某公園商場商戶管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 質，檢驗證等需復印保存；15） 防止存貯污染變質：注重庫房管理，變質廢棄物品需統一登記管理；16） 餐飲商戶必須建立完善的消毒制度，消毒區域必須在專門區域進行，食用符合衛生標準的洗滌劑和消毒劑，并區分物理消毒及化學消毒分類方法；1） 員工制服必須保持清潔衛生、穿著規范，個人衛生符合衛生要求；2） “桌邊點餐類”商戶應設立服務臺或迎賓臺，按照服務內容及賓客需求提供訂座、咨詢等各種服務；員工要使用文明用語、禮貌待客。當客人距離迎送賓崗位3步以內時，應該主動向客人表示問候，可以采取鞠躬微笑、目光注視等方式。3） “自助點餐類”商戶應要求點餐臺員工做好迎送賓服務，“桌邊點餐類”商戶應要求門前服務臺值崗人員做好迎送賓工作；4） 保持店堂內的清潔，無雜物和私人物品堆放；墻壁、天花板、門窗保持清潔，無蜘蛛網、霉斑及明顯積垢；5） 廚房地面平整，無積水和油污，排水溝通暢；單元內垃圾桶外觀清潔，有專用擺放位置；6） 餐飲商戶必須配置有經驗的服務人員，提供顧客相關的咨詢等服務，處理顧客投訴或餐廳區域內發生的意外狀況實施緊急處置的內容。7） 從業人員不得穿戴工作衣帽進入商場公共洗手間；8） 從業人員在操作食品過程中，必須穿戴清潔的工作衣帽，不得佩戴飾物和涂抹指甲油。服務過程中不得用手直接接觸客人餐具入口部位，不得用手接觸、抓取食物，接觸直接入口食品時還必須戴口罩及售貨工具；9） 妥善耐心處理顧客投訴，采取店長負責制，應由商戶當班最高級別管理人員負責處理客人的投訴。做好投訴記錄，由**百貨商場營運部進行月查，對當天無法解決的投訴必須報商管課備案；10） 廢棄物容器應配有蓋子，以堅固及不透明的材料制造，以防止異味、污水的溢出，餐廚垃圾必須在規定時間經指定通道出運，盛放器皿應外觀整潔并加蓋，運送過程中無跑冒滴漏現象，單元內餐廚垃圾不過夜；1） 餐飲商戶應嚴格遵守《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全實施條例》、《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》以及**百貨商場管理相關管理制度及要求等定期對食品生產經營場所、容器、工具及用具進行清洗消毒，保持整潔；2） 直接入口食品不得露天加工操作及運輸、銷售食品應當有防蠅防塵設施。（加罩加蓋或置于包裝容器內）必須采用國家允許使用，并經衛生行政部門許可的生產單位生產的食品添加劑；3） 食品加工完畢后，必須對加工場地、食品盛器公用具等進行洗刷，做到物見本色，定位存放。對拖把等清潔工具的清洗池和存放場所應專用，并設置在不會對食品及其加工過程造成污染的位置；4） 對于加工場所應做到墻壁、頂棚無膜落、無霉斑、無油垢；5） 對于食品儲藏存放需分類分架，隔墻離地15厘米以上，易腐食品須冷藏。倉庫要保持清潔、干燥，做到防潮、防霉、防蠅、防鼠，庫內食品要掛牌，標明進貨日期。