目錄第1章公眾制度………………………………………………(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。2） 就坐時不允許有以下幾種姿勢：a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腿。b) 在上司或業主面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。d) 晃動桌椅，發出聲音。 其他行為：1） 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。2） 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。3） 在公共場所及業主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠，不允許口叼牙簽到處走。4） 到業主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。5） 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。（四） 語言及日常服務細節 日常用語1） 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。2） 歡迎語：歡迎您來我們廠區、歡迎您入住廠區、歡迎光臨廠區。3） 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。4） 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5） 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。6） 道謝語：謝謝、非常感謝。7） 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。8） 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？您有別的事嗎？9） 請求語：請你協助我們……、請您……好嗎？10） 商量語：……你看這樣好不好？11） 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。12） 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 對來訪人員1） 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”“請您出示證件”（安管員專用）。2） 確認來訪人要求后說“請稍等，我幫您找”，并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”3） 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了業主的安全，請理解！”（安管員專用）4） 當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫工作人員前來協助辦理。5） 當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入廠區，請配合我的工作。”當對方執意要硬闖時，立即用對將機呼叫就近員工，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。6） 當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。7） 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口信，好嗎？”8） 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。 對業主1） 為業主提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業主談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人已寬慰感；應沉著穩重，給人已鎮定感。2） 對業主要一視同仁，切忌有兩位業主同時有事相求時，對一位業主過分親熱或長時間傾談，而冷待另一位業主。當值時有業主有事相求時，應立即放下手中工作，招呼業主。3） 嚴禁與業主開玩笑、打鬧或取外號。4） 業主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業主的行動。5） 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的業主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業主。6） 當業主提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為業主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。7） 與業主交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。8） 對業主的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。9） 在與業主對話時，如遇另一業主有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼業主。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。10） 與業主交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11） 需要業主協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應對業主幫助或協助表示感謝。12） 對于業主的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13） 對于業主質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與業主爭吵。14） 見業主搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條！（安管員專用）”當業主搬運物品有困難時，要主動幫忙，業主表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。15） 當遇到熟悉的業主回來時，應說：“先生/小姐”。16） 當熟悉的業主經過崗位時，應說：“你好，先生/小姐”。17） 當業主有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當遇到業主施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”。18） 當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。19） 當發覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是哪個意思”。20） 對來咨詢辦事的業主，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。21） 當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。22） 當遇到行動不便或年齡較大的業主經過時，應主動上前攙扶。23） 與業主交談時，應注意：a) 對熟悉的業主應稱呼其姓氏，如先生、小姐。b) 與業主對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語。c) 與業主談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷業主的講話。d) 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復業主的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂。e) 當業主提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。f) 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。g) 與業主打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則。h) 任何時候都不得對業主有不雅的行為或言語。 上門拜訪業主1） 應先按門鈴13下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。2） 見到業主時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。切勿粗聲粗氣。3） 拜訪完畢后，禮貌的向對方致意。 接聽電話1） 鈴響三聲以內，必須接聽電話。2） 拿起電話，應清晰報道：“您好，部門”。3） 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人。如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《來電來訪登記本》內，并盡量詳細問答。4） 通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。5） 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。6） 中途若遇急事需暫停與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。7） 接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 撥打電話1） 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。2） 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。3） 通話完畢時，應說：“謝謝、再見”。 進行工作操作時1） 進行室外工作可能影響到業主的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。2） 室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢窗單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。3） 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。4） 工作進行中若有業主走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對業主，等業主走過后再繼續工作。5） 無論何時不允許坐在地上操作。 與顧客同乘電梯時1） 主動按“開門”鈕。2） 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。3） 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人衣服、物品。4） 等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈450面向顧客。5） 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另以來只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。 安管員對車輛管理時1） 對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規定行使”。2） 對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位好嗎”。3） 對停車場內的閑雜人員，應說：“對不起，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。4） 當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內）上”。 當值時接到投訴、咨詢的處理1） 對業主的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。2） 對于投訴，應指引業主到“客戶服務中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向業主解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引業主到“客戶服務中心”咨詢。 服務過程中注意事項1） 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。2） 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。3） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。4） 不與業主爭辯。5） 不講有損公司形象的言語。6） 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業主。7） 不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。1 安管員敬禮1） 敬禮的范圍：a） 安管班長、安管員工作見面時相互敬禮。b） 安管班長、安管員對外行使職責權利時先行敬禮。c） 安管班長、安管員與公司經理級以上領導工作見面時敬禮。d） 對公司經理以上領導的車輛敬禮（不論車內有無領導）。e） 對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮。f） 遇有前來廠區參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續行注目禮直至客人完全通過。g） 當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。2） 敬禮的時間：a) 在對方行至距自己35米時開始敬禮。b) 對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。c) 敬禮時已軍禮為主，必要時鋪以注目禮。六、 員工獎勵條件及獎勵方式種類序號條 件獎勵方式一類獎勵1熟悉工作內容并能正確表述，工作踏實并有創新意識者 通報表揚； 試用期員工：提前一個月轉正。2服務勤勞，并能按程序要求努力做好本職工作者3具體有良好的工作意識，班余常協助管理者4維護規章制度，檢舉、揭發損害公司利益或違規行為者5優質服務，受業戶好評者二類獎勵1遇到事故能勇往直前者 通令嘉獎； 獎勵人民幣200元； 試用期員工：提前兩個月轉正。2保護公共財產安全有突出貢獻者3協助公安機關破獲重大案件者4出色完成上級交給的特殊任務者5對管理工作提出合理化建議并被采購者6技術和業務考核及在行業中獲得優秀成績者7預防機件故障或搶修工作提前完成并保證質量者8增收節支，控制成本成效明顯者9拾重金而不昧者10工作勤奮認真、自覺奉獻、績效顯著者11為業戶挽回較大財產損失受業戶書面表揚者12積極宣傳企業形象、特色，使企業獲得明顯社會效益者13一個月內累計兩次通報表揚者三類獎勵1及時采取措施，使業戶和公司財產免受重大損失者記功；獎勵人民幣500元2提出合理化建議，并經實施收效顯著者3積極擴大營銷，開拓市場，使企業獲得顯著經濟效益者4領導有方，使業務發展有顯著成就者5不顧安危，勇斗歹徒，使人身及財產免受損害者6抓獲重大案犯者7一個月內累計兩次通令嘉獎者四類獎勵1連續三年被公司授予“優秀員工”稱號者晉級2一個月內累計兩次記功者五類獎勵1才能卓著、成績優異且能勝任現職以上職務者晉升2成績特別突出者注： 員工如有違反公司各項規章制度和本《員工手冊》的規定，視情節輕重，分別給予警告、通報批評、罰款、內部待崗直至解除勞動合同處理。 觸犯國家法律的員工，公司先行辭退，并移交司法機關處理。七、 員工過失行為種類及處罰方式種類序號行 為處罰等級一類過失1上班遲到、早退者通報批評；經理級扣款50元，經理級以下扣款20元； 試用期員工延長一個月轉正2上班不戴工卡，不著工裝，或工作服不整潔者3隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭者4在禁煙場所抽煙者5上班吃零食、聊天、串崗、看與工作無關書報者6上班打私人電話，或接聽電話不規范者7未經允許上班時間因私會客者8未經請假不參加培訓或集體活動者9不執行宿舍內務管理制度者10不按規程（范）操作，但尚未造成損失的11其他適合給予此類處罰的行為二類過失1代（托