酒店康樂部管理實務(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 了您的安全，請勿在游泳池跳水、潛水；請勿 在游泳池范圍內追逐或做有礙他人的游戲活動， 并請聽從救生員的勸導。（6） 12歲以下兒童務請家長或親友陪同方可入池游 泳。（7） 敬請諒解，請勿自帶飲料和食品。（8） 本游泳池不負責貴重物品保管，如有遺失，酒店 概不負責。 健身房服務工作流程流 程具 體 內 容 及 程 序工作前準備（1） 上崗前做好自我檢查，做到儀容儀表端莊整 潔，符合要求。（2） 仔細檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動 部位是否安全可靠，并做好場地和設備的清潔 工作，清點和調換送洗的毛巾，備齊各種客用 品。（3） 站立于門口，精神飽滿作好迎客準備，親切有 禮貌地接待每一位客人。迎接客人（1） 面帶微笑，主動招呼客人。（2） 詢問客人是否預訂。（3） 登記客人姓名、房號，并引領至健身房，發放 鑰匙、毛巾，并告知更衣室方向。健身服務（1） 賓客更衣完畢，服務員主動迎接，并征詢客人 要求，根據客人身體狀況，介紹和推薦賓客喜 愛又適合的健身活動項目，主動講清要領，并 做示范。（2） 細心觀察客人運動狀態，及時提醒客人注意事 項，當客人要變更和加大運動量時，特別要測 試一下鎖扣是否插畢，必要時應主動為客人換 檔。（3） 對不熟悉器械的客人，一要服務熱誠，二要耐 心指導，三要以身示范。若客人要求陪練，要 精神飽滿，動作一絲不茍。（4） 客人運動過程中，應為其播放符合節奏的音 樂，運動休息間隙，主動遞送毛巾，并主動征 詢客人的意見，按客人要求提供飲料、茶水等 服務。（5） 如客人要求幫助制訂訓練計劃，應視其體情 況，合理制訂，并為客人做好每次訓練記錄。（6） 客人運動結束，服務員應引領客人至更衣室。（7） 客人離別，主動提醒客人不要遺忘物品，并親 切告別。賓客須知（1） 健身房營業時間為每天上午至晚上。（2） 預約的賓客及持會員卡的賓客優先。（3） 進入健身房，請穿運動衣和運動鞋，并請勿大 聲喧嘩、說笑。（4） 敬請諒解，請勿自帶飲料和食品。（5） 健身房不保管客人的貴重物品，如有遺失，酒 店概不負責。 保健室工作流程流 程具 體 內 容 及 程 序工作前準備（1）上崗前做好自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔， 符合要求。（2）仔細檢查各種醫療器械是否完好，并做好場地 和設備的清潔工作。（3）盤存藥品數量及品種，注意藥品的有效期。迎接客人（1）有客人到時，要面帶微笑，主動招呼客人。（2）登記客人姓名、房號。做好登記手續。門診治療服務（1）急診病人優先。（2）仔細檢查、論斷，為病人開具論斷書，配好病 人所需藥品。（3）發現傳染病，要登記上報，應內部治療，及時 對病員所在場所進行消毒。（4）對需轉院治療的病人，應及時與醫院聯系，保 證不耽誤病情。（5）準確為病人計算費用，與客人道別。 多功能廳會議服務流程流 程具 體 內 容 及 程 序工作前準備（1） 上崗前做好自我檢查，做到儀容儀表端莊整 潔，符合要求。（2） 備齊各類用料物品，檢查各種設施、設備，確 保完好有效，室內衛生符合酒店標準。（3） 查閱客人訂單，了解客人情況，根據預訂情況， 擺好會議桌及椅子。（4） 做好最后檢查，精神飽滿，時刻做好迎客準備， 有禮貌地接待每一位客人。迎接客人（1） 面帶微笑，主動招呼客人。（2） 主動引領客人，幫助客人拉椅讓座。會議服務（1） 會議前十分鐘將水擺好，將毛巾擺好。（2） 根據客人要求，準確給客人提供服務。（3） 會議期間每隔30分鐘至40分鐘續一次水。（4） 堅守崗位，隨時提供服務，不能隨便進出多功 能廳。