對于直接入口的食品、半成品、待加工食品應分開存放，防止生、熟食品交叉感染；6） 裝卸時食品不得直接落地，不得踩踏食品及用手直接接觸直接入口的食品；7） 餐廳應設置滅蠅設施，且安裝高度必須大于2M以上；8） 即食食品銷售區域必須安裝防蠅防塵罩，餐桌消毒清潔劑應獨立擺放指定位置，不得與食品、原材料等混合擺放；9） 即食食品銷售供顧客取用的筷子及吸管盒內應墊有保鮮袋，容器盒外表及內壁應保潔清潔；10） 鮮榨果汁銷售所用原材料必須采取冷藏措施，確保材料新鮮不變質；11） 廚房所用食用油日常更換需有換油登記記錄、餐廳產生的廢油必須獨立擺放在指定容器內，并由符合資質的企業進行回收；12） 廚房冷藏冰箱內物品必須做到生熟食品分類擺放，待用食材不得提前開封冷藏，避免二次污染，特殊冷藏食品存放溫度必須達到標準的18176。C；13） 餐廳內廚房洗碗間餐具清洗溫度必須達到標準的85176。C；14） 工作場所不得放置私人物品，物品應拆除外包裝分類儲存，存儲處需張貼相應標識，物品存儲需離地15cm；15） 抹布不能混用，不同用途抹布做到顏色管理，以便區分；每日做好消毒工作；16） 冷菜生食做到“五專”： 冷菜專間；專人操作；專用工具；專業消毒工具；專業設施；1） 設立專人作為消防安全責任人，建立消防安全制度、消防設備檢查制度；2） 制定月度員工消防安全培訓計劃，并組織落實培訓工作；3） 定期清洗排煙管道、排煙風機、排煙罩，灶臺、操作臺、水池、地面、水溝及溝蓋等也應保持清潔、無蠅、無蟑螂；4） 每天指定專人在營業結束后檢查柜門、電源、燃氣閥門等，確認關閉后方可離開商場；5） 定期檢查、保養消防設施：a) 確保滅火器壓力值在正常范圍內；b) 安全出口指示燈保持長明，指示方向正確無偏差；c) 消防通道保持暢通無阻塞，消防門能夠正常開閉；d) 消防卷簾門下無堆物，卷簾門能夠正常開閉；e) 電源開關關閉后應急照明能夠正常自動開啟；f) 消防栓門能夠正常開閉；g) 手動報警系統外觀完好。6） 定期檢查電器設備安全情況：a) 配電箱前無遮擋，配電箱門能夠正常開閉，電路接駁點有蓋板保護，配電箱內無積灰；b) 電源開關面板完好無破損；c) 電源插座面板完好無焦痕；d) 拖線板不得串聯使用；e) 線路接駁必須使用符合安全標準的護套線，接口處使用悶頭或專用絕緣包布；f) 單元內不得使用大功率加熱設備，如：電水壺等。商戶環境衛生管理規定為了加強**百貨商戶承租區域的環境衛生責任管理，維護**百貨的環境整潔，保障顧客的身體健康，本公司依據雙方之租賃合同，以及國家、地方政府法律法規的有關規定，制定如下規定：1. 各商戶自行負責其承租物業內部范圍的清潔衛生工作，并做好“門前三包”工作。2. 商戶應認真執行環境衛生責任制，指定環境衛生保潔責任人，落實保潔措施、管理制度、檢查制 度，在營業時間內保持區內的環境整潔，達到環境衛生管理部門以及**百貨規定的保潔標準要求，租用或使用單元保潔責任不得轉移。3. 營業場所保潔標準為：a) 地坪：清潔光亮，無裸露垃圾，無垃圾死角，無明顯積塵積垢，無蚊蠅蟲孳生地。b) 墻面：干凈無污痕，無亂涂亂畫亂張貼。c) 柜臺、貨架：清潔，光亮，無灰塵、污跡，商品堆放整齊、有序、美觀， 無私人用品。d) 玻璃境面：潔凈光亮，無手印，無污跡，無亂貼。e) 垃圾容器：清潔干凈，容器內垃圾雜物清除及時。f) 風口、煙感、噴淋、燈具：無明顯灰塵、污垢。4. 生活垃圾的處理要求： 1) 各商戶應指定專人負責定時進行垃圾的收集、分類、清運、傾倒工作。2）垃圾必須裝入專用垃圾袋內，走指定路線丟入指定的垃圾房，不得隨意亂倒。垃圾袋應完整不破損，袋口應扎緊不散漏。3）不得在指定地方以外的公共區域或設施之內放置及棄置垃圾等廢物。5. 建筑垃圾的處理：a) 建筑垃圾須袋裝化后放入專用建筑垃圾房內，不得與生活垃圾混放。b) 建筑垃圾不可堆放或棄置在公共通道、電梯廳等公共地方或設施之內。