而上地進行。客房檢查中所采用的順時針或逆時針式的檢查路線在此同樣適用。負責公共區域的主管和領班不僅僅是工作檢查者，更應該是工作的協調和組織指導者。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態和操作細節，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項重要內容。如果這一環沒抓好，不僅可導致浪費清潔劑和降低工作效率，而且往往達不到應有的清潔保養效果，甚至帶來額外的麻煩。如：洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離線，擦玻璃時不帶抹布，清潔洗手間臉盆時也用座廁清潔劑等。為了考察和控制公共區域的工作質量，往往要求有書面檢查記錄和成績評估。這些將作為獎金分配或培訓需求的分析依據。五、地面清潔保養(1)木制地面清潔保養①最初的保養：新的木質地板要進行沙擦、吸塵、填實后罩上三層保護層，而且每罩一層都須拋光。溶解蠟和擦光劑均可采用。②每天進行：用大功率柔擦機擦亮，然后上第二層蠟后再次打光。使用帶蠟的拖把除塵時，應注意經常更換拖把。必要時也可使用略帶水分的濕拖把。③定期進行：用零號鋼絲絨或尼龍襯墊軟擦地面；用濕拖把和稀釋清潔劑擦凈某些污垢處；如需要可在表面上再加點蠟。④隔天進行：如地面有污物，可用上光劑或液體蠟、糊狀蠟，將鋼絲絨刷裝在柔擦機上柔擦。⑤注意事項：不可使用過多的水。(2)亞麻地氈清潔保養①最初的保養：表面上的蠟在出廠時已打上，應盡量長時間的保留；地氈鋪好后四五天內不宜擦洗；用濕拖把輕輕清洗并適當加入稀釋清潔液；避免使用大量水和蠟，因為它們有可能浸入縫隙中；用無油拖把或防塵布清掃；用中性肥皂或人造清潔劑(根據說明書稀釋)徹底洗刷；在地面上適當涂上肥皂洗刷，但不沖洗。讓肥皂液在地面上停留幾分鐘，不要使其變干。優質鋼絲絨或合成墊可用在地板機上以加速清洗；用吸水器或拖把將溶液吸干；清潔地面，但切忌沖洗。將水吸干讓其干燥并罩上拋光劑。水性或溶解性地板蠟和罩面劑都是與亞麻地氈相配的，應罩上薄薄的一層蠟或拋光劑并使之干燥。如需要，可用軟刷拋光；如有必要可罩二三層拋光劑。②每天進行：用經化學處理過的無油拖把清洗；用濕拖把拖洗，但切忌用水過量；輕輕擦亮。③定期進行：按“最初保養”的程序輕輕洗刷，但所用溶劑應更稀，擦洗力度也要輕些，以不使拋光劑磨損；用水乳化蠟或溶解性蠟上蠟或罩上聚合劑。按生產廠商指示，用被推薦的專供亞麻地氈的溶液起蠟。④交替進行：清洗、干拖或吸塵；用拋光劑和合成罩面劑清洗、拋光、罩面。⑤注意事項：避免阿摩尼亞、堿性或酸性清潔劑，以免地面褪色；不要沖洗地面或清洗過度，因為這些亞麻地氈損壞得很快。(3)瀝青磚地面清潔保養①最初保養：地面鋪好后15～10天內不要沾水，必須讓混凝土凝固；用處理過的拖把或掃帚進行打掃；如果急需，也只能用略濕的拖把拖擦；徹底清掃，吸塵或用干拖把拖凈；按要求用人造清潔劑和溫水的溶液打濕地面(切忌沖洗)，讓溶液停留幾分鐘后用帶有板刷、鋼絲絨或尼龍墊的機器清除污泥，并用拖把或吸水器除去臟的溶液，用微量的水沖洗，直至水清為止。讓其徹底干燥后，用水性可擦性或不可擦性拋光劑打亮，然后再進行第二次上拋光劑。②每天進行：清掃或干拖地面；使用帶有稀釋的中性清潔劑的拖把拖地；清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕跡。③定期進行：用水性拋光劑，去污后沖洗，然后上光。④注意事項：避免過量用水，特別是熱水。只用水性蠟和拋光劑及非堿性清潔劑；切忌地面不平；避免高溫和冷凍。(4)橡膠地磚地面清潔保養①最初的保養：新的地面鋪好后4～5天才可涂上膠粘劑，用掃帚、新拖把或濕的清掃工具打掃。根據生產廠商的要求，用溫水將適合橡膠地磚的人造清潔劑稀釋后徹底洗刷地面。