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顧客滿(mǎn)意與顧客要求(編輯修改稿)

2026-05-06 12:15 本頁(yè)面

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】　　(2)能極大提高顧客滿(mǎn)意；　　(3)引進(jìn)一種沒(méi)有見(jiàn)過(guò)甚至沒(méi)考慮過(guò)的新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)度得到了極大的提高。　　(4)一種非常新穎的風(fēng)格。　　如電冰箱，在其門(mén)上有電腦顯示或聲音提示其中冷藏的食品保險(xiǎn)期。假如沒(méi)有這一功能，無(wú)關(guān)緊要，顧客無(wú)所謂，但有其功能，顧客就很欣喜，十分滿(mǎn)意。這就是魅力質(zhì)量，是產(chǎn)品或服務(wù)具有競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量保證。值得一提的是當(dāng)魅力質(zhì)量失去其固有的特點(diǎn)的話(huà)，將開(kāi)始變?yōu)橐辉|(zhì)量最后變?yōu)榛举|(zhì)量，即理所當(dāng)然質(zhì)量。　　如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足顧客的基本要求，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上；如果是一元質(zhì)量，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)關(guān)心的就不是符合不符合規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))問(wèn)題，而是怎樣提高規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))本身。不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿(mǎn)意度的提升；如果是魅力質(zhì)量，則需要通過(guò)滿(mǎn)足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的新質(zhì)量。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個(gè)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量。三、顧客要求的確認(rèn)　　獲得顧客的要求及其數(shù)據(jù)可能是實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的最困難的一個(gè)。對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)出和工作過(guò)程中影響顧客滿(mǎn)意度的因素進(jìn)行仔細(xì)、完全的描繪:與過(guò)程輸出相聯(lián)系的，對(duì)顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求；組織過(guò)程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”。在此基礎(chǔ)上，確定輸出要求和過(guò)程。　　　　過(guò)程產(chǎn)品(包括服務(wù))的特性以及這些特性對(duì)于顧客是否滿(mǎn)意是非常重要的。　　。　　[]產(chǎn)品要求　　服務(wù)要求　　　　顧客對(duì)產(chǎn)品的要求有許多種，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的。在許多情況下，可以比較客觀和具體地描述出顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，顧客對(duì)產(chǎn)品復(fù)雜一點(diǎn)的需求可能有相當(dāng)長(zhǎng)的一串內(nèi)容。與產(chǎn)品要求相比，服務(wù)要求更主觀并且更具有情景適應(yīng)性，這意味著通常很難對(duì)這些要求做出定量的描述。區(qū)分這兩種要求在相當(dāng)大的程度上取決于所描述的過(guò)程及其顧客界面的清晰程度。因?yàn)橛行┮蛩丶瓤梢詺w入產(chǎn)品要求，又可以歸人服務(wù)要求，而這取決于如何界定過(guò)程。又有與關(guān)鍵移交(交易)的結(jié)果或者與產(chǎn)品交付(銷(xiāo)售)相聯(lián)系的因素才看做是顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。關(guān)鍵的顧客要求，可稱(chēng)為關(guān)鍵質(zhì)量特性。　　實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的前提就是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足顧客的要求。生產(chǎn)無(wú)缺陷的產(chǎn)品和消除服務(wù)上的差錯(cuò)一樣非常重要。從項(xiàng)目一開(kāi)始就注意從產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面滿(mǎn)足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿(mǎn)意度。當(dāng)需要識(shí)別服務(wù)需求時(shí)，經(jīng)常用于“真實(shí)的瞬間”(Moment of Truth)的概念。顧客形成對(duì)一個(gè)過(guò)程或企業(yè)的觀點(diǎn)(無(wú)論正反)，都是通過(guò)許多“真實(shí)的瞬間”的集聚而成。例如，對(duì)一個(gè)超市的服務(wù)過(guò)程需求的識(shí)別是由五個(gè)“真實(shí)的瞬間”構(gòu)成。[]“真實(shí)的瞬間”的案例　　　　輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過(guò)程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客。把顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為輸出需求。這項(xiàng)工作，使“產(chǎn)品要求和服務(wù)要求”能夠引起重視，顧客自己經(jīng)常不是明確他們想要什么或不知道如何表達(dá)(尤其量化和用數(shù)據(jù)描述)，但他們(無(wú)論是內(nèi)外部顧客)一般能恰當(dāng)?shù)孛枋鏊麄儾恍枰氖鞘裁础！　⊥ㄟ^(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，從而對(duì)過(guò)程進(jìn)一步提出要求，以保證顧客要求的實(shí)現(xiàn)。　　確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對(duì)顧客的要求(產(chǎn)品和服務(wù))的一個(gè)陳述。一個(gè)有效的要求陳述將是:　　(1)特定的輸出或“真實(shí)的瞬間”，保證需求陳述與某一特定產(chǎn)品或“真實(shí)的瞬間”相聯(lián)系。　　(2)描述單個(gè)性能規(guī)范或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望的是什么，或者顧客評(píng)價(jià)的依據(jù)是什么——速度、成本、損失等等。避免把各種因素混淆在一起。　　(3)使用可觀察和/或可測(cè)量的因素來(lái)表達(dá)，將顧客的產(chǎn)品和服務(wù)要求，努力轉(zhuǎn)換成可觀察和(或)可測(cè)量的指標(biāo)(特性值)來(lái)表達(dá)。

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