某城區物業管理服務投標書(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 格比，我們的設備配置建議可以實現先進性與經濟性的完美結合，有效的避免蔚信實業在設施設備上無謂投入。 形象包裝方面：物業管理者的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多蔚信實業不同的銷售策略和各類置業者動態的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的品牌一起促進和加速物業銷售。 科學化的管理措施 潔華在管理方式上嚴格執行建設部《全國城市物業管理住宅小區考評驗收標準》，建立業主（代表）大會和業主管理委員會。貫徹“依法管理，開發商和業主至上，服務第一”的宗旨，強調四個效益、四個結合的管理辦法（業主自治自律與專業化管理相結合、屬地管理與行業管理相結合、行政手段與競爭機制相結合、管理與服務相結合），做到取之于民、用之于民，略有結余。實行ISO9001：2000質量管理體系和目標管理，導入CI設計于物業管理之中，建立中央監控調度輪值制度，各級管理部門均成立質量管理達標小組、信息反饋渠道等。 優質化的服務標準 潔華倡導“敬業、樂業、創業”的精神，并且將其充分體現在各個崗位、各項作業具體實踐中。一般的服務產品由于缺乏科學量化而模棱兩可，難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物管事務隨時出現、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。經過實地抽樣、統計分析、反復測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優”的基本定位，系統制訂并頒布涵蓋物業管理全部事務的服務工作手冊，使提供給客戶的服務可知、可感、可辨、可驗，做到寓竭誠服務于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。這些服務工作手冊充分體現以下原則： 效率原則：要求規定的事情必須在規定時間內辦結，不能推托延誤，超過規定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如：接到報修后維修人員30分鐘到達現場，對一般故障60分鐘內處理完畢。 質量原則：要求規定事情必須辦到規定程度，不能應付湊合，沒有達到規定程度，即使流再多汗也算白流。如：白色紙巾擦試60厘米長度壁磚后無污跡。 流程原則：要求規定事情必須按照規定程序辦理，追求全過程完美，讓服務對象無可挑剔。如：維修人員入戶維修要穿上鞋套→講明故障原因、維修方法和收費并征得同意→在作業地面鋪上苫布→低噪無塵作業→清理現場→請主人驗收、服務評價并簽字認可→多途徑回訪。 情感原則：要求規定事情必須辦出規定最佳效果，講究用出色服務和真誠微笑征服人心，給服務對象留下良好的印象。如：征求住戶滿意率達到95%以上。 規范化的服務控制 潔華堅持“管則精品，干則一流”，通過有效控制切實保證管理服務按照既定程序和標準高質量的持續、穩定運行。公司貫徹ISO9000國際質量管理體系和ISO14001國際環境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專業檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢這個關鍵環節，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預告的方式，增加抽檢隨機性，并把量化檢查結果與每個崗位員工得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理部門把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監督，把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力： 客戶監督：我們視客戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號，各管理部門每月設立一個設備區開放日，半年公布一次財務收支情況，每年進行二次滿意度抽樣調查，形成小區建設管理上的互動效應。 蔚信實業監督：我們認為負責任的開發商永遠關注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣），管理服務的運作情況定期向蔚信實業通報，管理服務的變更提前征求蔚信實業意見，管理服務中出現的問題及時與蔚信實業溝通，聯手共創品牌。 政府監督：我們自覺接受政府部門指導監督，邀請政府主管部門官員定期對公司管理服務工作進行講評，聘請相關部門人員長期擔任公司業務指導，促使管理服務工作始終處于領先水平。 個性化的服務設計 潔華融會國內外、業內外先進經驗，創造了所特有的物業管理模式。這個模式基本精神一成不變，但具體內涵則在不斷豐富和發展。