大廈物業管理投標書范本(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 服務3根據具體業務1日內到達完成后1日內客戶入駐、裝修、續租、退租需上門服務的便民服務 業務授權管理 客戶服務中心作為客戶服務機構，充分運用業務授權的管理模式，在授權范圍內最大限度地開展工作，在第一時間內用最直接的方式為客戶解決問題，省卻了層層上報帶來的不便。同時也發揮出部門人員的主觀能動性和創造性，提高業務水平。 客戶服務中心的質量監督功能 客戶服務中心除了本身的基礎服務處，另外還有監督檢查的職能，要求對管理處各項管理、服務工作實施監督。包括：業主意見調查、業主投訴處理、對各分包單位進行檢查監督等。 客戶需求服務實現流程圖 客戶入駐和二次裝修服務管理階段管 理 要 點質量記錄和標準入駐準備l 接到入駐通知l 客戶服務中心準備手續資料l 對入駐單元在日常管理的基礎上增加清潔和檢修一次量化指標：l 入駐準備12天內完成l 入駐手續12天內完成相關記錄：l 入駐工作清單l 入駐文件資料收發清單l 泊位證申請表l 業主/使用單位基本情況登記表l 房屋驗收交接書l 業主/使用單位清單入駐接待l 客戶服務中心與客戶簽訂《物業管理合同》、《業主須知》和《物業服務指南》等各類文件表格，并進行業務介紹，解釋客戶疑問，協助客戶辦理入駐手續；l 收取物業相關費用。驗收交房l 客戶服務中心、工程組陪同客戶驗房，抄錄電表，協助解決問題；l 驗收結束，客戶在《房屋驗收交接書》上簽字確認，并交付鑰匙；l 客戶服務中心將相關資料輸入電腦，建立客戶檔案和《業主/使用單位清單》 客戶報修服務 日常維修服務是客戶服務中心最基礎、最繁重、頻率最高的一項業務。成績的好壞，直接關系到客戶對物業工作的評價。因此，要求做到及時、高效、返工率低，并及時跟蹤服務結果，不斷自我改進。管理階段管 理 要 點質量記錄和標準報修接受與確認l 客戶服務中心按報修信息，確認報修人、地址、聯系電話、報修內容、預約時間，并記錄；l 填寫派修單，傳到工程組。相關記錄：l 報修服務登記表l 報修單l 付款通知單實施服務l 維修人員接到單據，于15分鐘內（或預約時間）到達現場；l 出示證件，核對報修單；l 明確收費標準，記錄開工時間；l 實施維修服務；l 完工后記錄消耗材料、工時、完工時間，客戶確認；l 不能解決的問題，報工程組領班，并將結果反饋客戶服務中心。維修回訪l 客戶服務中心事后回訪業主，聽取意見并記錄費用結算及收取l 客戶服務中心根據相關內容開具《付款通知單》于報修業主聯一并交與業主；l 收取費用，開具發票，記錄相關收費數據。 特殊服務項目 無償服務項目及責任部門類別編號項目內容責任部門日常服務1配合搬運物品保安部2介紹清潔工3代租汽車4無償配備急救箱、急救藥品商務服務5代購車船票客戶服務中心6代辦旅游手續7代寄、代領郵件8代訂報刊、雜志9臨時代辦保管小件物品10代訂酒店客房禮儀服務11配合代辦慶典客戶服務中心12攝影、攝像13代購禮品、鮮花 有償服務內容及責任部門類別編號項目內容參考價格責任部門日常服務1鋪貼面磚45元/平方米工程組2鋪貼普通地磚55元/平方米3安裝洗手盆20元/個4安裝坐廁50元/個6安裝分體式空調150元/臺7移裝空調200元/臺8安裝窗式空調100元/臺9安裝吊燈20元/套10安裝燈具、門鈴1020元/次11家用電器檢查、小修1020元/次12更換門鎖（材料自備）10元/個13更換、檢查開關及插座10元/次14空調加弗利昂150元/次16換整流器15元/個20清洗空調過濾網1元/張24修理窗簾架、拉窗等（不含材料）1050元/次25修理家俱配件（不含材料）10100元/次30打掃衛生2030元/31木質地板打臘38盒飯供應6元/盒禮儀服務39租售鮮花、盆景市場價客戶服務中心40代接代送客人面議商務服務41電話市場價客戶服務中心42傳真（市內）5元/張43打字（A4紙）15元/張44復印45洗車1020元/輛46車打臘面議47租車服務保本價 業主投訴處理 業主投訴要求迅速妥善處理，最大程度避免損失。