房務(wù)工作流程與操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 的遺留物品、收集賓客意見表，將查房結(jié)果寫在工作記錄本上。32. 對于“請勿打擾”的房間，一定不去打擾客人。33. 清潔服務(wù)時，如發(fā)現(xiàn)床裙臟時，應(yīng)及時更換。清潔結(jié)束后34. 服務(wù)員清潔結(jié)束后，將工作車推進工作間，由領(lǐng)班對所清潔完的房間進行檢查。35. 按工作車的位置和數(shù)量補充工作車上的客用消耗品和棉織品。36. 最后清潔工具并對吸塵器進行清潔保養(yǎng)。夜床服務(wù)37. 夜班服務(wù)員上班后，吸走廊地毯，清潔樓道衛(wèi)生，做安排的其他工作。38. 晚飯后，開始做夜床。39. 下班前，將遺留物品送到服務(wù)中心，將鑰匙、手機等還回（八）服務(wù)中心對客服務(wù)操作規(guī)程外借物品服務(wù)，立即進行記錄。，并做好交接記錄。遺留物品處理。，須持有效證件。，須進行登記送餐服務(wù)，應(yīng)及時與餐飲部聯(lián)系。，應(yīng)及時通知服務(wù)員從房間撤出，并通知餐飲收回。（九）客退房查房操作規(guī)程1. 在得到服務(wù)中心的退房通知后，迅速進房查房，進門前，按開房門程序敲門，如無人開門，則用房卡打開房門。2. 進門后，首先檢查有無客人遺留物品。3. 檢查房間內(nèi)的家具和設(shè)施是否有損壞，如地毯上煙洞，家具上煙洞，床罩等。4. 檢查房間物品是否有丟失，如：衣架、四巾、遙控器、電話等。5. 檢查酒水、飲料使用情況，如：可樂、啤酒、礦泉水、小食品等。 6. 如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品有丟失、消費等情況，要做好記錄，并立即通知總臺收銀。7. 在檢查房間時還要檢查房間有無安全隱患，如有則應(yīng)立即排除。 8. 檢查房間電腦完好度，確保電腦主機、屏幕正常使用。（十）二次房間小整理操作規(guī)程1. 每天白班下班前必須做好每間住人房（除房間客人不讓打掃外的二次小整理服務(wù)）。2. 對客人不讓打掃的房間，未做小整理的白班服務(wù)員應(yīng)及時做好記錄，并告訴領(lǐng)班，由領(lǐng)班核實后，再做好與夜班的交接。3. 夜班服務(wù)員巡樓時，要注意白班交接的房間，客人是否已外出，若外出應(yīng)及時進行二次小整理，并在服務(wù)員房務(wù)報表記錄4. 二次房間小整理程序同住客房打掃程序。5. 白班負(fù)責(zé)人下班前每間都必須檢查進行小整理的房間，最低抽查50% （十一）開夜床操作規(guī)程 18：00樓層服務(wù)員開始為客人開夜床，進入房間前應(yīng)按照管理規(guī)定，先敲門三下。 如聽到客人有回聲，服務(wù)員應(yīng)說“我是客房服務(wù)員，請問我現(xiàn)在能進來為您清潔房間嗎？”并等客人開門（等五分鐘）；如果房內(nèi)沒有人，服務(wù)員才能用磁卡開門，并同時報稱“HOUSEKEEPING”，打開房門并在工作報告表上填寫上準(zhǔn)確的進房時間。 衛(wèi)生間：撤衛(wèi)生間物品。 進房間：清洗煙灰缸，撤杯具、垃圾，拉上窗簾。 開床： 床頭處將被子折起； 整理好床面開口處，開90 度角； 將床尾多余被子向上折起； 注意開夜床一般應(yīng)開靠衛(wèi)生間的床。 整理枕頭：把枕頭的角背拉好，然后放在床的中間。 將晚安卡放置好，擺好拖鞋，將賓客意見表放于床頭柜上。 洗 洗用過的煙灰缸，清潔玻璃杯。 洗面盆 、洗馬桶、擦干、將一次性補齊。 進浴室整理，更換使用過的浴巾、面巾、方巾、地巾，檢查浴室內(nèi)的衛(wèi)生紙是否需要補充，將浴簾拉開1/3。 檢 檢查燈具完好性。 檢查地毯。 離房時關(guān)好房門。（十二）客房檢查操作程序日常查房的項目內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為： 房門：無指印，鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌完好齊全。 天花板：無蜘蛛網(wǎng)、斑跡、油漆脫落和墻紙起翹等。 