餐飲部培訓管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 (1)迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。　　(2)服務員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開，距離限8厘米內)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。　　(3)柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。　　(三)坐姿　　就坐時的姿態要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：　　坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。　　將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上。　　在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。　　趴在工作臺上。　　(四)走姿　　行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：　　盡量靠右行，不走中間。　　與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。　　與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。　　與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。　　引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。　　上樓時客人在前，下樓時客人在后。3人同時行進，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有安全感。　　客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。　　第 四 章 請您熟記　　一、如何做一名優秀員工?(要求熟記并會應用)　　 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌/名牌/工作證。　　 面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。　　 我總是用姓名稱呼客人。　　 我經常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。　　 我熟悉自己的工作程序和標準。　　 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。　　 我為客人引路而不是指引方向。　　 解決客人投訴是我的職責。　　 我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。　　 我總是稱贊我的酒店。　　二、服務常識　　 世界上的三大飲料是什么?　　是咖啡、可可和茶。　　 茶葉的故鄉在哪里?何地盛產?　　茶葉的故鄉是在中國。茶是中國的特產，世界上的茶樹最早都是從中國發現的。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產茶區。　　 我國的綠茶的主要品種有哪些?茶葉共有幾大類，分別是什么?　　有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。　　 日本、歐洲、東南亞人習慣飲用何種茶?　　日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習慣飲用烏龍茶。　　 我國不同地區分別喜歡飲用什么茶?　　北方人喜歡飲花茶。江南一帶人習慣飲綠茶。廣東、福建、云南、廣西一帶的人習慣飲紅茶、烏龍茶。邊疆地區的少數民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。　　 依照酒的特點，中國酒可分為哪些種類?　　可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。　　 什么是酒的酒度?　　酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。　　 白酒有哪些香型及八大名酒?　　白酒因各自的獨特生產工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種。　　八大名酒：茅臺、董酒、瀘洲老窖、五糧液、劍南春、洋河大曲、古井貢酒、汾酒。　　 中國四大菜系和八大菜系?　　四大菜系：川、魯、粵、蘇。　　八大菜系：川、魯、粵、蘇、湘、閩、徽、浙。　　中國三大宗教是什么?　　中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。　　1我國習慣上稱為南方的泛指哪些地區?南方人在飲食上有何特點?　　我國習慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等省(市、自治區)稱為南方。　　南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養、樂于質高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產品。普遍有喝茶的習慣，且多以綠茶為主。廣東還喜歡喝早茶。　　1我國的十大風景名勝是什么?　　我國的十大風景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國旅游報》在1985年9月9日評定公布的。　　1我國的五岳指的是什么?　　五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東省。西岳華山，在陜西省。中岳嵩山，在河南省。北岳恒山，在山西省。南岳衡山，在湖南省。　　1我國歷史上的六大古都在現在的什么地方?　　我國歷史上的六大古都是現在的：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。　　1我國著名的三大古建筑是哪些?　　是北京故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。　　1我國佛教四大名山是指什么?　　是安徽九華山、山西五臺山、四川峨眉山和浙江普陀山。　　第五章 電話接聽與服務　　一、酒店電話接聽服務規范　　(一)電話接聽服務的基本程序　　接聽電話程序　　(1)一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。　　(2)致以簡單問候，語氣柔和親切。　　(3)自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱)，并且詢問有什么可以幫助，如：您好，餐廳，請問有什么可以幫您嗎?　　(4)認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求3……逐條記下，并復述或回答對方。　　(5)記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。　　(6)對對方打來電話表示感謝。　　(7)等對方放下電話后，自己再輕輕放下。　　從酒店打出電話的程序　　(1)預先將電話內容整理好(以免臨時記憶浪費時間難免遺漏)。　　(2)向對方撥出電話后，致以簡單問候。　　(3)作自我介紹。　　(4)使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。　　(5)確定對方為要找的人致以簡單的問候。　　(6)按事先準備的3……逐條簡述電話內容。　　(7)確認對方是否明白或是否記錄清楚。　　(8)致謝語、再見語。　　(9)等對方放下電話后，自己再輕輕放下。　　(二)電話接聽服務中的注意事項　　正確使用稱呼　　(1)按職務稱呼　　了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進行稱呼。　　(2)按年齡稱呼　　在無法了解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。　　(3)按身份稱呼　　對軍隊官員用軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等。暫時不清楚軍銜的官員可統稱“首長”。對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼，如暫不清楚職務的可統稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫。基督教稱牧師。道教稱道士、道長。佛教稱方丈、師父。　　正確使用敬語。　　對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。　　不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言，以免客人不明白，造成誤解。　　接聽電話(打電話)，語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。　　接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。　　在接聽電話中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。　　對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。　　接聽電話要注重禮貌　　在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下一些不禮貌現象：　　(1)無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙。或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。　　(2)傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。　　(3)有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。　　(4)急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發火、在訓人，容易造成誤會，產生不良后果。　　(5)獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述。不管正確與否，一切由自己說了算。對方的話未說完，自己就先掛線了。　　(6)優柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。　　(7)不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。　　二、電話接聽服務技巧　　(一)打電話的基本準備工作　　確定對方的電話號碼及接話人的姓名。　　在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。　　通話前準備筆和紙。　　做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。　　(二)電話服務的基作應對　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，讓您久等了。”　　要使用適當的問候語。　　說話聲音要清晰、溫和、語調適中。　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次好嗎?”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費您的時間了”。　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。”　　(三)電話接聽服務的基本技巧　　轉接客人或上級電話　　(1)在接受對方委托轉接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉達的電話內容。　　(2)如果對方已說過通話事由，在轉述電話時則將對方的電話內容簡捷、明了地轉述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。　　(3)在為客人或上級轉接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。　　(4)不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。　　(5)接到客人預定電話時，不論是訂宴會