6. 三廢的處理：a) 商戶應嚴格按照國家規定的環保標準處理排水、排油煙、排油污等廢水、廢氣、廢物。如有亂排亂放超標不符合要求而造成**百貨被國家環保部門處罰者，其責任罰款等均應由商戶承擔。b) 商戶產生的油污不得自行處理，必須根據國家規定由**百貨統一委托專業單位處理。7. 商戶如不履行環境衛生責任制，未做好環境衛生責任區內保潔工作，經提醒指出仍未做整改或整改不力的，**百貨方將采取代為整改的措施，代為整改費用由該商戶承擔。音響廣播系統管理規定1. **百貨在營業時間（10：00—22：00）統一播放商場背景音樂及廣播。2. 商戶承租物業與公共區域單獨隔斷的，可在承租單元內播放自己的音樂廣播。3. 商戶承租物業內所播放的音樂廣播音量不得超出**百貨所規定的分貝標準（40分貝）。4. 商戶播放的廣播內容不允許摻雜黃色，迷信，反動等違反國家法律法規和社會公德的內容，廣播內容需提交商場營運部審核批準，方可播放。5. 商場內禁止使用電喇叭廣播。6. 商戶若舉行推廣宣傳活動需使用**百貨公共廣播系統的，應提前三天向商場營運部書面申請，并提供有關廣播內容。商場營運部在二個工作日之內予以審核回復。送貨手推車管理規定1. 送貨手推車的車況必須完好，車身、輪子整潔，不得有破損。2. 送貨手推車的車身周圍必須有橡膠圍邊包裹著的，車輪必須為軟質橡膠輪，或經商場營運部確認同意的指定車型。3. 送貨手推車的車身必須貼有供應商或者商戶的統一標識，凡沒有標識的送貨車輛將會被謝絕乘用貨運電梯及進入商場。4. 送貨手推車注冊標識如有損壞，必須及時更新。5. 送貨手推車必須走指定通道和貨梯。6. 送貨手推車不得穿行商場營業區及從商場正門進出，不得使用客梯與自動扶梯。7. 在運送泔腳、垃圾等雜物時須加蓋，并在指定的時間內或營業結束后進行。8. 送貨手推車不得隨意停放在公共區域或商場通道內。9. 送貨手推車在使用中如損壞商場公共區域設施，必須按照商場管理規定和相關收費標準予以修復、賠償并承擔違約責任（包括：材料費與人工費）。10. 送貨手推車有異響或已經破損必須及時修復，否則不予進入商場。有不聽勸阻并強行進入行為者將按**百貨商場管理制度的規定給予違約扣款處理。 商品管理商戶商品、產品及經營服務質量管理規定：1. 為了規范**百貨商品、產品及經營服務質量的監督和管理，保護消費者的合法權益，維護經營者及**百貨的信譽，根據國家有關法律法規的規定，結合**百貨具體經營特點，制定本制度。2. 根據本制度的規定，**百貨對商戶的商品、產品、經營服務質量及業務活動行使監督檢查職能。3. 商戶正式營業前須向**百貨提供全套經營資料，包括：營業執照副本、稅務登記證、授權代理證書、特種行業經營許可證等，以上文件均應在有效期內，統一要求為A4幅面復印件，加蓋商戶單位公章和授權人簽字。4. 商戶應建立完整的商品銷售、售后服務、質量事故及退換貨及消費者投訴等經營情況記錄，并妥善保存。5. 遇消費者與商戶發生因商品、產品、經營服務質量爭議，商場營運部可先行處理，并會同商戶妥善解決。遇政府監督部門抽查等情況，商場營運部代表商戶先行交涉，并及時與有關商戶協商妥善解決。6. 商戶如因“假冒偽劣”、“弄虛作假”的商品、產品和經營服務與消費者產生爭執時，商場營運部將依據事實真相及國家有關法規，協調商戶與消費者妥善解決處理（退、換、賠等）。出于緊急情況或經商戶同意，商場營運部可先行予以處理而事后商戶應及時予以補償。7. 