某餐飲管理有限公司營運手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 少應該每月培訓一次。這意味著可以遵循建議的培訓途徑及其他崗位的輪訓。四、培訓原則和學習策略我們要采取以下的基本原則來制定員工和餐廳管理組的培訓計劃：● 人們對于首次學到的東西印象深刻?！皦牡牧晳T使最難根除的”，有研究表明：如果學員第一次學到的知識是錯誤的，那么要花費5倍的時間才能糾正過來。● 人們通過多種技巧進行學習的效果最佳。所以培訓應該結合多種方式來獲取信息，包括示范、模仿和親自練習。● 人們需要支持以鼓勵自己繼續學習。獎勵和認知是課程中的重要部分，因為它能使團隊成員完善給予和接受回饋的技巧?！?如果學習目標明確，人們能夠更有效地理解并牢記相關信息。 培訓原則適用于下面的學習策略：● 工作中為學員提供了與教練肩并肩的合作和學習的機會，在工作中增加實際的餐廳技巧，并展現這些概念在實際工作中是如何運用的?！?崗位職責和工作流程能夠隨時提供資料?！?課堂培訓是計劃好的，由教師引導活動，可以在餐廳內部或者外部進行。同時課堂活動包括了餐廳實習。五、員工成長之路員工通過所有工作流程、崗位職責的考核出色的工作表現、展現出領導能力 領班（組長）出色的工作表現，良好的領導能力和培訓技巧 前場部長、后廚主管出色的工作表現，良好的領導能力和培訓技巧達成目標的能力，注重個工作結果的態度……見習餐廳經理餐廳經理…… 第三章 門店崗位職責、工作流程和衛生管理。一、 店經理崗位職責、工作流程（一）崗位職責組織傳達落實公司有關會議精神，執行公司各項規章制度，衛生標準，服務標準，及規范流程。店經理在公司直接領導下開展工作，全面負責本店的經營管理工作。協調門店與所在地政府相關部門及業主的關系。按照公司下達的各項任務，執行本店的年度，月度，周及每日的經營計劃和其他工作計劃。帶領所屬店員工認真完成公司下達的各項經營指標任務，并對每日的經營情況作分析、總結。加強成本控制，（如薪金，獎金，清潔器具，水電，電話，交通費）等費用，監管店面所有現金管理事項。抓好成本核算，檢查和控制食品、飲品的質量標準，規格和要求，準確掌握毛利率，確保實現利潤指標。加強對企業文化，企業理念的學習、領悟，并在日常營運中得到以良好體現。根據員工的業務水平制定培訓、考核計劃，不斷提高員工的業務技術和服務水平。重才育才，善于為企業發現和培養人才，注重評估員工表現。抓好安全生產工作，防止各類事故的發生。1加強對本店的財產管理、組織、使用，維護各種設施、設備，做好本店營業物資的申報，領取，使用及管理工作。1制定各項衛生制度，檢查衛生工作，確保各項指標符合衛生要求。1發展良好顧客關系，滿足顧客要求，善于處理顧客投訴及本店突發事件（如火警，停水，停電，打劫，流氓滋事等）。1做好開市前后、收市后的檢查工作。1協調各部門關系，不斷提高工作效率。1完成公司交給的其它各項任務。（二）職權范圍有責任及權力按照公司規定，招聘店內基層人員。不可私自動用店面營業款，違者將做開除處理，并移送公安機關。不可借公司名義進行私人性質活動，不能私自更改產品品種及價格。不可向顧客做出任何書面承諾，不可允許任何未經公司批準的店面拍攝活動。未經公司許可，不可與外界公司、團體簽署任何合約或意向。（三）工作流程日工作流程早、晚班：9：30入店，檢查餐廳晚市收市及安全情況，查閱管理組日志9：30—10：30主持或參與員工晨會 跟蹤早晨物料驗收，嚴格把關10：30—12：00 督促早市物料備貨及各項餐前準備工作 帶隊檢查餐廳衛生的清潔情況，品質標準以及物品擺放規范 抽查員工儀容儀表 嘗試醬料，如有異常，立即反饋，及時解決 參與后廚員工例會，對各項問題提出整改要求12：00—13：30 巡視餐廳各區域，確保衛生、品質、服務按標準執行 做好員工的崗上督導工作，發現問題及時糾正 嚴格把好品質關 及時處理各類應急事件 做好與顧客的溝通及交流 高峰期每隔10分鐘須巡視餐廳一圈關鍵點：?