某國際酒店員工服務管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生，規避酒店可能產生的損失。（13）認真遵守酒店各項規章制度，以身作則，時時處處注意維護酒店名譽，財經紀律，抵制不正之風，敢于揭發或制止一切有損酒店形象的不軌行為，其言行對他人及酒店產生較大的正面影響，且有具體事例。（14）積極支持并貫徹酒店/上級公司的各項指示、決策及其他精神，成績顯著。（15）采取各種有效措施，超額完成酒店下達的各項經營管理指標。（16）為了酒店的利益開源節流，嚴格開支、節約費用、降低成本，有具體事件描述，顯著成績并得到酒店的認可的。（17）積極向酒店提出合理化建議，經采納后取得顯著效益或工作有明顯改進。（18）有見義勇為的行為，并受到社會、酒店同事的好評。（19）熱心公益，積極參與文化宣傳、參加酒店舉辦的各類活動，為活躍酒店文化生活，促進員工團結上進，為酒店精神文明建設做出突出貢獻。（20）除以上行為外，其他有意義的行為。 獎勵表彰程序口頭表揚及部門書面通報表揚，由相關部門執行；其余獎勵方式需報總經理批準。各類表彰由人力資源部存檔記錄在案。 對于違反規章制度者，將給予紀律處分，紀律處分決定于過錯的嚴重性。 員工違規，將按照以下措施執行處罰犯規種類 工資扣款標準 時效性 備注口頭警告 扣款20元 一個月解除 第一次書面警告 扣款50元 三個月解除 三個月內不予提薪、晉升嚴重書面警告 扣款100元 半年解除 六個月內不予提薪、晉升最后書面警告 扣款500元 一年解除 一年內不予提薪、晉升停職檢查 停職期間無薪 停職期最長不超過15天立即開除 不予任何補償（1）口頭警告觸犯任何甲類過失。（2）書面警告觸犯任何乙類過失及甲類過失重復觸犯。（3）嚴重警告經發出書面警告后,如半年內重復觸犯任何過失。（4）最后警告觸犯任何丙類過失一次或經發出第二次書面警告后,如半年內重復觸犯任何過失。（5）停職檢查—在接受對違紀事實調查期間，做無薪停職處理，最長不超過15天。如觸犯法律、接受司法相關調查期間，可停職至處理結束。（6）即時除名或開除—嚴重觸犯丙類過失，或在發出最后警告后再次觸犯任何過失，或者做出對酒店企業形象或名譽有損的事情。（7）對于嚴重違反酒店規章制度、國家法律法規者，酒店有保留追究法律責任甚至訴訟的權力。以上處分措施如有涉及損壞賠償的，須根據情況追究當事人的經濟賠償責任后再執行經濟處罰。在相應時效性后，該員工在品行及工作表現皆符合酒店要求，其部門主管可考慮提前取消其警告書。記住：如果你犯了錯誤，不能說明你還不知道規定。 甲類過失：員工犯有以下過失或類似過失，將給予口頭警告（1）上下班無故遲到或早退一次以上三次以內。（2）上下班不打考勤卡，或私自涂改考勤卡。（3）上下班不按指定的員工通道出入酒店。（4）儀容儀表未達到酒店要求。（5）工作無精打采，服務態度欠佳，輕視上司或顧客。（6）工作態度不認真（如工作時間吃零食、嚼口香糖、上網聊天、網絡購物、打游戲、打撲克、串崗、干私事，聚眾閑談、唱歌、會客、接打私人電話等）。（7）當值期間聽錄音（MpMp4）、收看電視或閱讀非工作有關的刊物書籍等，酒店所有人員當班期間打與工作無關的手機等（如因工作需要接打手機，需避開工作崗位接打）。員工當值期間在工作場所出示手機（員工上班時手機需設置為振動或靜音狀態）。（8）當值期間未經上級批準而擅自離開工作崗位。（9）參加各種會議無故遲到、早退。（10）看錯排班表，上錯班。（11）私自更換工作用具。（12）不能完成所分配的工作。（13）當班期間，超出工作范圍到其他部門閑逛。（14）下班后著便裝無故逗留在酒店范圍內。（15）未按規定程序辦理請假、調休、調班或頂班手續。（16）存放私人物品于營業場所。（17）參加各項培訓和活動無故遲到、早退。（18）在酒店公共場所隨地吐痰或亂丟雜物。（19）在非指定的區域吸煙或在工作區域內吸煙（指定吸煙區為辦公區的洗手間）。（20）未經批準使用酒店電話打私人電話。（21）將備用設備挪作它用，或將酒店物品作其它不正確用途。（22）在酒店范圍內大聲喧嘩或發出不必要的聲響，影響他人。（23）在酒店內使用粗話或帶侮辱性的語言。（24）無意損壞或遺失酒店公物或客人物品。（25）拒絕酒店總經理授權的有關人員檢查。（26）輕度違反員工餐廳規定、宿舍管理規定、更衣室管理規定、浴室管理規定、電梯管理規定或部門規定。（27）行為規范不符合酒店要求的。（28）禮貌禮節不符合酒店要求的。（29）其它違反與以上情節相類似的過失。 乙類過失：員工犯有以下或類似過失，將給予書面警告（1）儀容儀表未能達到酒店要求,且經提醒仍不改正的。（2）帶有猥瑣的行為舉止。（3）委托他人或代他人打考勤卡或簽到/退。