百貨公司運(yùn)營管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。7）、電量申報(bào)不得超過審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況核準(zhǔn)后方可增加。四、專柜人員管理１、 上崗１）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前三天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。２）、導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導(dǎo)購員中挑選。３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：３人\５人\７人\９人,其中一人為店長。４）、用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時在場）：（１）、導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（健康證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。本地戶口優(yōu)先錄用。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《職位申請表》。導(dǎo)購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后返回。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金５００元/人（品牌撤場后退還），工裝費(fèi)３００元／人，培訓(xùn)費(fèi)３００元，工牌費(fèi)１０元。辦理促銷牌時需交納５００元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費(fèi)１０元。（４）、導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層營運(yùn)主管簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員工牌。２、導(dǎo)購員調(diào)動１） 、調(diào)動條件（１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動。（２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動。（３）、專柜員工可以調(diào)動，特賣員工不可以調(diào)動。２） 、調(diào)動辦理填寫《員工調(diào)動表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。３、導(dǎo)購員辭職１）、辭職手續(xù)（１）、員工提前１５天至人事部領(lǐng)取辭職申請表并填寫。（２）、１５天后，經(jīng)商戶、樓層營運(yùn)主管簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。（３）、辭職員工將辭職表、工牌一并交回人事部備案、存檔。２）、未交回工號牌者，處罰１０元。４、導(dǎo)購員工裝１）、工裝穿著規(guī)定（１）、導(dǎo)購員上崗須著**百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)。（２）、如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)營運(yùn)部審批備案后方可著裝上崗。2）、品牌統(tǒng)一服裝審批程序：（１）、商戶到營運(yùn)部領(lǐng)取《廠方形象服裝審批表》一式兩聯(lián)。（２）、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面、側(cè)面照片兩張。（３）、樓層營運(yùn)主管審批通過后，報(bào)營運(yùn)經(jīng)理審批。注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。3）、工裝更換管理規(guī)定　　（１）、導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須及時更換。　　（２）、工裝使用期限超過１年必須更換。　　（３）、工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。５、導(dǎo)購員勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：１）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）。乙方辭職時，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內(nèi)將保證金全額退還乙方。２）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（３００元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。３）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。４）、工裝費(fèi)（３００元/套）、工牌費(fèi)（１０元/人）及由商場、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。６）、乙方辦理辭職手續(xù)時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。四、貨品進(jìn)出管理１、上貨管理1）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。2）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。3）、商戶商品的安全在營業(yè)時間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。4）、營業(yè)結(jié)束后，導(dǎo)購員必須檢查柜臺、庫房鎖，確保貨品存放安全。5）、每日營業(yè)開始前、結(jié)束后必須對貨品進(jìn)行盤點(diǎn)。若發(fā)現(xiàn)夜間失竊情況，必須保護(hù)現(xiàn)場，并及時通知商場營運(yùn)部。２、出貨管理凡進(jìn)入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。１）、填寫《物品出門單》。２）、由所在樓層管理人員簽字。３）、由指定出口出場。４）、出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。五、結(jié)算管理１、結(jié)算流程說明1) 每月5日前，商戶將收到發(fā)自**百貨財(cái)務(wù)部的上一個月的詳細(xì)賬單，并于五日內(nèi)完成對賬工作，如有疑問可及時與**百貨財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對。若商戶未在收到賬單之日起的五日內(nèi)向**百貨財(cái)務(wù)部提出疑問，即視為商戶對該賬單確認(rèn)無誤。**百貨將自當(dāng)月25日起為商戶進(jìn)行結(jié)算。為避免任何逾期未繳費(fèi)用的累積而產(chǎn)生的不便，請準(zhǔn)時結(jié)清應(yīng)該承擔(dān)的費(fèi)用。2)逾期交付商戶應(yīng)當(dāng)按時交付管理費(fèi)，逾期交付，將按租賃合同的約定收取滯納金。若商戶欠管理費(fèi)二個月以上，**百貨有權(quán)采取停止該商戶使用水、電等權(quán)利，并通過法律程序追討欠款。3)管理費(fèi)的差額與調(diào)整若管理費(fèi)不敷實(shí)際運(yùn)作開支，差額部分應(yīng)按照商戶建筑面積分?jǐn)偅?*百貨財(cái)務(wù)部將書面通知商戶在一個月內(nèi)支付該額外費(fèi)用。 4)對以上費(fèi)用**百貨將保留因管理成本、**百貨物業(yè)管理費(fèi)調(diào)價或社會物價指數(shù)變更而調(diào)整上述費(fèi)率的權(quán)利。　5）本商場每日上午12:00前，將由現(xiàn)場管理人員與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。２、降扣申請程序１）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動，由**百貨商品部、企劃部與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。２）、由商品部負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)審。３）、由**百貨總經(jīng)辦分管負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批。４）、財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。３、結(jié)算的一般原則１）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。２）、屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。３）、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。４）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。