餐廳單店管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 查結果：公司監察辦對各單店的抽查結果將以一定的權重進入公司對單店和店管部的考核評價中。2. 公司店管部對各單店的綜合檢查（1） 組織形式與職責公司店管部牽頭組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務的檢查考核。檢查考核小組根據各項服務規范和標準對連鎖店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。（2） 檢查考核的內容、方式和時間A. 檢查內容：服務質量、衛生質量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進行隨時檢查l 由公司聘請秘密顧客進行調查（2次/年）l 發放《顧客滿意度調查表》（發放的《顧客滿意度調查表》以餐位數的10％為準）（1次/季度）C. 檢查結果：公司店管部對各單店的綜合檢查結果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。（3） 重大節日活動期間的檢查由店管部主要負責。3. 單店之間的互查（1） 組織形式與職責由各單店組織相關人員組成檢查考核互查小組，負責在店管部規定的區域內對各單店的餐廳服務進行檢查和考核，并根據檢查情況如實填寫店管部統一發放的檢查表單。（2） 檢查考核的內容、方式和時間A. 檢查內容：服務質量、衛生質量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/月）l 由檢查考核小組進行隨時檢查l 發放《顧客滿意度調查表》（發放的《顧客滿意度調查表》以餐位數的5％為準）（1次/月）C. 檢查結果：單店之間的互查結果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。4. 檢查考核評價（1） 評比按百分制的方法計算單店得分A. 公司監察辦對各單店的檢查占30％B. 公司店管部對各單店的檢查占40％C. 單店之間的互查占30％（2） 每季度的綜合分數作為公司考核單店經理工作的依據之一。（3） 年底的綜合分數作為評比年度最佳管理單店的重要依據。5. 檢查、考核要求（1） 各級檢查、考核小組要認真履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。（2） 檢查人員在檢查工作中必須嚴格執行本制度，盡職盡責，對于表現突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領導。除了公司的三級服務考核檢查外，單店為了實現目標，也需要進行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經理對前廳各崗位服務規范和標準的檢查。第六節 環境管理第三十六條 環境管理的意義餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設一個衛生、健康、愉快的環境非常重要。清潔是保證衛生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。除了衛生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的就餐環境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。第三十七條 清潔的內容1. 生產區（1） 操作臺、地面、水池。（2） 專用電器設備。（3） 需由濟公公司人員補充。2. 涼菜間（1） 操作臺、地面、水池。（2） 操作用具。（3） 需由濟公公司人員補充。3. 庫房（1） 地板。（2） 墻面。（3） 冰箱、冰柜。（4） 貨架。（5） 需由濟公公司人員補充。4. 大廳（1） 桌子、座位。（2） 墻壁、燈、天花板、風口及各種裝飾。（3） 衛生間。（4） 地面。（5） 調味瓶、煙灰缸。（6） 需由濟公公司人員補充。5. 柜臺服務區（1） 收銀機。（2） 柜臺。（3） 地面。（4） 飲料機。（5） 餐盤。（6） 需由濟公公司人員補充。6. 外圍（1） 餐廳門口的道路。（2） 標志、廣告牌。（3） 門框。（4） 玻璃。（5） 燈箱。（6） 需由濟公公司人員補充。第三十八條 清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準則。第三十九條 清潔時間的安排1. 隨手清潔。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。2. 營業清淡時間。營業高峰期間，由于大家忙于為顧客服務，會忽略了清潔，營業高峰過后，即在營業清淡時，有大量的清潔工作要做。3. 員工用餐前。在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因為可以保證提前有個清潔的環境。4. 停止營業后。沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。