家政公司籌辦方案(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 公司對家政服務員進行簡單的上崗前培訓后，介紹客戶與家政服務員雙方合作，客戶與家政服務員簽訂 《 家政服 22 務合同 》 ，家政服務員的日常工作由客戶負責管理，公司收取中介服務費，除承擔為客戶調換不合適的家政服務員外，其他管理責任與公司無關。此項服務模 式經營風險小，費用低，管理較為簡單，不需花太多的精力進行后續服務。缺點是難以保證所提供的服務質量，難以樹立口碑，同時收費也低，中介服務費一般為 380元 /次，管理費約為 50元 /次 。 2. 勞務派遣式。公司對家政服務員進行管理和培訓。公司與客戶之間的關系為勞務派遣關系；公司與家政服務員之間為勞動關系或勞務關系。公司與客戶簽定勞務合同，并收取押金和管理服務費。目前管理費的收取暫無明文規定，各家政公司根據自己的情況自定，一般行情按客戶支付 工資 的 5%和 6%向客戶和家政服務員收取管理費。以客戶每月向公司支付 1500 元計算，公司扣除客戶和家政服務員的管理費后，家政服務員每月實得工資為 1335 元。 通過培訓考核，發放相應的資格證和公司發放工資的約束 ， 加強 后續跟蹤管理，能較好地保證服務 質量，客戶使用放心，有安全感；家政服務員有歸屬感，易于樹立口碑和品牌。此項服務模式經營成本高、風險大，需要建立培訓基地、管理隊伍，管理難度較大，運作成本較高。 八、客戶服務與家政服務人員督導 （一）責任部門：客戶服務督導中心 （二）客戶訂購服務流程 ： 1. 客戶 通過網絡或其他途徑了解 好幫手 家政服務有限公司； 23 2. 客戶 致電或親臨公司，根據要求， 好幫手 家政顧問為客戶制 作一份詳細的 《 家政服務計劃書 》 ；必要時家政顧問可登門拜訪客戶，以便 更 詳細 直觀地了解客戶的需求； 3. 根據 《 家政服務計劃書 》 的需求分析，公司進行報價，經客戶認可后，公司安排適合的家政服務員與客戶面試； 4. 面試成功后，公司與客戶簽訂 《 家政服務合同 》 。為了保障雇傭雙方的利益，客戶需要付清合同規定的相關費用； 5. 在合同有效期內，如果家政服務員的技能和品質達不到客戶的要求，公司 可 為客戶 無限次 免費調換家政服務員，具體辦法詳見 《 家政服務合同 》 ； 6. 客戶購買了家政服務以后，公司為客戶建立服務檔案，并及時更新客戶的最新信息； 7. 好幫手 家 政顧問定期與 客戶進行溝通，以便對家政服務員進行有效的管理和 強化 培訓；對于客戶的投訴，公司將予以認真研究并盡快解決。 24 客 戶 服 務 流 程 圖 （三）客戶服務規范： 1. 要求――主動熱情接待每一位來訪者 ； ――規范操作，文明辦事，保障客戶和公司家政服務員工的合法權益 ； ――急客戶所急，辦事果斷不拖延，耐心解釋暫時辦不成的事 ； ―― 對客戶一視同仁，不因年齡、籍貫、性別而歧視客戶。 2. 儀表儀態―― 端莊、大方、整潔； ―― 自然、和藹、親切的微笑服務； ――統一著裝，佩帶統一制作的服務胸卡上崗 (卡上應有照片、姓名、工號 )，以便接受客戶的監督 。 客 戶 致電公司或上網查詢或親臨公司申請家政人員 公司客服接待并介紹公司相關服務項目 公司和客戶相互審驗有關證照 退 出 不滿意 客戶預定培訓中的家政員工 滿意 客戶面試待崗的家政員工 不滿意 客戶簽訂合同交納費用聘請家政員工 服務期內督導專員對家政服務員進行專業跟蹤管理 服務期內的投訴由客服專員跟蹤受理 服務期內，客戶可無限次調換家政服務員 家友家政公司為客戶提供全程跟蹤服務 下一步候選 25 3. 用 語 規范――迎送客戶時，應講普通話； ――用語準確，稱呼恰當，熱情有度； ――與客戶交流溝通，使用文明用語，禁止使用服務忌語 。 4. 行為舉止――主動熱情，言談親切； ―― 詢問仔細，解答耐心。 （四）服務跟蹤： 1. 建立完善的客戶（家政服務員工）信息檔案，將客戶（家政服務員工）資料登記入冊； 2. 