我們每承接一個新項目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面專家，在充分進行市場調查基礎上，經過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環節，全面考慮4個方面16個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有項目既保持潔華物業管理服務水準，又獨具特色。這些要素是： 地區要素：包括地方法規、經濟、文化、習俗等。考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠為當地的社會環境、市場環境所接納，即標新立異，又落地生根。 物業要素：包括物業位置、類型、布局、功能等。考慮這些要素，主要是為使我們的管理服務能夠契合物業實際情況，充分發揮物業建筑設計功能。 蔚信要素：包括蔚信實業定位、取向、要約、預算等。考慮這些要素，主要是為使我們的管理服務能夠更好配合蔚信實業發展戰略，有力地托舉蔚信實業房地產品牌。 業戶要素：包括業主用戶層次、特點、素質、需求等。考慮這些要素，主要是為保證我們的管理服務能夠適應業主用戶心理預期，并被他們接受和認可。 菜單式的服務項目 潔華悉心關注和呵護客戶的物質和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“真誠服務、客戶滿意”。我們在管理服務過程中，不斷調整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶發展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司發展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業主為核心，實行“服務設計，菜單服務”，因而形成了“不是我有什么服務你就只能享受什么服務，而是你需要什么服務我就提供什么服務”這一潔華管理特點。目前我們已陸續推出了3個類別100余個服務項目，讓業主進行物業管理服務消費時有更多選擇權和自主權。這3個類別服務是： 常規服務：主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目，它滿足客戶安居樂業的普遍需求，立足于構筑一個安全、優美、舒適、方便的社區環境。 特約服務：主要有部分客戶有償享有的商務、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務項目，它滿足成功人士提高生活素質、提高工作效率的需求，立足于創造一種新現代的上流社會的生存方式。 襄助服務：主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發等服務項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。 人本化的服務理念 潔華向全體員工不斷灌注客戶是我們衣食父母的職業意識，以客戶滿意作為管理服務工作的出發點和歸宿點。“用我竭誠盡力、無微不至的服務，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規物業管理服務進行整合。在這個基礎上，公司組織修訂2個層次40余萬字的質量管理體系文件，從服務主旨、服務架構、服務設施、服務手段、服務標準、服務控制等全方面導入英式物管技術，融入英式物管元素，推出帶有時代特色的“友情式物管”版本，其中突出強調4個問題： 全程營銷：所有崗位都把對每一位客戶每一次具體服務與公司生存發展、個人榮辱得失緊密聯系起來，明確1001≤0，就是說即使是一次微小失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務。 團隊精神：所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行軸心負責制，強調1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。 優質服務：所有工作都首先考慮最大限度方便客戶，設立客戶服務中心，通過聯合辦公簡化辦事手續，避免客戶東求西告。 氛圍管理：所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁……”之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。 高科技的管理手段 物業管理初期是屬于勞動密集型產業，人員素質要求相對較低，對于大量日常工作主要以“量”取勝。而潔華時時把握時代脈搏，不斷發展現代企業機制，完善企業制度，逐步將企業向科技密集型轉化。 遠程網絡管理：眾所周知21世紀是信息化、網絡化的時代，而21世紀現代企業管理精髓在于效率，如何提高單位時間效率，并且高質量完成工作，是潔華物業不斷追求目標。潔華緊跟時代步伐率先在同行業中采用電腦管理模式，將各個管理層通過網絡連接起來，實現資源共享，統一調配。 統一軟件管理：基于長期高素質物業管理經驗，潔華業己投入使用物業管理軟件，使潔華物業管理更具有實際可操作性。 先進智能管理：智能化程度直接決定著樓盤素質高低，目前在美國最大物管公司便有著很高智能化管理水平。潔華根據現實需求和未來走勢，以及對智能化設備地了解，根據經濟和實用原則來進行智能化建設，保證技術根本先進性，并大幅度降低成本。 