第四十條 環境的其他構成因素1. 音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則。2. 空氣：餐廳一年四季備有空調，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。冬季溫度不低于18—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐高峰客人較多時不超過24—26℃，相對濕度40—60％。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優質的空氣。3. 采光：自然采光照度不低于100LX，各服務區域的燈光照度不低于50LX。電源燈光可自由調節。第七節 保全管理第四十一條 保全管理的定義保全，顧名思義，即是保障餐廳的安全，進一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現金的安全。第四十二條 安全事故產生的原因造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。1. 直接原因可分為人為的和設施的兩個方面。（1） 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導與監督疏忽、肇事者未按規定要求行事、危險性物品使用錯誤及不安全行為。（2） 設施方面的原因是指不良的環境設施所引起的，包括照明不良、維修不當、危險場所的防護設施不當等。2. 間接原因 各種機械裝置的定期檢查和保養不良。由于店經理責任心不強，導致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標準不明確等。第四十三條 人員的安全1. 操作的安全，特別是生產區的安全，要嚴格按照標準操作。2. 餐廳必須按規定在指定地點放置指定數量的消防器材。3. 各種設備要定期維修，保持設備的安全運轉。4. 各種電器及照明設施完好，嚴格按照要求進行安裝與維護。5. 藥物的準備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。6. 化學藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。第四十四條 物料的安全1. 定期滅蠅、滅鼠。2. 保證冷凍、冷藏庫的溫度。3. 搬運時小心，不用力裝卸。4. 時刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費。5. 每天營業結束后，盤點貨物。6. 必要時可在營業中清點物料。第四十五條 現金的安全1. 現金管理政策（1） 不用的收銀機上鎖。（2） 一人負責一臺收銀機。（3） 每日清機時，店經理必須在場。（4） 定期存款，每天下午15：00存款一次。（5） 保持準確詳細的現金及支票記錄。（6） 出現誤打、退款、換產品等情況應請店經理處理。2. 現金控制的內容（1） 超收：表現為收銀員未把產品或少把產品打入收銀機，而將錢拿走。（2） 短收：表現為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。（3） 誤收：表現為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當真鈔。（4） 政策的不理解：當一些特殊問題出現時，處理不當。第八節 設備管理第四十六條 設備管理的內容餐廳的設備基本可以分為三類：服務設備、烹調設備以及盛放與展示設備。良好的設備管理，不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過最大限度的減少設備損壞來減少營運成本，延長設備壽命。第四十七條 設備管理的工具1. 設備手冊設備手冊的內容包括：詳細的例圖說明，設備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機器型號，生產廠家，聯系電話，零件編號，注意事項等。2. 計劃保養手冊該手冊詳細說明了每種設備的維護保養程序，并附維護保養卡。3. 計劃保養表計劃保養表列出了執行每項保養工作的時間及周期，幫助安排執行人，并在完成后予以記錄。第九節 分析與總結第四十八條 分析與總結的意義分析與總結是店經理日常運作管理的核心內容。通過對一天工作的分析和總結可以對各種計劃和活動進行及時反饋和有效控制，保證計劃執行的效果，并為日后計劃的制定提供依據，不斷提升管理水平。第四十九條 分析與總結的內容店經理的分析與總結工作依據所作總結的周期分為：日工作總結、周工作總結、月度工作總結、季度工作總結和年度工作總結。工作分析與總結的內容包括：營業收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計劃完成情況總結、突發事件分析、市場信息分析，等等。