收銀員-銷售員店員手冊(編輯修改稿)

2025-12-01 18:19 本頁面

　

【文章內容簡介】收銀處付款。在交遞現金、發票及貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據相關欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準漏填或簡化，字跡工整不可草書。 ? 包裝 ? 在顧客去收銀處付款時，服務員須熟練，小心將產品快速包裝起來，并放入統一的商品袋中。 ? 交貨 ? 當顧客從收銀處返回時，服務員在禮貌地向顧客索取提貨聯后，將產品交給顧客，并提醒顧客再次確認其所購產品，同時感謝顧客產品。 ? 規范用語： ? “這是您的＊＊（產品），請再確認一下?！? ? “謝謝您購買我們的產品?！? ? 道別 ? 當顧客購買商品離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。規范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨南極人?！? ? 當顧客沒有購買任何商品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨南極人?！? ? 當顧客拿著太多零碎的東西時，應主動為之提供購物袋。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認領。 ? 整理 ? 在顧客離開后，服務員必須快速將商品理齊，并補充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準備。 ? 營業技巧接近顧客的七種時機： ? 顧客注視特定商品的時候 ? 用手觸摸商品時 ? 顧客表現尋找商品的時候 ? 與顧客視線相對時 ? 顧客與同伴交談的時候 ? 顧客放下手袋的一段時間內 ? 探視櫥窗和駐足門口的客人 ? 注意 ? 不宜站在顧客身后與側后方介紹，應在正前方或側前方，距離顧客 1－米左右；手勢規范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。 ? 介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。 ? 介紹時注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。 ? 介紹商品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。 ? 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態度 ? 跟顧客進行咨詢回答時遵循的原則： ? 永遠不要用否定性的語氣。 ? 永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。 ? 用語應表示尊重。類別：壓縮版店員手冊頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員售中服務版次： 00120201127 生效日期 :20201127 ? 拒絕場合應用對不起和請求性的語氣。 ? 不能下斷言，要讓顧客自己去進行決定。 ? 在自己的責任范圍內說話。 ? 多說贊美和感謝的話。 ? 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。二、收銀區工作 ? 接待 ? 收銀員必須向每位前來付款的顧客進行問候，接待顧客時應面帶微笑，并由衷地進行歡迎。規范用語：“歡迎光臨！”“您好！” ? 收票 ? 收銀員應禮貌地向顧客收取其購物憑證。 ? 結帳 ? 讀出憑證上顧客所購買的商品及價格，同時將貨號及價格快速無誤地輸入收銀機，計算出總額，并清晰、準確地告知顧客。規范用語：“您購買的是＊＊（商品和價格）?！薄翱傤~是＊＊，請付款！” ? 唱收 ? 收銀員收到顧客的錢款后，應清晰讀出所收錢款的金額。規范用語：“收您＊＊，謝謝！” ? 唱找 ? 收銀員須快速無誤地計算出應找金額，將找零及發票交付給顧客時，同樣應清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發票。規范用語“找您＊＊，請收好?！薄斑@是您的發票，請收好?！? ? 道別 ? 顧客離開收銀臺時，應面帶微笑真誠地向顧客道別。規范用語：“謝謝光臨 !”“歡迎再次光臨！” ? 注意事項 ? 嚴禁擅離收銀臺，做好各項銷售數據保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其他人。時要對大票面、支票票據進行檢驗真偽，大額現金、支票票據要及時存放到保險箱內。 ? 收銀員離開收銀臺的作業管理。當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業程序如下： ? 離開收銀臺時，要將 “ 暫停服務 ” 牌放在收銀臺上。 ? 用鏈條將收銀通道攔住。 ? 將現金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。 ? 將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員。 ? 離開收銀機前，如還有顧客等候結算，不可立即離開，應以禮貌態度請后來的顧客到其他的收銀臺結賬，并為等候的顧客結賬后方可離開。類別：壓縮版店員手冊頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員售后 — 處

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