（5） 如會議中間休息，要盡快整理和補充物品。（6） 會議結束，服務員應站立兩側，點頭微笑，并 主動提醒客人不要遺忘物品。（7） 客人活動結束，準確為客人結帳。多功能廳婚典工作流程：康樂部接到客人預訂后，應向客人介紹該項服務收費標準等情況，詢問并記錄下客人舉辦婚典的日期，婚典舉行時間，人數并報告經理。 與客人核對情況后，了解是否有特殊要求，做好記錄，請客人填寫協議書，并交付押金。 有特殊要求 根據客人要求，做好安排，并通知客人需要自備物品。康樂中心領導根據預訂情況及時與主持、攝像聯系，做好唱師班及其它工作的安排。開出預訂單，將有關情況記錄在案。負責婚典儀式的員工，應提前30分鐘到達多功能廳了解客人情況和要求，備齊各種物品并檢查設施設備，保證完好，面帶微笑迎接客人。客人到達后，主持與承辦人招呼客人入廳就座，并隨時做好協調工作。婚典開始前向客人簡述程序及注意事項，確保婚典的順利進行。婚典結束后及時通知收銀，根據預訂單，打單結賬。看護嬰兒服務流程：康樂中心接到客人提出的看護要求后，應向客人介紹該服務的收費標準等情況，詢問并記下客人的房號、姓名、要求看護的嬰兒人數、年齡及時間，并立即報告經理及領班。由娛樂休閑中心的領班至客人房內，請客人填寫看護嬰兒服務委托書，并核對要求看護的嬰兒人數，年齡等情況，了解客人是否有特殊要求，做好記錄。 有特殊要求應按客人要求作好安排，如護理要求較高，應匯報中心經理，考慮請專業護理人員。由娛樂休閑中心領班根據當天情況及客人的要求，及時作好安排。娛樂中心及時將負責看護嬰兒的人員姓名和情況告知客人，關再次確認看護時間。開出賬單，并將有關情況記錄在案。負責看護嬰兒的人員應提前15分鐘到達嬰幼兒活動室，了解該客人的情況和要求，帶好開好的賬單，到需提供看護嬰兒服務客人的房間。看護人員見到客人后，應按客人要求將嬰兒帶至嬰幼兒活動室，并對看護中的情況作好記錄。 有意外情況發生時應及時向康樂中心經理請求匯報。完成看護工作后，應將看護中的情況向客人做簡述，并請客人在賬單上簽名。及時將看護記錄和客人簽了名的賬單交至領班，賬單交收銀入賬。注意事項：18個月以下的嬰兒不提供此項服務。要求看護服務應提前3小時提出。 看護嬰兒的員工要經過專業培訓，在看護客人的小孩時，務必謹慎小心，不讓小孩觸摸電器，不給小孩吃不該吃的東西，不要去親吻小孩，不要把小孩帶離嬰幼兒活動室，并注意客人的有關吩咐。五、服務工作質量標準（一）工作質量標準游泳池（1）設施標準A、分設深水區和淺水區。如另有兒童 池。B、并有防溢水排水槽，入口處有浸腳消毒池，池的周圍有防 滑設施。C、底邊滿鋪磁磚，有低壓防爆照明燈，并有池水自動循環過 濾和消毒系統，如室內游泳池另有加熱系統。D、設有與接待能力相適應的男女分設的更衣箱，淋浴室和 衛生間等配套設施標準是：更衣室內設有帶鎖的更衣柜、 衣架、鞋架及長凳；淋浴室各間互相分隔，并配有寬大的 盥洗臺、橫鏡、洗手液、干手器和固定式吹風機；衛生間 設有隔離式抽水馬桶，掛斗式便池和盥洗臺并提供衛生紙 等用品。E、池的四周空間設休息區，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮陽傘。F、各種設備設施完好無損，完好率不低于98%。（2）環境標準A、總體印象美觀，舒適，優雅，門外標志明顯，休息區有 綠化點綴。B、營業時間，賓客須知，價目表以及氣溫資料等告示牌用中 英文二種文字對照，放置位置明顯，一目了然。C、池區內區域照明良好，光線柔和。（3）衛生質量A、池內水質清徹，無污物，177。， PH值保持在70左右，細菌總數小于1000個，符合國家 衛生標準。B、池區周圍地面無積水，無廢物，休息區內躺椅、坐椅、餐 桌等干凈清潔、擺放整齊有序。C、更衣室、淋浴室和衛生間天花板、墻面光潔，無廢物，更 衣柜內無灰塵、垃圾、衛生間內無異味。