物業(yè)公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 管理目標、指標和管理方案；（F）建立管理體系并確定和提供管理體系運行及其改進必需的資源；（G）確定管理機構(gòu)和運行管理體系；（H）按規(guī)定開展管理評審活動，對管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價、實施改進。 以顧客、員工和其他相關方為關注焦點（A）總經(jīng)理應貫徹落實以顧客、員工和其他相關方為關注焦點的原則，其模式如下：確定相關方需求和期望實現(xiàn)并超越相關方需求和期望促進相關方滿意確定方針目標和規(guī)范運用管理體系實現(xiàn)方針\目標\規(guī)范以顧客、員工和其他相關方為關注焦點示意圖（B）總經(jīng)理應組織各相關部門，通過調(diào)研、預測、分析，確定業(yè)主、員工和其他相關方在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面明確或潛在需求和期望（包括與服務有關的義務和適用法定要求） 。（C） 總經(jīng)理應組織各相關部門針對業(yè)主、員工和其他相關方的需求和期望，合理地確定管理方針和目標，以及相應的服務規(guī)范和工作規(guī)范。（E）總經(jīng)理應將業(yè)主、員工和其他相關方的需求轉(zhuǎn)化為服務滿足標準要求、相關方要求和適用法定要求。（F）通過管理體系的有效運行，實現(xiàn)業(yè)主、員工和其他相關方的滿意；（G）制定和運用各種激勵手段，鼓勵員工主動在滿足業(yè)主和相關方及自身勞動保障要求與法定要求方面提出改進措施，并積極采納可行的措施。 （H）隨業(yè)主和相關方期望和需求、適用法定要求以及國家、行業(yè)標準的更改，對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的規(guī)范要求以及體系予以更新。 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針 （A）以八項質(zhì)量管理原則為基礎，根據(jù)本 公司實際，同時考慮業(yè)主及其他 CLQEOM001 A/0 版第 20 頁 共 53 頁相關方的要求，總經(jīng)理主持制定管理方針（見下圖）。服務及活動的性質(zhì)及規(guī)模環(huán)境影響的性質(zhì)和規(guī)模職業(yè)健康安全風險的性質(zhì)和規(guī)模 為制訂、評審管理目標提供框架對改進環(huán)境、職業(yè)健康安全績效的承諾對滿足法律法規(guī)及其他要求的承諾對持續(xù)改進管理體系的承諾公司總的經(jīng)營宗旨與方針管理方針（B） 制定管理方針應遵循的原則：●與本公司宗旨相一致；●適合于公司活動、產(chǎn)品及服務的性質(zhì)、規(guī)模與環(huán)境影響，適合公司的職業(yè)健康安全風險的性質(zhì)和規(guī)模；●包括對滿足要求和持續(xù)改進體系有效性以及污染預防作出的承諾；●包括對遵守法定要求以及公司應遵守的其他要求的承諾；●提供制定和評審管理目標的框架；●應簡潔、明了、便于理解和溝通。（C）管理方針批準與實施的管理●批準：由總經(jīng)理批準發(fā)布，修改時應經(jīng)總經(jīng)理重新批準和發(fā)布。●獲取：以書面、電子媒介、宣傳欄等方式，便于員工、業(yè)主及相關方所獲取。●培訓與實施：通過員工培訓和工作考核等方法把管理方針傳達到每一位員工，使其充分認識并履行自身在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的責任和義務，確保管理方針得到充分的理解和有效的貫徹執(zhí)行。●評審：總經(jīng)理通過管理評審，持續(xù)評價管理方針適宜性，并持續(xù)改進其適宜性。 策劃 目標和指標（A）總經(jīng)理領導、組織各部門從下列層次確定體系的管理目標和指標：●公司總的管理目標和指標； CLQEOM001 A/0 版第 21 頁 共 53 頁●各部門的管理目標和指標。（B） 建立體系目標和指標應考慮（但不限于）以下因素： ●管理方針的內(nèi)容； ●市場的需求、公司的經(jīng)營要求及可選擇的技術方案運作上的可行性； ●法定要求和其他要求；●服務質(zhì)量、重要環(huán)境因素、重大危險源；●業(yè)主滿意程度及相關方的觀點和要求；●資源狀況；●管理體系持續(xù)改進和對污染預防以及改進職業(yè)健康安全的承諾；●目標明確，指標應具體、可測量。（C） 管理目標和指標的建立，是公司按標準要求對目標、指標的要求實施策劃的結(jié)果。當公司的活動、產(chǎn)品和服務發(fā)生變化時，應組織策劃和調(diào)整。（D）本公司發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標，總經(jīng)理組織各部門制訂、實施管理目標、指標，并檢查、考核各級管理目標與指標的落實程度。