督導專 員 跟蹤服務時間：第一次回訪時間在家政服務 員進入客戶家庭后 10 天之內，以后每隔 30 天回訪一次；特殊情況可隨時調整回訪時間； 3. 服務跟蹤方式：采取電話詢訪、短信息文字 書面溝通、上門探訪和約時面談等多種形式進行跟蹤服務； 4. 對客戶有關服務方面的問題如不能當面解答，必須在 48 小時內予以答復； 5. 對 客戶或家政服務員 每單投訴必須填寫 《 客戶信息反饋及處理情況跟蹤表 》 、《家政服務員信息反饋及處理情況跟蹤表》 ，并將處理結果及時通報給客戶 或家政服務員 。 （五）服務質量投訴及糾紛處理： 1. 客戶投訴時，公司客戶服務人員應及時做好記錄，并認真填寫《 客戶投訴處理表 》 ，按公司有關內部 程序辦理； 26 2. 公司客服人員除及時做好記錄認真填寫 《 家政 服務員投訴處理表 》 外，還應通知督導專員盡快到達現場調查處理，核查清楚后按公司有關程序辦理 ； 3. 有重大服務質量投訴時，客服人員應及時與公司其他部門取得聯系， 制訂對策， 最遲在 2 天內回復客戶； 4. 發生服務糾紛時，應協商解決，如協商不成，可以向有關仲裁機構申請仲裁解決或向地方法院提起訴訟。 （六）家政服務質量等級及要求： 家政服務質量等級分為――初級、中級、高級、特級。 1. 初級家政服務員基本要求： ① 初中文化程度 ； ② 能夠掌握一般的家庭禮儀方面的知識，包括言談舉止、儀表儀容 、生活習俗等； ③ 能夠制作普通餐，并掌握制作普通主食、烹制家庭菜肴等基本技能； ④ 能夠掌握家居普通保潔的知識，包括清掃地面、擦拭家具及用品、清潔廚房和衛生間等； ⑤ 能夠 掌握家 庭 普通衣物的洗滌、晾曬與擺放知識，包括濕洗（手工洗衣、用洗衣機洗衣）、衣物的晾曬、衣物的疊放，相關知識（衣物的一般特性、洗滌劑的性能和用途、衣物洗滌一般常識、洗滌標志等） ； ⑥ 能夠使用家用電器及燃氣具、包括使用電視機、電冰箱、電風 27 扇、電熨斗、電飯鍋、微波爐、吸塵器、電熱水器、電取曖器、燃氣熱水器、燃氣灶等； ⑦ 能夠掌握購物技巧和記錄有關帳目的知識 ，包括填寫制作 《 每日購物帳目表 》 （見附表） 附表 每日購物帳目表 日 期 物品名稱 單 價 數 量 金 額 備 注 合計金額 ⑧ 能夠按照要求 照顧產婦、新生兒、老人和病人的生活； ⑨ 能夠較好地掌握飲食衛生的操作過程； ⑩ 了解和掌握家庭防火、防盜及防意外的一般知識 ； ? 達到上述要求，并經公司理論和實際操作考核合格者，可頒發《 初級家政服務員資格證 》。 2. 中級家政服務員基本要求： ① 初中文化程度 ② 能夠掌握一般的家庭禮儀方面的知識，包括言談舉止 （服飾儀容、姿 態行為） 、 人際交往（日常交流禮節、與他人和諧相處） 、生活習俗 （我國主要傳統節日習俗、我國主要宗教習俗） 等； ③ 能夠制作家庭餐，并 掌握蒸、煮、烙主食制作技法，會用蒸、煮、炒、拌、燉烹飪技法制作家庭菜肴，以及調配膳食合理營養等； ④ 能夠掌握家居保潔知識，包括掌握不同質地的地面清潔和保養 28 方法，正確使用清潔劑清潔衛生，保養各類家居用品，進行廚房和衛生間的消毒、衣物的洗滌、熨燙和保管等； ⑤ 能夠 掌握一般寵物的飼養方法； ⑥ 能夠了解掌握嬰幼兒生活護理（嬰幼兒膳食調配、衛生、進食等）、衛生保健（幫助嬰幼兒養成良好習慣、合理安排一 日生活、進行體格鍛煉）、嬰幼兒教育（發展基本動作、進行語言交流、講故事、說兒歌、玩游戲）的有關知識和操作方法； ⑦ 能夠了解掌握老人的一般生活護理、衛生保健、心理護理等有關知識； ⑧ 能夠了解掌握一般病人的生活護理； ⑨ 能夠了解掌握護理孕婦、產婦 與新生兒的有關知識； ⑩ 能熟練掌握家庭一般飲食衛生和生活衛生的操作過程； ? 持有 《 初級家政服務員資格證 》 ，在客戶家庭中服務時間一年以上，客戶 反映 較好，其本人對家庭服務項目的業務技術水平達到中級家政服務員標準，經理論和實際考核合格，可頒發 《 中級家政服務員資格證 》 。 3. 