合理化的成本控制 潔華以一貫倡導“一張紙兩面用”勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個層次均實行質量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數，科學測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節獎超罰等一系列具體措施，分項控制活動和物化勞動的消耗，保證業主、企業、社會全面受益。 受益于業主：在同一收費標準下，提供服務含量明顯高于其他物業公司，是客戶真正享受到了最佳質量價格比的服務。 創利于企業：在物業管理利潤空間微乎其微情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發展原則。不給業主增加經濟負擔，在自主經營基礎上實現企業良循發展。 造福于社會：在企業不斷發展進步同時，也為社會穩定和國家建設做出積極貢獻。 專業化的服務人才 潔華一直致力于改善員工隊伍有機構成，把高檔次、高品位、高質量服務建立在高素質人才基礎之上。利用自身吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類人才。公司擁有計算機、自動控制、機電設備、酒店管理、建筑、園林、環保、藝術等專業中高級技術人員20余名、管理人員16人，全部為本科以上文化程度；持證上崗率為100%，其中：持有全國物業管理企業經理資格證書3人、全國物業管理企業部門經理資格證書6人、省級物業管理人員上崗證7人；持有國家認證機構頒發的ISO9000族質量管理體系審核證書5人。所有員工全部進行ISO族（ISO9001：2000質量管理、ISO14000環境管理）體系培訓。公司在人才使用上始終堅持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺”的用人之道，從各個方面為各類專業人員施展才能創造條件，逐步形成具有潔華物業特色的物業管理優勢。六、 潔華物業對未來的思考 潔華在置信物管企業內率先與國際慣例接軌，正在逐步實行一體化管理與市場化服務相結合的運作模式，即：物業管理部統籌全部管理服務工作，具體服務事項則分兩種情況：技術含量、商業含量、文化含量和藝術含量最高的部份，由潔華物業自己的專業公司和團隊提供。簡單勞動密集的部分，條件成熟的分包給社會上有相當資質的企業，條件尚未成熟的由管理部承擔。 無論是自己的子公司還是社會的專業公司，均按照市場經營方式進行篩選，與管理部建立合同關系，按照潔華的規定標準提供專業服務。從而徹底革除管理部小而全的弊端，筒化內部管理事務，使管理部能夠更加專心致志的組織、統籌、協調和督導各項服務工作的實施。 相信普遍使用高素質的專業服務隊伍，將使我們的管理服務水平產生新的飛躍，并且能夠與時代同步提升。同時，它還能有效解決內部活力不足的問題，引入更加靈活的優勝劣汰機制，使專業公司始終有“責任在身則如履薄冰，未達標準則寢食難安”的感覺。充分利用廣闊的市場資源，使經過比價擇定的費用支出大幅度降低，并且不再呈剛性，大大降低成本。 目前，我們己經成立或正在計劃成立的有職業培訓學校（依托置信培訓學校）、樓宇科技公司（聯營）、潔華物業外墻清洗公司（聯營）、潔華物業垃圾清運公司（自建）、電梯工程公司（自建）、家政保潔中心（己建）、洗滌服務中心（己建）、房產評估、中介、交易中心（自建或聯營）、企業VI形象設計制作部（聯營）、物業管理企劃部（己建）、裝飾工程部（自建或聯營）、芙蓉花圃（自建）、潔華物業藝術團（自建或聯營）、便民服務用車及汽車美容心等10余個專業公司和實體。第二章置信生態花園芙蓉古城物業管理之芙蓉古城全職管理人員一、 置信生態花園芙蓉古城主要管理人員一覽序號部門姓名崗位備注總務部漆春剛經理趙瑜佳總務主管趙光輝經營主管客戶服務中心瞿陽客戶服務主管王小麗房管員工程部劉正豐總工程師張屈波工程主管保安部盧洪林經理助理袁紹平保安主管王其同保安隊長環境部金東經理助理黃勁松保潔主管陳庭清綠化主管二、 芙蓉古城管理部主要管理人員簡介 經理：漆春剛 漆春剛，男，30歲，四川成都人，本科，法律、旅游與酒店管理專業。 該同志于94年在新加坡、維信集團總部參加“房地產運作及物業管理”培訓、97年在建設部房地產業深圳培訓中心獲“企業經理”資格證書（98年建設部第一期）、98年在四川質量保證中心獲“質量體系內審員”合格證書（98年西南第一期）、2000年在新加坡參加“房地產業運作及物業管理”培訓、2000年在中國方園標志認證委員會獲“質量體系內審員”合格證書、2002年在國家認可委員會，獲“2000版ISO9000外審員”資格等。 該同志于93年初起從事物業管理工作，歷任華新國際成都錦繡花園物業管理公司經理、副總經理（932001）、華新國際蘇州都市花園物業管理公司總經理（19992001）、成都鴻盛物業管理公司總經理及管理者代表（20012002），先后組織四個住宅社區（成都錦繡花園、蘇州都市花園、成都新華園、昆明龍園）通過國際ISO9001：2000質量管理體系認證，二個住宅社區（成都錦繡花園、蘇州都市花園）通過省優秀物業管理小區，一個住宅社區（成都錦繡花園）通過國優示范物業管理小區。進入置信后，擔任蜀信市場推廣部經理、潔華管理部經理、蜀信潔華專家團團長等職務，