（E）管理者代表應匯總各階段目標、指標完成情況，作為管理評審輸?shù)闹弧? 管理體系策劃（A）總經(jīng)理負責管理體系的策劃。（B） 管理體系策劃的原則要求為：●是否有利于實現(xiàn)本公司的管理方針、目標和指標；●是否充分落實了標準、管理手冊對體系的總要求包括合理資源配備；●是否充分體現(xiàn)了體系標準以及適用法定要求、行業(yè)標準和業(yè)戶要求；●管理體系的持續(xù)改進；●管理體系策劃的結(jié)果應形成文件，即公司的體系文件。（C） 管理體系策劃的關鍵性因素為：●對質(zhì)量過程特別是關鍵過程、特殊過程的識別、確定、評價和控制；●對環(huán)境因素（特別是重要環(huán)境因素）的識別、確定、評價和控制； CLQEOM001 A/0 版第 22 頁 共 53 頁●對危險源（特別是重大危險源）的識別、確定、評價和控制。（D）管理體系變更的控制：●管理體系變更包括可能涉及組織結(jié)構(gòu)、文件、過程、資源等方面變化；●管理體系的變更可能會影響本公司體系局部的運作；●對管理體系的變更應予以策劃和評審，經(jīng)批準后實施，以確保管理體系的完整性。 環(huán)境因素和危險源的識別與評價本公司建立并實施 HTPF03《環(huán)境因素、危險源識別與評價控制程序》 ，質(zhì)量管理部歸口管理，明確與本公司場所、活動、產(chǎn)品和服務中有關的環(huán)境因素和危險源，確定出重要環(huán)境因素和重大危險源，為制定與這些因素和風險相關的目標和指標和管理方案提供依據(jù)。當發(fā)生法定要求變更、新項目和相關方要求變更等情況時，及時予以相關文件的更新。（A）質(zhì)量管理部應組織各部門按程序要求，針對管理體系覆蓋的服務、過程開展下列工作：●識別：識別本公司能夠控制或能夠施加影響的環(huán)境因素和危險源；●確定/評價：確定并評價重要環(huán)境因素和重大危險源；●控制：確保重要環(huán)境因素和重大危險源得到控制；●更新：隨本公司發(fā)展與治理深入，不斷識別、確定和控制重要環(huán)境因素和重大危險源。識別環(huán)境因素及危險源評價環(huán)境因素及危險源確定控制對象運行控制 年度復評更改需求信息確定重要環(huán)境因素/重大危險源管理方案實施環(huán)境因素及危險源控制流程圖（B）本 公司針對環(huán)境因素和危險源在策劃時遵循的原則要求：覆蓋活動的三種時態(tài)：過去、現(xiàn)在、將來；覆蓋活動的三種狀態(tài)：正常、異常、緊急。 （C ）識別與評價環(huán)境因素的原則要求識別環(huán)境因素應考慮：●向大氣的排放；●向水體的排放； CLQEOM001 A/0 版第 23 頁 共 53 頁●廢棄物的管理；●土地污染；●原材料與自然資源的使用；●其他當?shù)丨h(huán)境問題和社區(qū)性問題等。評價環(huán)境因素時應考慮：●環(huán)境影響的范圍；●影響程度；●發(fā)生頻次；●社區(qū)關注程度；●適用法定要求和其他要求的符合性；●資源消耗；●可節(jié)約程度等。 （D）識別與評價危險源的原則要求危險源辨識時應考慮：●常規(guī)活動(如正常的作業(yè)活動)和非常規(guī)活動(如臨時搶修)；●所有進入工作場所的人員(包括合同方人員和訪問者)的活動；●工作場所內(nèi)的內(nèi)部設施或外界所提供的設施可能造成的傷害。評價危險因素時應考慮：●該項活動發(fā)生事故的可能性大小；●人體暴露在該危險環(huán)境中的頻繁程度；●一旦發(fā)生事故造成的損失、后果。 法定要求和其他要求法定要求和其他要求包括適用本公司管理體系覆蓋范圍的環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的法律法規(guī)、標準和合同、顧客等相關方要求，包括：●國家和地方的相關法律和法規(guī)；●國家和地方的相關標準；●行業(yè)規(guī)范、條例；●法規(guī)性指南；●合同要求等。（A）管理者代表應確保在建立、實施和保持管理體系時，對適用的法定要求和其他要求予以識別、確定、貫徹和評價。（B）本 公司建立并保持HTPF04《法定要求和其他要求控制程序》，規(guī)定與建立獲取適用法定要求和其他要求的渠道，確保本公司活動符合規(guī) CLQEOM001 A/0 版第 24 頁 共 53 頁定的要求，并為評價公司對其的遵循性提供依據(jù)。（C） 質(zhì)量管理部負責對適用本公司場所、活動、產(chǎn)品和服務的有關法定要求和其他要求進行搜索、登記、評審與更新，并建立與更新有關記錄。其他部門對所收集/獲得的這類文件、標準或業(yè)戶要求，應報質(zhì)量管理部確認、備案。（D）質(zhì)量管理部應組織各部門確定這些文件的適用性，以及應用于本公司相關活動的范圍和程度，并確保這些文件是有效的。