中國聯通客戶服務系統業務規范(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 。作為公眾電信運營企業，中國聯通公司旨在科學、合理地規劃、建設和運營維護先進的電信網絡基礎設施，并利用其為社會各界和個體提供方便、迅速和高品質的個性化與多元化服務，使公司在以客戶為中心的現代市場環境及日益激烈的市場競爭中處于有利的地位。中國聯通公司客戶服務系統的建設就是在這種背景下提出的。 客服系統建設的目的及意義聯通客服系統的建設，旨在利用先進的信息技術與計算機應用技術成果，通過和聯通其他業務系統有機的結合，采用先進的服務手段來滿足客戶不同層次、個性化與多樣化的業務需求，發展客戶、維持用戶，使潛在客戶成為現實用戶，創造出更大的用戶價值。聯通客服系統的建設與實施，一方面可以有效地改善服務的外延和內涵，同時還可以樹立現代客戶服務理念與客戶服務意識，規范業務管理，統一品牌形象，降低運營成本，對外代表聯通公司，對內代表客戶，使聯通公司逐步成為世界著名的公眾電信運營企業。6 / 76 服務內容及方式 近期，聯通客戶服務系統以呼叫中心（Call Center）為基礎，以相關計費營帳系統為依托，含蓋聯通的所有業務，包括移動、IP、互聯網、長途、尋呼和市話業務，及其相應的增值業務等，為客戶提供電話、Web、E_mail、傳真、信函等多種接入方式，滿足客戶在業務咨詢、話費查詢、投訴申告、業務受理等方面的基本需求。通過客戶服務系統，企業可以隨時了解客戶的要求，掌握客戶資源、服務質量及企業經營管理的狀況，從而有利于企業的經營與決策。 從長遠角度講，聯通客戶服務系統要不僅作為傳統營業與服務手段的延伸，更要針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，引入客戶關系管理（CRM）的聯機分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務以維持現有客戶、發展潛在客戶；另外，通過將 Call Center 和 CRM 有機的集成，為企業的 ERP 和經營決策支持提供強有力的數據和信息支撐。為企業提供一個集服務、管理和經營決策分析與支持為一體的綜合服務網絡平臺，提高企業整體的社會經濟效益和市場競爭力。 規范適用范圍本規范用于指導聯通各級分公司建立中國聯通客戶服務系統、合理組織服務結構、提供滿足客戶需要的服務，并用于規范聯通各級分公司的服務方式、服務內容，統一中國聯通的服務質量標準。本規范增補、修訂及解釋權屬中國聯通客服、結算與信息系統部。7 / 76第二章 組織結構及職責中國聯通客戶服務系統采用三級組織結構，依次是全國客戶服務中心、省客戶服務中心、地市客戶服務中心。其組織結構圖如下：省分公司 省 中 心地 市 中 心 。 。 。全 國 中 心地市分公司 地市分公司聯通總公司 省 中 心 省分公司地 市 中 心 地 市 中 心地市分公司 地市分公司地 市 中 心。 。 。 。 。 。8 / 76 全國客戶服務中心的職責全國客戶服務中心（簡稱全國中心）設置在聯通公司總部客服、結算與信息系統部，在行政和業務上受總部客服、結算與信息系統部領導，同時接受總部市場營銷部在服務質量方面的監督檢查和指導，管理全國中心客戶服務網絡，對下級客戶服務中心實施業務指導和監督。具體職責如下：? 負責對省中心的業務工作進行指導、監督、檢查和考核；? 負責制定與省中心間報表及數據傳輸格式，建立報表制度，并生成客戶服務相關報表；? 