居家養老服務規范(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 訴處理指南》的要求處理投訴事件。10. 質量改進. 根據實際情況，居家養老服務機構可調整其服務項目的種類、收費標準及服務標準等，并重新公布實施。. 居家養老服務機構應定期或不定期查閱服務對象的反饋意見、服務過程記錄等相關信息，預防不合格服務的發生。. 居家養老服務機構應建立不合格服務糾正制度，分析不合格服務的產生原因，制定改進措施使之得到糾正。. 居家養老服務不合格的現象有：提供服務不全面或不及時；服務對象投訴或不滿意；服務設計缺陷或服務過程不規范；其他服務對象認為不合格等服務。. 居家養老服務機構應逐步推行標準化管理，制定技術等級服務、等級待遇和等級收費的管理制度，以此不斷提高管理和服務效益。附錄A（資料性附錄）居家養老服務機構等級劃分條件1. “一星級”. 運營條件. 應有相關資質證書，合法運營。. 有相對獨立固定的辦公場所。. 正式成立并連續運營1年及以上。. 按照1﹕5比例配備相應人員。. 有基本的辦公設備，包括電話、電腦、辦公家具等。. 具有服務流程文件，服務指南上墻。. 場所應有居家養老服務的標志。. 工作環境整潔，衛生狀況良好，消防設施符合GB156301995的要求。. 管理制度. 與服務對象簽訂服務協議，實行合同管理，入戶簽約率100%。. 具有居家養老服務人員手冊和服務崗位說明書。. 具有健全的衛生防疫制度。. 財務制度健全，照章納稅。. 能采取一定方式聽取老年人的意見和建議。. 人員素質. 從業資質a) 具備合法的勞動從業資格。b) 具有相應的職業資格證書。c) 遵守職業道德，遵紀守法。. 儀表行為a) 統一著裝，佩戴工牌。b) 儀容儀表端莊、大方、整潔、c) 提倡使用普通話，語言清晰、文明、溫和。. 管理人員a) 具有相關領域的管理經驗。b) 了解相關的法律法規與政策。c) 善于與老年人、服務人員溝通與交流。. 服務人員a) 服務人員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。b) 服務人員具備基本的法律、安全、衛生知識。c) 服務人員掌握相應的業務知識和崗位技能。d) 服務人員每年在崗培訓不少于10課時。. 服務內容. 生活照料服務a) 飲食服務。服務人員具備家庭餐飲的基本知識，掌握一般家庭餐制作的方法，能正確使用廚具、炊具、餐具并制作適宜的飯菜。b) 起居服務。服務人員掌握老年人的生理特點，能協助老年人完成穿（脫）衣、上廁所、翻身等；服務人員具備衣物清洗與保養的基本技能，能幫助老年人洗燙并整理衣物。c) 衛生清理服務。服務人員能夠協助老年人完成口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗臉、洗頭、洗腳等個人衛生的清理。掌握居室清潔的一般程序與方法，能正確進行地面清掃、廚房與衛生間的清潔及家用電器、室內玻璃的清潔。d) 代辦服務。能夠幫助老年人采購日用品和常用藥物。. 醫療保健服務a) 服務人員能夠根據醫生要求協助老年人正確服藥。b) 服務人員了解康復保健器材使用的有關知識，能開展老年康復保健咨詢服務活動。. 安全守護服務服務人員能判斷水、管道等設備存在的安全隱患，了解護理老年人的安全常識和意外事故的預防與處理知識。. 服務質量. 按合同約定提供服務。. 提供服務及時，工作主動、熱情。. 及時處理各種投訴。. 老年人滿意率達80%以上。. 社會信譽. 誠實守信，依法經營，無違法違規記錄. 社會反響較好，無重大事件的投訴。2. “二星級”. 運營條件. 應有相關資質證書，合法運營。. 辦公服務場所總面積達80m2以上。. 正式成立并連續運營2年及以上。. 按照1﹕5比例配備相應人員。. 有電話、電腦、辦公家具等基本辦公設備，并配備傳真機、打印機等輔助設備。. 具有服務流程文件，服務指南上墻。. 公共標識應符合GB／。. 工作環境整潔，衛生狀況良好，消防設施符合GB156301995的要求。. 管理制度. 與服務對象簽訂服務協議，實行合同管理，入戶簽約率100%。. 具有居家養老服務人員手冊，有較完善的人員獎懲制度。. 具有健全的衛生防疫制度。. 財務制度健全，照章納稅。. 能通過召開座談會、設立意見箱（簿）等方式聽取老年人的意見和建議。. 人員素質. 從業資質a) 具備合法的勞動從業資格。b) 具有相應的職業資格證書。c) 遵守職業道德，遵紀守法。. 儀表行為a) 統一著裝，佩戴工牌。b) 儀容儀表端莊、大方、整潔、c) 提倡使用普通話，語言清晰、文明、溫和。. 管理人員a) 具有大專以上文化程度或1年以上相關領域的管理經驗。b) 了解相關的法律法規與政策。c) 具備較好的組織、溝通、協調能力。d) 不定期與老年人和服務人員溝通、交流，及時了解居家養老服務工作中的問題。e) 關心老年人的需求和生活狀況。. 服務人員a) 服務人員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。b) 服務人員具備基本的法律、安全、衛生知識。c) 服務人員掌握相應的業務知識和崗位技能，50%以上專職服務人員獲得本崗位初級資格證書。d) 服務人員每年在崗培訓不少于10課時。. 服務內容. 生活照料服務a) 飲食服務。服務人員能制作適宜的家庭餐，并能協助老年人完成正常的飲食。能為老年人提供送餐服務。b) 起居服務。服務人員能協助老年人完成穿（脫）衣、上廁所、翻身等，服務人員具備衣物清洗與保養的基本技能，能幫助老年人洗燙并整理衣物，掌握不同材質衣物和鞋類的鑒別方法，能進行分類清洗與保養。c) 衛生清理服務。服務人員能夠協助老年人完成口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗臉、洗頭、洗腳等個人衛生的清理。掌握居室清潔程序與方法，能正確進行地面清掃、廚房與衛生間的清潔及家用電器、室內玻璃的清潔，能合理布置老年人居室。d) 代辦服務。能夠幫助老年人采購日用品和常用藥物。. 日間托老服務a) 有5張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。b) 室內窗戶是明窗，有良好的采光和通風條件。c) 室內、過道、各功能室等老年人活動場所配備適宜的照明設備。. 醫療保健服務a) 服務人員能夠根據醫生要求協助老年人正確服藥。b) 服務人員了解康復保健器材使用的有關知識，能為老年人提供預防、康復保健咨詢服務。c) 對接受治療的老年人做到1人1卡，具有治療記錄。. 安全守護服務服務人員能判斷水、管道等設備存在的安全隱患，了解護理老年人的安全常識和意外事故的預防與處理知識，并能進行一般的處理。. 服務質量. 按合同約定提供服務。. 服務人員態度端正，工作熱情，服務及時，沒有拖延、推諉現象。. 承擔政府購買服務或服務補貼的任務。. 及時、有效地處理各種