清潔劑的種類和用量應適當，因為橡膠地面對含有銅、錳等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到損壞。清潔溶液應在地面上保留3～5分鐘，不要讓溶液揮發變干。然后用配有硬刷(刷子可以是優質鋼絲絨或柔軟的合成墊)的電動機器刷洗，吸掉溶液，用清水沖凈，吸掉水分，讓其干燥。只要刷上水乳膠狀拋光劑即可，但應刷得薄而均勻。橡膠地磚比其他大多數地面材料都要光滑、少孔，因此不需要怎么打光，柔擦也可自由選擇。②每天進行：清掃或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖；不要沖洗，對一些已脫落的地方要重新上光；若地面有污垢或斑點，可輕輕擦去；對難以去除的斑點可用鋼絲絨輕擦；對行人頻繁的地方可定點清洗。③隔天進行：經常噴撒聚合拋光劑以利消除拖擦時留下的痕跡，但如果先前上的蠟很厚，則不必再噴撒。④定期進行：當地面蠟或拋光劑明顯堆積、臟物嵌入地面或地表面褪色，就應將地面的蠟除去；用保護橡膠地面的起蠟機按常規進行清理。⑤注意事項：避免溶劑和油類，只可用除塵拖把和堿性清潔劑。粗糙的鋼絲絨或合成墊、臭氧和太陽光都會引起橡膠地面的碎裂和老化，所以要避免開門、開窗。(5)乙烯基石棉地面清潔保養①最初的保養：地面鋪設后5天內不能刷擦，以利膠粘劑干透。用水乳狀蠟或涂層輕輕清洗和拋光；經常掃地或用處理過的拖把、抹布拖洗；經過必要的一段時間后，可用同瀝青磚地面最初保養的同樣技術進行刷擦和沖洗。(乙烯基石棉比瀝青干得快)。如果光潔度要求較高，就需拋光，但乙烯基地面通常對此要求不高。②每天進行：掃地或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖，但不能沖洗。要盡可能地經常拖地；用拋光法除去斑痕，增加光亮；濕拖后只要在需要的地方拋光即可，例如，薄膜脫落的地方；將積聚較厚的污垢擦去，但應避免將拋光劑擦掉。對于不易去除的斑痕可用鋼絲絨輕擦。③隔天進行：噴撒乳狀拋光劑并且拋光(有些機器能同時進行這項工作)，用優質鋼絲絨墊除去難擦的污垢。④定期進行：當地面蠟積聚較為明顯時，可將蠟除去(每年1～6次)，用安全的起蠟機根據要求稀釋溶液起蠟；讓溶液在地面停留3～5分鐘，但不能讓溶液變干；用電動機下的硬刷，或用柔軟的合成物或鋼絲絨墊刷擦，然后用真空吸水器或拖把吸干溶液，徹底沖洗。如果需要可再刷擦一次；刷上2或3層拋光劑。⑤隔天進行：舊地面也許需要封蠟填塞地面縫隙，使地面清潔較為容易。⑥注意事項：要使地面保持足夠的蠟或拋光劑，避免對未上蠟地面使用有磨蝕作用的清潔劑。(6)環氧樹脂地面清潔保養環氧樹脂地面可以像水磨石地面那樣清潔保養，但此類地面不需上蠟，很少需要拋光，只要清掃、濕拖和刷擦即可。(7)水磨石地面清潔保養①最初的保養：徹底封蠟，多孔的水泥礦石用非黃色蠟料適當從內部封蠟。在最初的幾個月里，須每天拖地，從平整的地面上清除礦物質；徹底清潔時，也許有必要再上一次蠟。②每天進行：用掃帚清掃，吸塵，或用處理過的無油拖把除塵；用合成纖維墊拋光(不要用鋼絲絨)。③定期進行：濕拖或用機器刷擦，先用干凈的濕水打濕地面，使用柔性清潔劑，用拖把或真空吸水器隨意洗刷并拋光；用水磨石供應商推薦的合成品封蠟。④隔天進行：用為水磨石配置的合成拋光劑拋光。采用這種技術，保養適當的話，地面可以數年不必上蠟，起蠟可延長至三年或更長的時間；如果水磨石地面損壞嚴重，應鋪上新的地面，重新封蠟。⑤注意事項：不能使用鋼絲絨，因為鋼絲絨屑可能損壞地面或使地面褪色；必要時用少量洗滌粉；不能使用堿性清潔劑，該清潔劑可能會腐蝕地面引起剝落；地面如果沒有徹底地、恰如其分地封蠟，；工作車等設備應注意挑選適當的小腳輪以保護地面。(8)方形地磚和陶瓷材料地面清潔保養①最初保養：用無堿合成清潔劑洗刷、沖凈，并使其干燥；地面封蠟保護水泥漿。②每天進行：用刷子或除塵拖把清掃地面；用人造清潔劑濕拖或用地面清潔機