事后更要研討預防及處理措施，以提高大廈的管理水平和服務質量。管理階段管 理 要 點質量記錄和標準投訴接收l 客戶服務中心接受投訴信息，明確投訴人、地址、聯系電話、內容概要、接待人，并記錄；量化指標；l 嚴重投訴3分種內響應l 一般投訴15分種內響應l 在管理處能力范圍內的，12小時內處理。相關記錄：l 客戶投訴登記表；l 客戶投訴處理單；l 糾正預防措施報告；l 客戶投訴處理情況報告。投訴處理l 客戶服務中心根據投訴內容和緊急程度進行事件分級，將投訴信息分別傳送到相關部門；l 相關部門主管接單后，明確處理意見，在12小時內采取相應措施，記錄在《客戶投訴處理單》上，并反饋與客戶服務中心；l 客戶服務中心負責回訪，并記錄結果。糾正和預防措施l 管理處主任組織客戶服務中心對每宗投訴的責任單位進行原因分析，并對重要問題提出《糾正和預防措施報告》。投訴處理匯報l 每月統計客戶投訴處理單，分析相關趨勢和深層次原因。形成《客戶投訴處理情況報告》,上報公司物業管理部。 緊急事件處理應急服務管理內容相關緊急預案應急服務要求火警事故應急服務管理《火警事故應急預案》l 發生應急狀態，管理處以第一時間介入，開展應急服務；l 在應急狀態現場，專業管理和專業服務應統一調，服從指揮調度；l 超越管理處職能的如火警、治安事件，應立即與相關主管部門聯系，不得擅自主張和延誤時機；l 每一次應急服務之后，應召開事故或事件分析會，并做到：事故或事件未經分析不放過，事故或事件防治措施、整改措施不落實不放過，事故或事件責任人未受教育和處理不放過；l 每一次應急服務之后，須將所有記錄資料收集和歸檔備案。電梯故障應急服務管理《電梯故障應急預案》停電停水事故應急服務管理《停電停水應急預案》水浸事件應急服務管理《水浸事件應急預案》治安事件應急服務管理《治安事件應急預案》 日常管理內容及運作規范 日常管理原則：全面推行的ISO9001質量管理體系。大樓內日常機電運行、房管事務、治安、車輛、清潔、綠化、設施維護保養統一納入公司ISO9001規范運作范疇，嚴格執行《機電設備管理工作手冊》、《電梯工作手冊》、《消防工作手冊》、《維修工作手冊》、《房管工作手冊》、《保安工作手冊》、《車輛管理工作手冊》、《大廈清潔工作手冊》、《綠化工作手冊》、《社區文化工作手冊》，注重每一個服務項目的人員培訓、考評，加強日檢、周檢、月檢。日常各項工作主要包括房管事務、機電設備運行與保養、日常維修養護、治安車輛管理、保潔服務、綠化管理。 房管事務 管理處對大廈區的日常房管事務管理，按照公司ISO9001質量體系《房管工作手冊》規范運作，具體詳見表51。表51 日常房管事務運作規范工作安排8：30~9：00處理業主申報投訴；9：30~10：00巡視；10：00~11：30跟蹤監督；12：30~14：30學習、培訓、整理檔案；14：30~16：00巡視；16：00~17：00走訪、回訪。考核標準工作內容跟蹤監督日常：3遍/天；入伙期間：8小時/天日常周檢、月檢考核按國家優秀示范大廈”標準考核。巡 視日常：2遍/天；入伙期間：8小時/天走 訪2次/周；1遍/季回 訪處理率：100%，回訪記錄100%檢查內容及處理方法日檢項目裝修巡視；投訴接待；違章檢查；車輛管理；治安；清潔；綠化；維修；機電設備；內務巡視。處理方法記錄巡視發現的問題，搜集業主的反饋意見；對巡視中發現的問題，分類進行處理；1）填寫意見表；2）發現的維修不合格，填寫維修記錄，安排維修；3）即行關閉輕微不合格項目；4）發現違章行為按“違章處理規定”執行；5）發現的嚴重不合格，填寫糾正措施報告。周檢項目全面檢查大廈區各項工作，著重對房管日檢中發現的不合格項進行檢查處理。處理辦法管理處主任組織房管員、班組長，對發現的不合項及時整改，嚴重不合格項制定糾正措施并上報物業部。考核標準平時日檢、周檢、月檢按ISO9001質量體系考核標準；年終按國家建設部對“全國城市物業管理優秀示范大廈”的考核驗收標準。 