顧客需求及動態?員工精神面貌? 注意： 文檔性的工作及其它事務應盡量避免在飯市階段進行17：30—18：00 檢查晚市前的各項準備工作（物料備貨、衛生清潔、人員到崗情況)18：00—21：00做好員工的崗上督導工作，發現問題及時糾正嚴格把好品質關及時處理各類應急事件做好與顧客的溝通及交流高峰期每隔10分鐘須巡視餐廳一圈21：00—22：00 總結當天出現的各類問題。找當事人溝通，防止類似事件的再次發生1 查看后廚物料使用情況1 審查監督后廚物料下單數量22：00—收市 督導員工的收市清潔工作 查閱顧客投訴記錄，分析原因，總結問題；拿出整改方案 做好收銀日結的核查及現金清點 檢查當日折扣及退單情況 填寫管理組日志，做出工作總結，提出整改要求 檢查后廚物料的儲存情況1 檢查各崗位的衛生清潔工作1 最后檢查餐廳電器設備是否已經正常關閉，冰箱運轉是否正常1 水電是否已經正常關閉，各項工作無誤后，方可下班。中班：11：50—12：30 查閱管理組留言 檢查早市后廚物料的備貨及前廳各項餐前準備工作重點：抽查后廚品質（鍋底、醬料、產品配餐標準及備貨量）， 前廳衛生（環境衛生、用器具衛生、餐具衛生...） 人員到崗情況及員工儀容儀表12：30—14：00同早、晚班！14：00—16：30 總結中午飯市的各類問題，和相關人員溝通，并及時拿出整改措施，防止類似問題的再次發生 查閱顧客投訴記錄，分析原因，總結問題；拿出整改方案 督導員工的淡市清潔工作 定期定時找員工溝通，了解員工的想法及思想動態 按照培訓計劃，對員工做技能、服務相關的培訓 做公司要求的各類報表或文檔性的工作16：30—17：30（四）檢查晚市前的各項餐前準備工作對廚房、倉庫、樓面以及宿舍，每周每天分別進行相應的抽查關鍵點：消防安全、設備設施、物品擺放、倉庫臺帳、庫存情況、宿舍衛生18：00—20：30做好員工的崗上督導工作，發現問題及時糾正嚴格把好品質關及時處理各類應急事件做好與顧客的溝通及交流高峰期每20分鐘巡視餐廳一次20：30—21：00 總結當天出現的各類問題。找當事人溝通，防止類似事件的再次發生 填寫管理組日志，做出工作總結，提出整改要求日工作重點：餐前檢查 現場管理 溝通交流（顧客、員工）衛生、品質、服務標準的監督人員管理附：各類記錄填寫格式 管理組交接本日期：xxxx 班次：x班 當值：xx一．...... 二、...... 其它管理人員看后簽名：xx xx說明：后廚當日交班記錄須注明當日所估清的物料及估清原因記錄！ 顧客投訴記錄日期投訴內容處理辦法當事人經手人 員工例會記錄本日期：xxx 班次內容要求：公司傳達的各項要求運作中存在的問題各項工作要求及規定 培訓記錄本時間：xx年x月xx日xx點 課程：xxxx培訓對象： 講解人： 課時：內容概要：..... 參與人員簽名：xx xx 餐具破損記錄本：日期品名破損原因處理結果當事人簽名經手人賠償/報損 醬料檢查記錄本：（早晨11：00之前，下午16：30—17：00）品名色香味形備注（異常的處理）剩余量檢查人 時間：xxxxxx 物料驗收記錄本：日期：xxx品名異常情況處理結果信息反饋記錄人會議記錄本：日期：xxxx 會議類型：內容： 酒水盤存品名昨日庫存今日進貨售賣今日庫存備注盤存人檢查人餐前檢查記錄本1醬料臺清潔記錄表1宿舍檢查表1后廚管理組交接本1收市安全檢查表1每日菜拼沽清記錄本周事務分析：（1）周工作匯報表（2）管理人員排班表（3）顧客投訴統計表（4）運作安全（5）宿舍檢查（6）店面管理組會議（7）員工菜單設定月事務分析（1）110日：①考勤匯總表②供應商單據審核③優秀員工評選④單品銷售統計⑤營業月報表 （2）12日前： 經營分析報表（3）25日前： 次月物品申購單、次月員工培訓計劃、次月員工轉正表、當月員工培訓總結二、前廳部長崗位職責、工作流程（一）崗位職責在完成前場所有崗位、部長職責的基礎上，附加以下職責：在分店經理的直接領導下，全面負責前廳的管理工作。