（4）曠工一天，習慣性遲到，捏造事實請假。（5）上班時間睡覺、開小差或其它玩忽職守的行為。（6）工作時間內喝酒（因公除外）、帶醉意上崗。（7）參加各種會議無故缺席。（8）包庇他人過失。（9）當被問及與工作相關的事件時提供虛假情報。（10）不報告或刻意隱瞞導致客人投訴的事件。（11）私自將營業收入兌換成外幣或人民幣者。（12）拾遺不報。（13）不遵守規章制度，又以消極行動抵制關于行為或紀律方面的有關勸告。（14）工作態度不端正，不按規程操作或不認真履行崗位職責。（15）違反安全操作工作規則，造成設備破壞或財務損失。 （16）無故中途停止工作或擅離職守，經常遲到、早退、無心工作，或未經許可擅自調班及休假。（17）因工作不負責任或失職而造成災、傷或其他事故，情節尚不嚴重。（18）由于疏忽導致酒店安全及消防設施受到破壞。（19）發表虛假或誹謗性言論，對酒店客人、員工、財產、名譽等造成負面影響。（20）對賓客粗暴不禮貌。（21）索要或變相索要小費，或改變標準服務程序，以便收取更多小費。（22）對上級不尊重，不禮貌，違反或不服從上級合理的工作指令和調動。（23）未經批準，在酒店內擅自張貼布告、通知或擅自涂改、損壞、撕毀酒店布告欄內任何告示。（24）未經批準，私自復印、抄寫、復制酒店資料或把資料以任何形式帶離酒店。（25）未經批準使用客用設施，如客用衛生間及客用電梯等，或讓非酒店人員做同樣的事。（26）未經酒店同意而作任何形式之募捐或聲援。（27）蓄意損耗、毀壞酒店或客人物品。（28）擅自攜出或企圖攜出酒店或客人物品。（29）工作時間或在酒店區域賭博或圍觀賭博。（30）違反安全條例和保密規定。（31）當離開或進入酒店場所時，拒絕接受酒店所授權人員對行李、包裹或其它攜帶物品的檢查。（32）非因公事或工作時間穿著制服離開酒店。（33）嚴重違反員工餐廳規定、宿舍管理規定、更衣室管理規定、浴室管理規定、電梯管理規定或部門規定。（34）管理人員拒不執行酒店各項決策，也不表明自己對酒店決策的意見。（35）因領導能力欠缺，或因管理方法、方式不當引起員工強烈不滿。（36）其它違反與以上情節相類似的過失。 丙類過失：將給予最后警告或解除聘用合約（1）勞動者不能勝任工作,經過培訓或調整工作崗位,仍不能勝任工作的。（2）連續曠工達三天或月累計曠工達五天。（3）任意篡改提交酒店的文件或報表，欺騙酒店或客人。（4）未經同意，在外以任何形式從事兼職工作。（5）工作時間服用麻醉藥物。（6）有意破壞公物。（7）在酒店范圍內發現任何致使自己或其他員工處于險境或使酒店任何個人財務受損害的情況時，不向上司報告。（8）攜帶危、禁物品，如管制刀具、武器、毒品、爆炸品、易燃品等進入酒店。（9）在酒店內斗毆、騷擾、威脅、強迫、恐嚇、危害賓客及同事。（10）搬弄是非、拉幫結派，破壞酒店正常工作秩序和同事團結。（11）盜竊酒店、賓客、同事的財物。（12）在酒店內售賣私人物品及商品。（13）未經批準私自挪用酒店財物。（14）參與行賄、受賄或利用職務之便謀求私利。（15）勾結犯罪分子到酒店作案；招待或介紹娼妓。（16）行為不端、作風不軌、喪失人格、店格和國格。（17）違反國家法律或地方法規。（18）違反國家計劃生育規定。 員工凡有丙類過失或類似過失，屬嚴重違反酒店規章制度，按照《中華人民共和國勞動合同法》第三十九條規定，一律立即解除勞動合同（對此依法不予支付經濟補償）。對酒店造成損失的，依法給與賠償。，員工如有過錯行為未列入以上條款之中的，酒店將視情節輕重有權決定過錯的種類及相應處罰。所有的規章制度酒店有權修改及增減,任何這樣的改動將在員工布告欄上及時公布,公布之日起即成為酒店規章制度的組成部分。 處罰審批權限口頭警告各部門簽發，報人力資源部審核備案后即可執行；其他處罰方式部門簽發后報人力資源部審核報總經理簽批后執行。 紀律處分由所在部門提出處理意見，報酒店人力資源部審核，按管理許可權進行審批。所有紀律處分之書面文件將存入員工個人檔案內。 員工如對處分之處理不滿意，可在十個工作日內向業務分管領導以書面形式提出申訴。 員工如對業務分管領導之處理依然不滿意，可向人力資源部以書面形式提出申訴。人力資源部將于申訴提出三天內做出答復及處理。 為方便問題的解決，員工申訴必須本人在書面報告簽署姓名，不署名之申訴報告視為無效申訴。同時，申訴內容必須以事實為根據。 如員工對上司做出投訴，可越級申訴。 申訴人無理取鬧的，加重處罰。在申訴和復查期間不影響處分的執行。第九章 培訓與發展 酒店培訓類別（1）入職培訓216。 對象：新入職員工216。 入職培訓內容：a酒店投資方介紹；b酒店管理方介紹；c酒店企業文化；d酒店總體概況；e酒店組織架構、各部門職能及主要負責人介紹；f酒店產品介紹/服務的概念；g《員工手冊》及