機電運行與保養大樓及公用設施機電運行、養護運作按照公司ISO9001質量體系《機電設備管理工作手冊》規范運作，具體見表52。表52 機電運行、養護運作規范主要內容及責任部門工程組值班：保障大樓供水供電、電梯空調等正常運作并做好記錄；巡視：巡視設備房和設備運行情況，做好巡查記錄；秩序：搞好設備的物品管理，加強安全安全防范工作工程組負責機電設施、設備的各項維修、保養工作，并做好記錄；定期清潔所管設備和設備房；負責對設備設施進行全面巡視、檢查，發現問題及時處理。檢查項目及處理方法檢查項目水泵；防盜監控系統；火災報警控制系統；消火栓；干粉滅火器處理方法按照公司ISO9001標準，對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項上報機電部經理并提出糾正措施。考核標準日常周檢、月檢考核按ISO9001質量標準；年終考核按國家“優秀示范大廈”標準考核。 日常維修養護大樓及公用設施維修、養護運作按照公司ISO9001質量體系《維修工作手冊》規范運作，具體見表53。表53 公用設施維修、養護運作規范工作安排機電運行：24小時8：00~8：30處理申報投訴；8：30~10：00跟綜監督；10：30~12：00維修養護；14：00~15：30巡視維修養護；15：30~17：00~18：30回訪。主要工作房屋本體室內小修30分鐘，一般故障2小時，不超過8小時，較難故障3天內。48小時跟蹤驗證。樓梯、墻面：發現問題按原樣及時修復，每年全面檢查一次，3~4年全面修補刷漆一次。天面：每年全面檢查一次，每年雨季前須檢查一次，發現破損及時修補。公共設施室內污水系統：每月檢查一次，發現問題及時修補。道路車場：每天檢查1遍，隨壞隨修；天線：每月檢查1遍，隨壞隨修；明暗溝：每周檢查1遍，隨壞隨修；供水電：每月細查1遍，零修時，中型維修通知水電部門；樓道燈：每月檢查1遍，即壞即修。檢查項目及處理方法檢查項目地基基礎；梁柱板主體；墻體；頂棚；樓梯扶手；公共門窗；隔熱層、防水層；水箱水池；天面扶欄；消防設施；1標識；1散水坡；1樓板地面磚；1上下雨污水管；1設備房；1道路；1電纜溝蓋板；1踏步臺階；2給排水；2路燈；2清潔設備。處理方法按照ISO9001標準，對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項上報主任并提出糾正措施。考核標準日常周檢、月檢考核按ISO9001標準；年終考核按國家建設部考核標準。 治安、消防、車輛管理治安、消防、車輛管理按照公司ISO9001質量體系《保安工作手冊》、《車輛管理工作手冊》規范運作，具體見表54。表54 治安、消防、車輛管理運作規范工作安排定崗檢查進出口、停車場：24小時；流動巡查消防設施：1遍/周；大廈安全、違章行為 24小時車輛停放、車輛保管 24小時突發事件：90~120秒，責任保安或車輛管理員到達現場；學習訓練學習法規：1次/周；訓練1次/周。檢查項目查可疑人員、外來人員查違章停車、違章裝修；查漏水、漏電現象；查房屋本體設施和公共設施情況。處理方法按照公司ISO9001質量體系標準，對輕微不合格項匯報隊長及主管房管員，嚴重不合格項報主任。考核標準平時按ISO9001質量考核標準；年終按國家建設部規定的考核標準。 保潔管理保潔管理按照公司ISO9001質量體系《大廈清潔工作手冊》規范運作，具體見表55。表55 保潔管理運作規范工作安排7：00~8：00地面清掃；7：30~8：30垃圾清運。8:30~10:30樓道清掃、噴藥；13：00~15：30樓面清掃；15：30~17：00垃圾清運。工作內容道路清潔2次/天；每月用水沖刷一次；保潔8小時/天樓間保潔清掃3遍/周；清洗2遍/月垃圾清運清運2遍/天；洗車1遍/天消殺1遍/周檢查項目及處理辦法檢查項目 道路、綠化、散水坡、排水溝； 停車場、崗亭； 垃圾箱； 污、雨水井和沙井； 宣傳欄、標識； 電梯、樓道、樓梯、走廊、樓道燈具； 墻面、窗、扶手、消防栓、管、電表箱等； 裙樓、天面； 值