確保服務規范和衛生水準符合公司標準，達致顧客滿意。執行分店前廳的各項規章制度，衛生標準及操作規范。做好員工工作安排，檢查員工儀容儀表，個人衛生及店內環境，提高工作效率。負責員工在崗培訓，定期組織員工學習服務相關專業技能，對員工進行服務意識和銷售意識的培訓。發展良好顧客關系，滿足顧客要求，處理顧客投訴及餐廳突發事件并及時上報。加強店面的財產管理，維護各種設施。與后廚主管密切合作，協調好前廳同后廚的關系，監督產品質量及賣相，對產品提出合理化建議。做好前廳營業物資的申報、領取、使用及管理工作。完成店經理交給的其它任務。（二）工作流程1. 早10：55分，組織員工班前例會。檢查員工儀容儀表。并跟進員工到崗情況以及狀態?？偨Y昨日工作情況，宣布當日工作安排及需通知事項。要點：（1）檢查員工是否帶好筆記本，筆 （2）部長必須熟悉當班次的人員到崗、休假情況，以及崗位安排情況 （3）例會之前必須看交接本，及時對工作進行調整 （4）例會上部長所傳達的內容一致的，休息的員工應告知其例會內容2. 嘗試檢查調料是否有質量問題。 要點：如有感官上的疑問，應立即檢查并嘗試，確認后通知當班廚房負責人，并作好登記，以備查驗3．監督收銀復點晚班營業額及備用金。安排監督領取酒水以及其他物料，簽字確認并負責驗收 要點：（1）收銀在14點前必須把昨日存款存入銀行 （2）領貨前先填單，部長或主管簽字后方可前往倉庫領貨4．帶領員工作好崗位、區域衛生，并跟進員工衛生及備料情況，并及時的給予指導及更正。 要點：與員工一起做好各區域衛生,發現員工在做衛生中存在的問題，并及時跟進指導，提高員工工作效率5．11：30打開A區一臺空調。 要點：11：00點之前門口的衛生必須完成6．11：00，所有衛生及備料工作須檢查完成質量，不合格的及時調整。 要點：（1）衛生做完后必須檢查，檢查時，要和衛生區域員工一起檢查，馬上整改，部長在自己的筆記本上記錄，發現共性的問題須與其他部長或領班溝通。7．進入營業狀態。安排門前咨客及值崗人員。8．根據天氣及營業情況打開區域電源開關。9．11：00—11：30分，員工用餐時間。10．11：30前結束用餐區域的衛生及擺臺工作。11．12：0014：00，營業高峰期間，帶動員工作好服務工作。十二點至十二點半安排人員去發單，現場管理營業期間的任何突發事件。對于出現的菜品及服務的問題需及時處理解決，并作好登記。 要點：高峰期，部長在各自區域巡視，跟進好服務衛生，調整好員工工作狀態。12．13：25分早中班完成交接。中班部長需安排好服務人員交接的具體區域。早班部長需將營業過程中的情況向中班部長交接。確認交接完畢后早班部長方可安排早班員工下班。 要點：交接的內容：（1）各區域員工交接 （2）已買單情況及菜品出品情況 （3）顧客特殊要求 （4）臺面收拾情況13．監督收銀交接班14．交接原則：本班次必須把該完成的工作做完，對未能完成的事情需向下一班次部長交接清楚，不允許出現把收尾工作拋給下個班次的現象。15．14：00—16：30，安排部分員工值臺，并安排部分員工備晚市的物料及家私。 根據營業情況將部分調料進冰箱。并關閉部分照明設備，安排員工打掃衛生16．安排員工培訓。 要點：在營業低峰期，可安排員工培訓或溝通。17．16：3017：00，員工餐時間。安排員工用餐及值班員工。18．18：00前結束員工用餐時間。并做好衛生及擺臺工作、并安排員工去發單和做好燈、空調的開閉工作。19．18：00—21：00，