護墻板及地腳線：清潔、完好。 地毯：吸塵干凈。 床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。 硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。 軟家具：無灰塵污跡，如需要則作補修、洗滌標(biāo)記。 抽屜：干凈無雜物，使用靈活自如，把手完好無損。 電話機：無灰塵印跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。 鏡子與畫框：畫框無灰塵，鏡面明亮，位置端正。 燈具：燈光清潔，功率正常，燈罩清潔，接縫向墻，使用正常。 垃圾桶：狀態(tài)完好，面清潔。 電視與音響：清潔，使用正常，頻道設(shè)在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到最低。 壁櫥：衣架干凈，門、廚底、櫥壁和格架清潔完好。 窗簾：干凈、完好、使用自如。 窗戶：清潔明亮，窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。 空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運轉(zhuǎn)正常，溫控符合要求。 小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好、規(guī)范。 門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。 墻面：清潔、完好。 天花板：無灰塵和污漬，完好無損。 地面：清潔，地毯接縫處完好。 浴缸：內(nèi)外干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無老斑。 臉盆及梳妝臺：干凈、明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。 座廁：里外都干凈，使用狀態(tài)良好，沖水流暢。 抽風(fēng)機：清潔、運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放規(guī)范。（十三）接聽電話的操作程序接聽—記錄—復(fù)核—掛機—落實接聽電話鈴響三聲之內(nèi)必須拿起電話。用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候，并報請部門，詢問客人需要什么幫助（英語開口，中文補充）記錄仔細(xì)傾聽對方的陳述。記下來電日期、時間、房號、內(nèi)容等，記錄簡明扼要，接聽電話人須簽名。復(fù)核重復(fù)來電主要內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)。接聽電話時應(yīng)可能滿足客人提出的要求，如不能滿足時，應(yīng)講明原因，并向客人表示歉意。對一些無理要求或過分要求，可委婉地告訴客人：“對不起，本酒店沒有這項服務(wù)”。掛機在客人先掛機后，方可放下電話。落實通知有關(guān)人員予以落實，并記下通知的時間和落實客人的姓名。一般服務(wù)應(yīng)在5分鐘內(nèi)為客人提供。對疑難問題應(yīng)及時報告辦公室主管人員，然后給客人以滿意答復(fù)。（十四）門鎖、磁卡保管、使用的操作程序存放—領(lǐng)取—保管—開門—送還存放存放于客房部房務(wù)中心。領(lǐng)取使用人在房屋中心專用此卡領(lǐng)用本上簽名并注明時間，清點清楚后可領(lǐng)用。不得代領(lǐng)或代簽字。保管隨身攜帶，房門鎖磁卡不得亂放。由服務(wù)員專人使用、保管，不得將門鎖磁卡轉(zhuǎn)借他人使用。不得隨便為他人開啟客房。如將門鎖磁卡丟失，應(yīng)馬上報告上級。開門只能為維修工開門，開門時服務(wù)員必須守候在一旁直至他們離開。不得將門鎖磁卡隨便借給維修工、洗衣房、送餐員等。不得將門鎖磁卡插在取電槽內(nèi)取電。送還收取門鎖磁卡者，需在磁卡領(lǐng)用專用本上簽字并注明歸還時間。在房務(wù)中心清點清楚后，存放于鑰匙柜內(nèi)并上鎖。填寫“接班日志”的操作程序（十五）寫上班前交接的事項注明房態(tài)寫清房態(tài)，標(biāo)明住房、走房、空房、壞房、大修房等。