負責向省中心下傳各種數據，包括全國統一的標準、規范及業務文件等；? 設置投訴申告受理座席，受理客戶對服務質量的投訴和申告；? 負責處理省中心提交的需總部協調解決的客戶投訴；? 負責轉發省中心提交的需其它省中心協調解決的客戶投訴；? 負責省級客戶服務中心管理人員的培訓； 全國客戶服務中心的組織結構全國中心內設投訴建議組、服務監督組、管理維護組。其中：? 投訴建議組：受理客戶通過直接撥打全國中心服務熱線、傳真、E_mail、信函等接入方式提出的投訴申告及建議，受理省中心上傳的客戶投訴。? 服務監督組：通過滿意度調查、統計報表分析和處理情況查詢等方式對省中心服務質量及服務態度進行監督檢查，并通報檢查結果。? 管理維護組：負責全國中心系統的管理和維護工作（包括硬件管理、密碼管理、權限管理） ，保證系統的正常運行。 其組織結構圖為：9 / 76聯 通 總 公 司全 國 客 戶 服 務 中 心投訴建議組 服務監督組 管理維護組 省客戶服務中心 省客戶服務中心的職責省客戶服務中心（簡稱省中心）設置在省、自治區、直轄市分公司及計劃單列分公司客服、結算與信息系統部，在行政和業務上受分公司客服、結算與信息系統部領導，并接受分公司市場營銷部在服務質量方面的監督檢查和指導，同時接受全國中心的監督和指導。省中心負責集中處理省內客戶服務系統的數據，并對地市客戶服務中心提供遠程客戶服務支持，同時對地市客戶服務中心實施業務管理和監督。具體職責如下：? 對所轄各地市中心的客戶服務工作實施監督、檢查和考核；? 對全省的客戶服務情況進行統計、分析，并形成全省及各地市的各種基本報表；? 根據全國中心規定的報表格式和傳輸文件格式，向全國中心傳送報表和數據；? 受理全省客戶的業務咨詢、話費查詢、投訴建議、業務受理等服務請求，及時向客戶反饋處理結果，對客戶投訴率高的問題提出改進意見供省分公10 / 76司相關部門及所轄地市分公司參考；? 負責向省分公司相關部門或所轄地市中心轉遞需其協助解決的客戶投訴，監督省分公司相關部門或相關所轄地市中心按規定的時限解決客戶的投訴，及時向客戶反饋處理結果，形成閉環工作流；? 將需全國中心或其它省中心協調解決的客戶投訴及時上報到全國中心；? 負責培訓省內客戶服務人員； 省客戶服務中心的組織結構省中心設有前臺組、后臺組和運行維護組。前臺組指通過語音與客戶直接接觸的部分，包括：話務臺、班長臺、大客戶服務專席，也可以根據需要增設專業臺、外文臺，各座席間可互相轉接；后臺組指處理后臺事務的部分，包括：質檢臺、綜合處理臺、采編臺。其中：? 話務臺：受理客戶咨詢、話費查詢、投訴及建議、業務受理等服務請求。? 班長臺：管理話務員，接受話務員轉接的疑難業務受理，需要時也可直接受理客戶的服務請求。可按不同業務或服務區域分不同的業務班長或區域班長。? 大客戶專席：專職受理大客戶服務和代銷商服務。? 專業臺：專門受理某一項或某幾項業務，用以提高受理效率和服務質量，要求有較高專項或綜合業務技能。? 外文臺：受理要求用外文服務的業務，要求有較高綜合業務技能。? 質檢臺：監督檢查話務員的服務質量，包括實時監聽、全程監聽、錄音監聽、插入、強拆等功能。? 綜合處理臺：處理非呼叫類業務（如傳真、E_mail、信函、上門投訴等） 、自動受理系統初步受理的業務、前臺座席不能解決的業務、Web 服務系統不能解決的業務；將本臺不能解決的業務按問題類型轉遞給全國中心、相關的省、地市中心，及省分公司相關部門處理；答復客戶處理結果；負責統計分析和報表生成。? 