高級家政服務員基 本要求 ： ① 高中畢業文化程度 ； ② 能夠較好地掌握社交禮儀方面的工作技能和知識，包括家庭宴請、不同社交場合的服飾和化妝，家庭對外交往； ③ 能夠較好地掌握蒸、煮、烤、烙主食制作技法，煎、炒、蒸、炸、煮、燉、煨及涼拌等烹調技法，家庭餐和家庭便宴的制作 29 和膳食營養調配； ④ 能夠掌握家庭 美化 的工作技能和知識，包括居室 整體布置，常見 花卉的養護、插制及擺放，草坪的修剪等； ⑤ 能夠掌握家用辦公設備的使用，包括傳真機、家用電腦的基本操作等； ⑥ 能夠了解家庭理財的知識，包括家庭投資理財技巧的一般知識； ⑦ 能夠了解掌握家庭保健衛生知識，輔助所服 務的家庭成員進行一般的家庭生活保健 鍛練 ； ⑧ 能夠掌握家庭教育的工作技能和知識，包括兒童課余家庭教育、學前兒童家庭教育、學齡初期兒童家庭教育等； ⑨ 能夠協助安排家庭 休閑活動，包括陪同家庭成員進行體育活動，家庭外出活動的組織安排、家庭娛樂活動；掌握家庭常用音像設備的使用（攝影、攝像設備 和 家庭音視頻設備）等； ⑩ 持有 《 中級家政服務員資格證 》 ，在客戶家中服務時間一年以上，客戶 反映 較好。本人的家庭服務項目業務技術水平達到高級家庭服務員標準 ， 經理論和實際操作考核合格，可頒發 《 高級家政服務員資格證 》 。 4. 特級家政服務員基本要求： ① 大專以上文化程度或專業培訓學校畢業，經理論和實際操作 考核合格，取得 與家政服務相關 證書； ② 具有家庭管家能力； 30 ③ 熟悉家 政 理論 和 工作程序，能在短時間內適應客戶家庭家務工作要求； ④ 具有承擔家庭秘書的能力，掌握現代辦公設備的使用，包括電腦操作、文件錄入、上網查詢資料等； ⑤ 具備營養學知識；掌握中、西餐烹飪技能； ⑥ 具備家庭保健常識； ⑦ 能夠科學合理地護理產婦、新生兒、老人、病人等； ⑧ 掌握寵物飼養知識和一般生活習性； ⑨ 掌握家庭飲食衛生和生活衛生的操作程序和理論知識； ⑩ 持有 《 高級家政服務員資格證 》 ，在客戶家中服務一年以上，客 戶評價較好。本人對家庭服務項目的業務技術水平達到特級家庭 服務員標準，經理論和實際考核 合格 ，可頒發 《 特級家政服務員資格證 》 。 （七） 客戶和家政服務員檔案管理 ： 1. 公司客戶服務督導中心應建立檔案 管理 制度， 配備專職或兼職檔案管理員， 檔案存期截止到家政服務員離職后 二 年； 2. 每份 存檔資料一般應包括： ① 家政服務員來源證明材料、個人基本資料； ② 合同文本； ③ 培訓證明材料； ④ 服務跟蹤記錄表； ⑤ 客戶資料登記表； 31 ⑥ 客戶信息反饋及處理情況跟蹤表； ⑦ 客戶投訴處理表； ⑧ 家政服務員投訴處理表； ⑨ 家政服務員獎勵及處分記錄； ⑩ 家政服務員誠信記錄 。 九、客戶的權利和義務 （一）客戶的權利： 1. 客戶可要求 查驗 公司符合國家規定的工商注冊、稅務登記證明； 2. 客戶 可 要求公司推薦的家政服務員必須以不違背個人意愿為前提； 3. 客戶可要求公司提供的家政服務員必須經過面試合格后，方可接受； 4. 客戶可要求公司保證家政服務員來源的真實性和可靠性； 5. 客戶可要求公司出具家政服務員身體健康情況的體檢證明； 6. 有下列幾種 情況 ，客戶可以提出解除家政服務員勞動聘用合同： ① 家政服務員有嚴重違法行為，被依法追究刑事責任的； ② 家政服務員有不尊重客戶或干預客戶私生活行為的； ③ 家政服務員擅自離崗，經確 認屬失職行為的； ④ 家政服務員未經客戶許可帶他人進入客戶家中的； ⑤ 家政服務員嚴重失職損害客戶合法利益的； ⑥ 家政服務員經過培訓或連續調換三個人以上仍不能勝任工作的； 32 ⑦ 家政服務員未能履行合同義務的。 （二）客戶的義務： 1. 客戶應依照 《 中華人民共和國勞動法 》 等法律法規 規定，雇傭家政服務員行定時工作制，按時支付家政服務員的工資； 2. 客戶要求家政服務員超時服務 ，應在保障家政服務員身體健康的前提下延長工作時間，并按有關規定支付加班費； 3. 客戶來公司聘請家政服務員時，應持本人身份證、戶口簿或房產證辦理登記手續； 4. 客戶應如實向公司 和家政服務員介紹家庭情況，包括家庭常住人口數量、家庭成員健康狀況等，并將服務內容、期限、工資