六、品牌退場管理規(guī)定１、退場審批１）、廠商申請品牌退場（１）、廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，并加蓋公章，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報(bào)商品部。（２） 、商品部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評議并批復(fù)。（３） 、商品部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填寫《品牌退場審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、營運(yùn)部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。（４） 、總經(jīng)理簽批意見。（５） 、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。２）、公司決定清退的品牌（１）、商品部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)告，商品部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定清退品牌。（２）、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。（３）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。２、品牌退場注意事項(xiàng)１）、商戶如連續(xù)三個月不能達(dá)到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。２）、商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，以商戶撤場前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場應(yīng)得銷售分成。３）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)模瑧?yīng)清償后再結(jié)算；不足清償?shù)模?*百貨有權(quán)暫時留置廠商商品，并保留變賣追索的權(quán)利。４）、退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。５）、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后一年內(nèi)如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。６）、《品牌退場審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。第五章 商品管理制度一、商品銷售管理１、必備商品知識:１）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。（１）、商品的種類、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。（２）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時期。（３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（４）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。３）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。２、成交過程──五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。１） 、當(dāng)有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。２） 、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。３）、分析不同類型的顧客。（１）、對于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（２）、對于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。（３）、對于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動促成成交１）、掌握接近顧客的最佳時機(jī)。　　以下情況是接近顧客的時機(jī)。（１） 、顧客不停對商品鑒賞。（２） 、手拿商品考慮時。（３） 、四處張望，找營業(yè)員詢問時。（４） 、顧客在尋找某一商品的時候。（５） 、顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。（６） 、朋友間就某商品互相談?wù)摃r。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。　（１）、等待顧客時——堅(jiān)守固定的位置。——保持良好的姿勢。——進(jìn)行商品整理。——做小范圍的清潔衛(wèi)生。　（２）、禁忌——閑聊。——前伏后靠，胡思亂想。——串崗離崗。——打哈欠，伸懶腰。——四周張望。——失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。　（３）、應(yīng)付多位顧客時　——應(yīng)接一顧二招呼三。　（４）、正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。　（５）、顧客高峰時——依客人先后順序接待。——盡量縮短接待顧客的時間。——別忘了向客人說禮貌用語。——接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。　（６）、遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式——缺貨時，要向顧客深切地道歉。——介紹代替的商品。——如果有確切的到貨日期，要明確告知。——為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。——萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。　（７）、快打烊時——不可有任何準(zhǔn)備打烊的動作。——用技巧幫助顧客完成成交。——不可急著想下班。——不可催促顧客。　（８）、幫助顧客購買　　經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：——讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松地考慮是否購買。——根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。——切忌使用欺騙或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。——聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動機(jī)，然后再作推銷。——寧愿錯過一次銷售機(jī)會而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。——無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：１）、清楚了解異議原因。２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）、無論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對顧客說:“不，你錯了!”。４）、傾聽顧客的意見。５）、當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。６）、倘若顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如：假如我是你我便會…等評語。７）、簡明扼要而全面地回答問題。８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。９）、加強(qiáng)對所售商品的認(rèn)識。加強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議作充分準(zhǔn)備。　步驟四:成交１）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員對照商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)的銷售單。　　　　　第一聯(lián)　　　收銀聯(lián)收銀臺留存　　　　　第二聯(lián)　　　賣場聯(lián) 銷售柜組留存　　　　　第三聯(lián)　　　顧客聯(lián) 購貨憑證(不作報(bào)銷)　　　　　　　　　　　　　　　２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。３）、顧客繳完貨款返回柜臺，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記錄。４）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。５）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。步驟五:跟進(jìn)與道別１） 、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套