采編臺：負責收集整理客服中心所需資料并進行更新，包括有關網絡最新狀況、市場最新資料等業務信息的收集整理，支持前臺座席的工作。11 / 76? 運行維護組：負責省中心系統的管理和維護工作（包括硬件管理、密碼管理、權限管理）保證系統的正常運行。 其組織結構圖為： 省 分 公 司省 客 戶 服 務 中 心話務臺 專業臺 采編臺綜合處理臺 質檢臺班長臺 管理維護臺大客戶服務臺 外文臺前 臺 組 后 臺 組 運 行 維 護 組 地市客戶服務中心 地市客戶服務中心的職責 地市客戶服務中心（簡稱地市中心）受所在地市分公司歸口部門的領導，業務上接受省中心的監督、檢查和考核，是一個向客戶提供服務的機構。地市中心可根據需要設置遠端座席，在用戶數較大，并有一些建呼叫中心所需要的設備的情況下組建包括排隊機和 IVR 設備的呼叫中心（數據由省中心處理） ，當其僅具有遠端座席時，其具體職責為：? 根據具體需要，在地市設少量遠端座席，為客戶提供本地化的服務，同時為客戶提供面對面的投訴建議受理及上門服務；? 負責向地市分公司相關部門轉遞需其協助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務請求，監督相關部門按規定的時限解決客戶的問題，及時反饋處理結果，形成閉環工作流；? 查詢本地市分公司客戶服務報表及數據，并生成本分公司的報表，供地市分12 / 76公司主管領導和相關部門參考。? 負責省中心系統中有關本地市分公司信息的錄入和維護。13 / 76第三章 全國客戶服務中心業務功能全國中心負責接收各省分公司上傳的各種業務數據，進行數據處理、統計分析及報表生成；設投訴申告受理座席，負責受理客戶對客戶服務質量的投訴和申告，對客戶服務質量進行抽查和用戶滿意度調查；在全國中心設立聯通客服的頂級域名，向客戶提供自助式業務咨詢服務，并可以通過該域名超級鏈接到各省中心的 Web 服務站點上。全國中心具有如下業務功能： 投訴申告 全國中心處理的投訴申告分三類：客戶直接投訴；由省中心轉遞來的需全國中心協調處理的投訴；由省中心轉遞來的需其他省中心協助解決的投訴。? 受理客戶直接投訴 全國中心設置座席受理全國聯通客戶直接對客戶服務質量的投訴和申告，對于可答復的投訴，及時回復客戶；對于不能直接答復的投訴，將該投訴轉給總部相關部門或相關省中心處理，并限期反饋處理結果，全國中心負責回復總部相關部門反饋的處理結果，省中心處理的投訴由省中心回復客戶。在規定時限內未收到總部相關部門或相關省中心反饋的處理結果時，將限期未答復的情況自動行文上報相關部門領導（如再未收到答復，應將有關情況自動行文上報主管副總裁） ，并作為服務質量監督的依據，或督促相關省中心盡快處理。應支持的受理方式有電話、Web 、E_mail、傳真及信函等，支持的回復方式有人工語音、自動語音、E_Mail、傳真、信函等。? 處理省中心轉遞來的投訴全國中心同時受理由省中心上傳的需總部協調解決的客戶投訴，對于可答復的投訴，及時回復客戶；對于不能直接答復的投訴，轉給總部相關部門或相關省中心處理，并限期反饋處理結果，全國中心負責回復總部相關部門反饋的處理結果，相關省中心處理的投訴由該省中心回復14 / 76客戶，全國中心收到處理結果后，及時反饋相應的省中心。在規定時限內未收到總部相關部門或相關省中心反饋的處理結果時，將限期未答復的情況自動行文上報相關部門領導（如再未收到答復，應將有關情況自動行文上報主管副總裁） ，并作為服務質量監督的依據，或督促相關省中心盡快處理。? 轉發各省傳遞來的投訴對省中心上傳的需其他省中心協助解決的客戶投訴，系統應能進行自動的轉遞并檢查轉遞狀況，確保轉遞成功，并將反饋來的處理結果自動轉遞相應的省中心。 