第五十條 分析與總結的工具店經理進行工作分析與總結的工具有很多，主要包括：《營業收入日報》、《庫存日報》、《往來周報》、《營業收入周報》、《庫存周報》、《營業收入月報表》、《庫存月報》、《營業收入季報表》、《庫存季報》、《營業收入年報表》、《庫存年報》、日工作總結、周工作總結、月度工作總結、季度工作總結和年度工作總結等。相關表單見《財務管理手冊》。第四章 人員管理第一節 人員招聘第五十一條 招聘原則1. 計劃原則：根據公司發展需要提出人員招聘計劃，包括確定招聘計劃數，招聘人員類型、條件等。2. 有效渠道及分析原則：即對所需人員可能適用的招聘方法進行分析，以取得有效的招聘成果。3. 責任分解原則：在審核應聘人的過程中，公司店管部與店經理根據各自優勢在審核的內容上進行明確分工，使審核結果盡可能地真實。4. 公開平等原則：堅持公開招聘、平等競爭、擇優錄用，杜絕任何以權謀私、假公濟私和任人唯親的現象。5. 考用一致原則：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。第五十二條 招聘的組織與分工1. 公司店管部是各單店招聘工作的歸口管理部門。各單店接受公司店管部的職能領導和協調，接受公司制定的有關招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導。2. 店經理在公司店管部的支持和統一要求下，負責單店服務員和雜工的招聘工作，并上報店管部審批。領班由優秀的服務員產生，其提名由店經理決定，報店管部審批備案。店經理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據具體情況決定。單店的廚工由中心廚房委派并定時輪崗。3. 公司店管部與店經理的具體分工如下：（1） 公司店管部A．負責審核單店的招聘計劃，協調和指導單店的招聘工作，對單店的招聘工作效果進行不定期檢查并提出改進建議。B．負責在發現聘任不當行為時，及時報請公司總經理，責令單店改正。（2） 店經理A．負責進行單店招聘需求分析工作。B．負責單店招聘計劃的擬定。C．負責單店服務員和雜工的招募工作。D．負責單店服務員和雜工的甄選錄用工作。第五十三條 招聘方式人員招聘有內部招聘與外部招聘兩種。1. 內部招聘（1） 內部招聘對象的主要來源有提升、工作輪換、內部人員重新聘用（下崗人員）等。內部招聘的主要方法有推薦法（經本公司個別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務空缺，通過競聘選拔）等。（2） 經店經理要求，公司店管部根據招聘崗位要求，對人員供給狀況進行評估，認為可行，經店管部報總經理審批后，可在整個公司內部進行招聘。2. 外部招聘（1） 在內部招聘不能滿足職位要求時進行外部招聘。（2） 可以通過職業介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學勤工儉學部和同業推薦等形式從外部招聘。第五十四條 招聘流程第五十五條 招聘的程序1. 預測人員需求（1） 店經理每年根據公司發展戰略和單店年度經營目標編制年度計劃時，應同時進行單店年度人員需求預測。（2） 單店人員需求預測內容包括實現單店年度目標所需人員總數與結構、現有人員總數與結構、流出人數與方式（辭退、輪崗等）、流入人數、時間與方式（內招、外招）及其原因分析等。（3） 公司店管部負責對各單店的人員需求預測進行審核。2. 擬定招聘計劃（1） 店經理負責根據人員需求和供給預測擬定年度招聘計劃，并上報店管部審批。（2） 招聘計劃應包括以下內容：A．招聘崗位、人數及資格要求（年齡、性別、學歷、工作經驗、工作能力、個性品質等）。B．招聘渠道和方式。C．招聘測試內容和實施人員。D．招聘結束時間和新員工到位時間。E．招聘預算，包括：招聘廣告費、交通費、場地費及其他費用等。3. 進行人員招募（1） 招募信息的發布A．招聘廣告要吸引潛在應聘者的注意，使潛在應聘者對空缺職位產生欲望，并馬上采取行動。招聘廣告根據需要可以采取內部招聘公告（詳見附件）、招聘現場海報、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。B．招聘信息發布的范圍由招募對象的范圍決定。C．招聘信息發布時間：在條件允許的情況下，招聘信息應盡早發布，一般在需要日期一個月之前發布。（2） 應聘者提出申請應聘者需要向店經理提出應聘申請，并填寫《應聘申請表》（見附件），同時提供各種學歷、技能、成果（包括獎勵）證明（復印件）和身份證（復印件）。4. 選拔合適人員（1） 資料審查店經理根據招聘崗位的要求，對收集到的應聘者個人資料進行審查，審查內容包括：年齡、學歷、工作經歷、專業技能等，將符合要求的資料挑出，通知應聘者面試。（2） 面試店經理根據事先設計的測評內容對應聘者進行面試，并作好面試記錄，同時在《應聘人員面試測評表》意見欄填寫評語及意見，面試意見分為“同意聘用”和“不同意聘用”兩種。（3） 審批店經理將面試合格者的個人資料和《應聘人員面試測評表》上報店管部審批。若店管部審批沒有通過，則將應聘者淘汰；若店管部審批同意，則由店經理通知應聘人員報到。（4） 報到應聘合格者在告知的時間和地點進行報到，報到時需帶身份證及其復印件、健康證等，還有制服押金。如在通知規定的時間內不能報到又未申請延期者，店經理可取消其錄用資格，并上