D、池區內提供的飲用水符合國家衛生標準，采用一次性水 杯，不得使用玻璃陶瓷皿。健身房（1）設施標準A、設有5種以上的健身器材，擺放位置合理，客人有足夠 的活動空間。B、四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重稱和使用健身器材的文 字說明及錄像帶。C、有與其它康樂共用的更衣室，淋浴室和衛生間，其標準要 求見游泳池。 D、各種健身器材始終保持完好有效。（2）環境標準A、門口標志明顯，營業時間，賓客須知及價目表標牌設計 美觀，中英文對照掛放位置得當，一目了然。B、各種健身器材擺放協調整齊。C、室內照明良好，光線柔和，照度不低于60Lx。D、有通風裝置，室內空氣清新，并有常綠植物調節氣候。（3）衛生質量A、室內天花板燈具光潔明亮，墻面鏡面無污跡，地面無灰 塵和垃圾。B、各種健身器材表面始終保持干凈光亮，無污跡和灰塵。C、提供的飲用水符合國家衛生標準。 網球場（1）設施標準A、球場場地平整，照明充足，光線柔和和預燈下設有反射 罩球網，符合國際網球比賽標準。B、場內設有適量的坐椅，茶幾和太陽傘，可供客人休息。 C、提供的球拍等用具、用品質地良好。（2）環境標準A、球場布局合理，四周綠化地美化整體效果良好。B、有營業時間、賓客須知和價目表等告示牌，中英文對照， 字跡清楚，放置位置得當，一目了然。（3）衛生質量A、場地清潔，無廢紙、雜物和垃圾。B、球網清潔，無破損。C、坐椅、茶幾等干凈整潔，擺放整齊有序，標牌光潔明亮。保齡球（1）設施標準A、球場寬敞、球道自動回球設施，記分顯示，球路顯示等設 施齊全，符合標準。B、球道及四周木質地板高檔，設有客人休息區，配桌、椅、 鞋架或鞋柜。C、場內或球場附近有酒吧，能為客提供酒水等服務。D、各種設施完好無損，維護保養及時。（2）環境標準A、球場布局合理，整體協調美觀。B、場內自然采光和燈光照度不低于80Lx，通風良好，空氣清 新。C、營業時間，賓客須知和價目表等告示牌中英文對照，掛放 于顯著位置，一目了然。（3）衛生質量A、球場各種設施和器具清潔光亮，球道每日清潔上油，每周 潔洗二次。B、天花、墻面和地面干凈光潔，無灰塵、污漬和廢棄物。C、休息區整潔，桌椅擺放整齊，鞋架、鞋柜無灰塵和垃圾， 球鞋干凈。桌球房（1）設施標準A、球房面積與球桌安排相適應。B、球桌、球桿和記分顯示器具、設備符合標準，并設有可供 客人休息的坐椅和茶幾。C、各種設備和器具完好無損，維護保養良好。（2）環境標準A、球房整體環境美觀、舒適。B、球桌四周通道寬敞，自然采 光和燈光照度不低于60Lx，室溫保持在20℃22℃之間， 通風良好，空氣清新。C、營業時間、賓客須知和價目表等告示牌設計美觀，掛放位 置適當，清晰可見。（3）衛生質量A、天花光潔、墻面及飾物整潔，無污漬，掉皮和積灰，地面 干凈光亮，無灰塵、紙屑、雜物。B、球桌清潔明亮，臺面平整光滑，無污跡，灰塵，燈具整潔 無灰。C、客人玩球期間嚴格按照桌球服務流程做好陪練，記分及各 項小服務。壁球室、乒乓球室（1）設施標準A、壁球場地平整光滑，規格、尺寸符合國際比賽標準。B、觀眾席與運動室分開，設有坐椅。（2）環境標準A、室內照明良好，照度不低于100Lx，并有通風裝置，空氣 清新。B、門外標志明顯，營業時間、賓客須知和價目表等告示牌放 置在醒目位置，中英文對照，并在明顯處放置醒目的時鐘。（3）衛生質量A、室內天花板、墻面和地面光潔干凈，無灰塵、污漬和垃圾。B、標志標牌及用具用品清潔光亮。C、觀眾席座椅整齊潔凈。棋牌室（1）設施標準A、設象棋、圍棋、撲克、麻將等活動項目，配有專用的臺桌、 椅子等家具和游藝器具。B、各種家具、器具完好無損。（2）環境標準A、室內環境舒適、寧靜。B、照明通風良好，光線柔和，空氣清新。C、門前標志明顯，營業時間。賓客須知和價目表等告示牌