業務咨詢全國中心應向客戶提供有關聯通公司介紹、運營網絡、經營業務、資費政策、服務質量監督標準等方面內容咨詢，主要通過全國中心網站向客戶提供業務咨詢服務，內容信息由總部市場營銷部提供，并可通過數據傳輸功能下傳至各省中心，供省中心參考。 服務監督通過主動呼出的方式對客戶服務質量進行抽查和用戶滿意度調查。通過檢查考核等手段實施對省中心的服務質量的監督。 數據傳輸數據傳輸功能主要完成：接收省中心上傳的各種數據，包括各種統計報表、投訴建議單、服務錄音及相關數據等；向省中心下傳各種數據，包括全國統一的規范標準、業務文件、投訴建議單及共享數據等。 數據處理 數據處理功能主要完成：處理各省中心上傳的業務數據，并生成所需要 的結果數據，處理項目包括檢錯、分類、排序、入庫等；處理全國中心下傳的數據文件，處理項目包括分類、排序、打包。數據處理過程可以人15 / 76工操作，也可自動進行。 統計分析全國中心應對本身的業務處理數據及省中心上傳的業務處理數據進行統計分析，生成統計報表，提供給總部相關部門。系統應提供方便的查詢手段和報表生成工具。 數據備份 全國中心對本身的業務處理數據、省中心上傳的業務處理數據等重要數 據進行定期備份。 系統管理 系統管理主要包括系統日志、信息維護、權限管理等。 系統應提供方便靈活的系統維護工具和圖形化的系統監管手段，使系統 便于管理和維護16 / 76第四章 省客戶服務中心業務功能省中心是各省直接為客戶提供服務的實體，負責集中處理省內客戶服務系統的數據，并對地市客戶服務中心提供遠程客戶服務支持，同時對地市客戶服務中心實施業務管理和監督。省中心的業務功能有：業務咨詢、話費查詢、投訴建議、業務受理、緊急服務、大客戶服務、分銷商服務、信用信息管理、客戶資料管理、資料查詢、綜合處理、自動回復、工作流監控、話費催繳、話務管理、統計分析、數據處理、數據傳輸、數據備份、系統管理等。 業務咨詢業務咨詢服務應支持電話、Web 、EMail、傳真、信函等受理方式，向客戶提供公司介紹、有關各類業務的網絡情況、資費標準、業務介紹、營業網點及服務和通信常識等方面內容咨詢，內容信息由省分公司市場營銷部提供。系統應提供靈活方便的查詢手段，便于向客戶提供更好、更快的服務，咨詢結果可以是文字、表格和圖形等多種形式。一般情況是按受理方式回復客戶（如：客戶通過電話進行咨詢，客服中心可人工或自動語音回復客戶） ，并可根據客戶要求，支持電話、傳真、EMail、信函、短消息等回復方式。 話費查詢 為使用戶及時了解話費情況，提高收費的通明度，使用戶用得放心，花得明白，省中心應提供各種業務的話費查詢。話費查詢服務包括：月結話費查詢、月結清單查詢、實時總額查詢、實時清單查詢、帳號余額/欠費查詢、繳費情況查詢等項目，不同類型的業務，可按照其計費帳務系統能提供的話費數據情況，向用戶提供相應的服務項目。 話費查詢服務只向本地用戶提供，對漫游用戶提示用戶到歸屬地客服17 / 76中心查詢。一般情況下，通過電話、Web 受理方式向客戶提供話費查詢，需進行密碼驗證或資料核實（除尋呼業務外） ，驗證或核實通過后方可查詢話費。發現用戶欠費時，應進行話費催繳。各服務項目說明如下：? 月結話費查詢月結話費查詢指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的話費總額及各分項費用情況，數據來自帳務系統，以語音、短消息方式回復客戶。要求至少提供近 3 個月的話費數據查詢。