注明壞房的原因注明特殊問題標(biāo)出特殊客人特別需求的事項。注明已完成和有待完成的項目。注明重要客人、長住戶。注明上雙鎖的房間，客人外出未回來住的房間。注明壞房的原因。寫上班前會需交接的事項。認(rèn)真填寫“交接日志”，寫上班前會需交接的事項。（十六）清潔木器家具的操作程序準(zhǔn)備——清潔——檢查1準(zhǔn)備備好抹布和檸檬碧麗珠將碧麗珠搖勻清潔用干凈抹布擦去木器表面的灰塵將碧麗珠噴于抹布上，均勻的擦拭在木器上進行拋光（每周一次）用抹布從左到右順方向進行擦拭，直至光亮木器清潔應(yīng)做到表面保持光亮有澤，無塵無漬將門框、門鏡等門邊角處的灰塵清除干凈檢查檢查油漆是否脫落，門框、門鏡等是否完好（十七）清潔出風(fēng)口的操作程序 撣灰——去污——擦拭撣灰用干抹布將出風(fēng)口的灰塵撣凈去污用清潔劑將灰塵、污垢清除掉擦拭用干凈的抹布將出風(fēng)口及其周圍擦凈（十八）清潔瓷磚、墻面、地面的操作程序準(zhǔn)備——清洗——擦拭準(zhǔn)備將瓷磚地面、墻面上的雜物清掃干凈清洗使用規(guī)定的清潔劑用刷子洗刷地面、墻面擦拭用干凈的抹布將地面、墻面擦干凈瓷磚地面、墻面不可留有水漬（十九）地毯吸塵的操作程序檢查吸塵器——吸塵處理地毯邊角——清潔吸塵器1檢查吸塵器吸塵器馬達運轉(zhuǎn)是否正常，插頭和電源是否完好吸塵器袋內(nèi)的垃圾是否倒空確保吸塵器袋子無破損吸塵扒口無雜物堵塞、吸管暢通吸管能自由拆卸，互換使用吸塵將吸塵器插頭插在臨近的電源上，不要將電線纏繞在一起吸塵器只能移動，不能硬拉吸管，以免損壞認(rèn)真操作，注意操作姿勢，腰微彎，順著吸塵扒口的方向身軀手臂，保持自然處理地毯邊角拔下扒頭，用吸管頭吸地毯邊角對吸不干凈的要用濕布擦拭，或用刷子刷，對洗不干凈的地毯，要及時報告床下、柜邊、柜后吸塵時，要先搬開家具吸塵不要將吸塵器撞在家具或踢腳板上，造成損壞清潔吸塵器吸塵完畢，拔下插頭，切斷電源將吸塵器的袋倒凈，擦凈吸塵器外殼，清潔電線并整理好后掛在吸塵器上將吸塵器放置在工作間里（二十）床墊翻轉(zhuǎn)的操作程序編號——翻墊——檢查1編號核實床墊上的編號，按每季度編號1——4，字跡清晰床墊標(biāo)號分別貼于床墊的兩面，位置準(zhǔn)確翻墊每季度翻轉(zhuǎn)一次，180度檢查不定期檢查標(biāo)號是否符合要求床墊上的編號不得擅自更改、涂寫（二十一）做住人房操作規(guī)程1. 如客人暫時不讓清理房間，應(yīng)將房間號碼和客人要求清掃的時間交接本上，并在房務(wù)報告表上做好記錄。2. 清掃時，將客人的文件、雜志書刊等稍加處理，但不能弄錯位置，更不能翻看。3. 除放在垃圾筒內(nèi)的東西外，即使放在地上的東西，也只能簡單的幫客人整理，千萬不要自行處理。4. 客人放在床上或者搭在椅子上的衣服，如不整齊可掛在衣櫥里。5. 擦拭行李時，一般不要挪動客人行李，只抹浮塵即可。6. 客人的化妝品可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不能將空盒或空瓶仍掉。7. 房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意，并詢問是否有其他事情，然后退后一步，轉(zhuǎn)身離開，將房門關(guān)上（二十二）計劃衛(wèi)生操作規(guī)程玻璃鏡面的清潔程序1. 準(zhǔn)備好相應(yīng)工具后，在工作區(qū)域下方鋪上2條大毛巾2. 發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡時，先用玻璃刀鏟除干凈。3. 把粉頭套在伸縮桿上，兩頭分別浸入擦玻璃水中。4. 把粉頭按在玻璃頂端上下垂直洗抹，有污跡的地方重點抹。5. 用玻璃刮從上到下自左右有序地刮凈水溶液，工作同時要經(jīng)常用抹布擦去刮條上多余的水分邊角線或零星水珠，收拾起鋪放毛巾。6. 用毛巾抹去玻璃上和地面上的水。家具的清潔保養(yǎng)程序7. 用半干半濕毛巾抹干凈家具上的灰塵。8. 將家具保養(yǎng)臘噴在家具上；噴蠟不能過多，以免積聚灰塵。9. 用干毛巾將家具臘均勻地涂抹，邊噴邊抹，重點擦除污跡，達到光亮清潔五、各項管理制度（一）客房服務(wù)中心保管遺留物品制度1. 在酒店范圍