如商戶連續出現上述問題，情況較嚴重，商場營運部將視情況要求商戶承擔一定數額違約金。情況嚴重者，**百貨有權將該商戶清除出場，且由此產生的一切后果及所有費用由該商戶承擔。8. 經政府有關職能部門檢查，商戶商品、產品或經營服務被判定不合格或不合法并處以罰款者，**百貨概不負責，且有權依照《租賃合同》及商場管理制度追究該商戶相關的責任。9. 商戶應使用**百貨的統一標價簽，經商場營運部同意的商戶可以使用物價局規定的統一價簽、價托，并根據物價局的要求標明商品的品名、產地、級別、價格、有效期，以及標明文化娛樂服務的各項服務價格。10. 商戶不得銷售和提供國家明令禁止生產、銷售的“三無”、假冒偽劣、過期變質、更換標簽、走私、三陪等不符合國家有關法律、法規要求的商品、產品和服務。11. 商戶提供的商品、產品及服務必須符合我國現行的國家、行業、企業標準。12. 商戶在銷售過程中對限期使用、食用的商品、產品，應標明生產日期、使用期限或失效日期。13. 因使用或食用不當可能造成產品損壞及危及人身財產安全時，應有警示和中文說明。14. 在商品、產品的銷售服務中，商戶應嚴格執行國家有關法律、法規及**百貨的有關規定、制度，服從商場營運部的管理。15. 所有商戶所售的商品、產品或提供服務出現質量問題，造成消費者投訴，造成消費者人身傷害或財產損失的，商戶應承擔全部法律責任。卸貨區域及貨物進出管理規定 1. 商戶及供應商的運貨車輛，必須服從**百貨商場營運部統一管理。2. 匯川路進出口以及長寧路進出口僅允許2噸以下車輛通行。3. 商戶卸貨貨運卡車、箱式貨車(含5噸)需運送大宗大型大量的機械或物件進出場，須提前1天提出申請，經商場營運部審批同意后，按指定時間、指定路線、指定通道進出卸貨區域。物品進出場時須向安保人員出示由商場營運部簽發的《物品進出場申請單》。運送大宗、大型、大量貨物，不得在商場營業時段。4. 裝修材料、施工垃圾進出**百貨，須提前至商場營運部填寫《物品進出場申請單》，進出時間不得在商場營業時段。5. 凡進入卸貨區的運貨車輛須聽從安保人員以及理貨人員的指揮與安排，將車泊入正確或指定的位置，及遵守**百貨停車場管理的規定。6. 運貨車輛只得停泊在卸貨區域，倘若卸貨區域已滿額，司機應暫緩進入，并將車停泊在指定的地方以免堵塞通道，直至有空車位后方可將車泊入。7. 起卸貨物時，司機不得離開車輛，起卸貨物完畢后須立即駛離泊車區域。8. 為保持卸貨區域之暢通，卸貨車輛應抓緊時間卸貨，貨物須立即搬離卸貨區域。9. 超重、超長、超大貨物嚴禁進入電梯。10. 嚴禁使用客梯、觀光梯和自動扶梯運載貨物。貨梯開啟時間為：07:0024:00。11. 卸貨區域禁止吸煙，禁止洗車或修車。12. 在起卸貨過程中，倘有損壞**百貨或者**百貨設施或建筑的，一切損失由肇事商戶負責賠償。13. 商戶應督促運貨車輛做好起卸貨區域和進出途徑的環境衛生工作，不得隨便亂丟亂放垃圾等廢物。14. 卸貨區域開放時段，卸貨車輛裝卸貨時間限制在20分鐘之內，超時須駛離卸貨區域。對不聽從管理者，我司有權按照**百貨商場管理制度的規定予以處理。15. 違反以上規定，以違約處理并扣除違約金。庫房管理規定為了保證**百貨非營業單元的正常使用，杜絕各類安全隱患，保障**百貨及各商戶的財產安全，凡使用**百貨非營業單元用作庫房，或在自營單元內設置庫房的商戶必須遵守下列各項規定：1. 商戶應嚴格按照本規定及庫房租賃協議的規定使用庫房，并服從商場營運部的管理。2. 庫房內嚴禁存放任