確定收集對象/范圍確定獲取途徑/方法分工收集法律法規(guī)識別法規(guī)適用條款法規(guī)要求傳達宣貫法規(guī)文本跟蹤與更新法定要求和其他要求控制流程圖 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案（A）本公司制定并實施 HTPF05《管理目標、指標與管理方案控制程序》 ，規(guī)定有關的編制、實施、檢查、改進等要求。質(zhì)量管理部歸口管理。管理方案由質(zhì)量管理部于每年年初依據(jù)識別的重要環(huán)境因素和重大危險源進行編制，經(jīng)管理者代表審批生效、發(fā)布。（B） 管理方案的內(nèi)容，一般包括：●管理目標與指標；●方法、措施和技術手段；●責任人；●預算經(jīng)費；●開始時間和完成時間；●驗證時間。 （C ）質(zhì)量管理部負責對管理方案的實施進度和效果進行監(jiān)督； （D）質(zhì)量管理部負責針對引起變化的管理方案進行必要的修改并 重新申請批準。 職責、權(quán)限與溝通 職責和權(quán)限本公司根據(jù)實際需要確定組織機構(gòu)，并規(guī)定、溝通各職能部門和相應人員的職責、權(quán)限與相互關系。總經(jīng)理職責●是本公司管理體系的最高管理者；●指定管理者代表； CLQEOM001 A/0 版第 25 頁 共 53 頁●組織制定和批準管理方針、目標，利用一切可能形式和手段傳達到全體員工；●確定組織機構(gòu)和主要管理人員，明確隸屬關系，規(guī)定其職責和權(quán)限；●確保提供必要的資源并對資源進行合理的分配；●主持管理評審；●向全體員工傳達滿足顧客以及法定要求的重要性；●對發(fā)生的重要質(zhì)量、環(huán)境、安全問題進行監(jiān)控并對評審結(jié)果進行批準；●確保顧客的需求和期望得到確定，實現(xiàn)顧客滿意的目的。副總經(jīng)理職責●負責小區(qū)的合同或協(xié)議的簽訂工作；●負責市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務策劃及準備；●負責公司物業(yè)管理合同及其它相關文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；●完成指導公司各類業(yè)務標書的制作、編寫；●負責管轄內(nèi)小區(qū)物業(yè)管理及其他相關事務管理工作；●負責物業(yè)服務策劃與資源配備，對制定服務價格與服務標準進行指導；●負責分管部門和組織日常工作的開展并向總經(jīng)理報告工作；員工代表●代表員工就員工所關注的T管理T體系運行及相關事宜和合理化T建議T 向T管理者代表T匯報；●參與公司管理體系方針、目標制定的審查；●參與管理評審；●負責回答和解釋員工的有關環(huán)境、職業(yè)健康安全的問題。工程部職責●負責制訂小區(qū)內(nèi)公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)的管理規(guī)定；●負責新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作；●負責查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施；●負責編制設備、設施維修保養(yǎng)計劃，負責做好與本部門業(yè)務相關的合同評審；●負責小區(qū)內(nèi)的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門評審；●負責對維修裝修項目、設備的保養(yǎng)進行驗收，負責對設備保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術審核；●負責所有設備、設施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等）的管理、運行、維修等；●配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作；●負責配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；●負責小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作； CLQEOM001 A/0 版第 26 頁 共 53 頁●參與公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作。財務部職責●按照國家的有關法律法規(guī)，建立健全公司內(nèi)部各項財務管理制度；●制定年度財務計劃，提供財務分析報告，協(xié)助公司領導做好經(jīng)營管理決策；●年底編制下年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全各單列預算，年初提交上年度有關各項費用統(tǒng)計報告，并有效控制相關費用的支出。●制定物業(yè)管理費預算方案；●監(jiān)督物業(yè)管理費的收繳和運用，抓好各種應收款項的收取工作，核算長期拖欠不清的款項，督促經(jīng)辦人員限期清理；●編制記賬憑證，及時記賬，及時編制各種會計