萬達南寧公司管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 信息交流與溝通控制程序》 管理評審總則公司制定《管理評審控制程序》，由總經理按程序要求對管理體系進行評審，尋求改進的機會、確定其變更的需要，保持其持續的適宜性、充分性和有效性。 管理評審輸入評審輸入的內容包括以下方面的適當信息：a) 一體化方針內容的適宜性分析；b) 審核結果，包括內部審核和外部審核的結果；c) 顧客反饋；d) 過程的業績，包括一體化目標完成情況、環境績效、職業健康安全績效、服務質量；e) 預防和糾正措施的狀況，包括是否制定、實施進度、實施結果、驗證結果；f) 以往管理評審形成的決議的實施情況；g) 可能影響一體化管理體系的變更，包括但不限于服務流程的變化、設備的變化、技術的變化、法律法規和其他要求的變化等；h) 改進的建議管理評審輸出包括與以下方面有關的任何決定和措施：a) 一體化管理體系及其過程有效性的改進；b) 服務的改進，包括服務方式和服務標準的改進；c) 資源需求。：《管理評審控制程序》總經理確保以下方面所需的資源得到確定和提供：a)建立、實施、保持和改進一體化管理體系的有效性；b)實施環境和職業健康安全管理方案，改進環境和職業健康安全表現行為；c)通過滿足顧客的要求，增強顧客滿意。這些資源包括：人力資源和專項技能、基礎設施和工作環境以及技術的和財力資源。人力資源管理的目的在于，確保基于必要的教育、培訓、技能和經驗，從事影響商業物業管理服務質量的、可能對環境及職業健康安全產生重大影響的人員素能夠勝任崗位工作。、意識和培訓，確保人員的能力、意識能夠滿足工作要求：a)行政部編制《職位說明書》，確定從事影響一體化的人員的工作能力需求。b) 管理部品質主管組織培訓，或由行政人事部實施招聘，或者采取換崗等適宜措施滿足對人員的需求。c) 對所采取的措施的效果進行評估，確定其有效性。d) 確保員工能夠意識到他們工作的相關性和重要性以及他們如何為達到質量環境職業健康安全目標不斷做出新貢獻。e) 總經理、管理者代表和各部門負責人，須以生動活潑的形式反復對員工進行顧客意識、質量意識、環境意識、職業健康安全意識以及法律法規意識的教育。f) 對新員工堅持“三級教育”，對在崗員工堅持規定制度培訓并考核。教育員工養成愛護并保護環境、遵守職業健康安全的職業道德。《內部控制管理標準》中的《人事管理策劃》《內部控制管理標準》中的《培訓管理策劃》公司識別、提供、維護一體化管理體系有效運行所需的基礎設施。管理部負責對管理區域內的基礎設施進行有計劃的維護和保養，同時負責支持性設備、過程設備及消防設備、器具的使用、管理與維護，具體按《工程管理標準》相關要求執行。：建筑物、工作場所及相應的設備，例如辦公室、機房、庫房及相關的水、電、氣源的。，例如保安監測設備、計量設備（器具）、環境及危險治理設備、維修設備（器具）。（消防）設備（器具）。，例如通信設備、文印設備等。：《工程管理標準》公司各部門須識別、確認為確保物業管理服務質量的符合性，并保證員工身心健康所需的工作環境中的人的因素和物理的因素，并對其實施有效的控制，行政部負責定期對辦公環境進行檢查，發現問題及時整改，具體按《內部控制管理標準》執行。 策劃的對象和時機a) 新增服務項目時應進行專項服務策劃，根據策劃結果補充物業管理方案內容；b) 因改進服務質量環境職業健康安全或參加評比創優時應進行專項服務策劃，根據策劃結果調整各《管理標準》；c) 參加新物業項目管理的招、投標時編制物業管理方案； 策劃的內容根據不同的策劃對象，其策劃的內容可包括：a) 物業服務合同、投標文件、物業服務承諾和服務標準；b) 特定項目的物業服務內容、關鍵過程和活動；c) 適宜的人員及設備設施等資源的安排；d) 確保服務有序運作所需的管理文件；e) 確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則；對服務過程的重要或關鍵特性，安排監督檢查；f )對過程及其符合性提供證據所必要的記錄。 與物業管理服務有關的要求包括：a) 顧客明確規定的要求，包括物業服務合同規定的服務內容、標準、時間等方面的要求；b) 顧客日常提出的服務要求；c) 顧客未明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的服務要求，如服務的安全性、適用性等；d) 與物業服務有關的法律法規要求,包括對環境職業健康安全管理所必須遵守的法律法規要求；e) 公司確定的任何附加要求；在投標、簽訂物業服務合同或續簽物業服務合同之前，由總經理組織各部門對與服務有關的要求進行評審；在開展某項新增服務前，由相關責任部門組織各部門對服務有關的要求進行評審；以確保：a)服務要求得到規定；b)準確理解顧客要求，包括雙方對以前表述不一致的合同的要求得到解決；c)公司及有能力滿足這些要求；針對顧客日常提出的各種服務要求，在服務合同中已經得到明確規定的，由責任人員按服務合同及與此有關的規定執行，執行前由服務提供人員對顧客要求進行確認；物業服務合同內容發生變更時，總經理需組織相關部門對變更內容進行評審，管理部品質主管組織修改相關文件，并確保相關人員知道已變更的要求。對物業服務合同及新增服務的策劃內容應進行評審，記錄評審結果及所引起的措施應形成記錄。營運部設置客戶服務電話，并對外公布電話號碼，接受顧客提出的服務需求，為顧客提供咨詢、投訴的渠道。營運部通過宣傳欄、電子字幕等方式向顧客發布各種服務信息，當服務內容對顧客產生一定影響時，便于顧客提前做好準備。本條款予以刪減。公司根據集團管理制度的規定，凡單項合同額1萬元(含)以上的采購(分包)業務，必須納入招標系統進行控制，包括但不限于：a) 物料、設備采購；b) 一次性工程分包(維修、更新改造、新增)；c) 服務分包等。 采購過程，以確保采購產品符合要求。采購過程控制主要包括制定采購產品要求（包括產品的環境要求）、在合格供方采購和對采購產品驗證。，評價和選擇供方，對已有供方定期評價其按要求提供產品或服務的持續保證能力，當已被選為合格的供方在提供產品或服務中出現問題時，公司應采取相應措施以保證采購產品或服務能持續符合要求。 評價的結果及評價所引起的任何必要措施應形成記錄，由行政部保存。采購信息指采購文件，包括采購合同、采購計劃等，采購信息（文件）須表述擬采購產品的名稱、品牌、規格/型號、單位、數量、單價、金額、驗收標準和違約責任等。適當時還包括：a) 產品、程序、過程和設備的批準要求；b) 人員素質的要求；c) 一體化管理體系要求。在與供方溝通前，須確保規定的采購要求是充分的、適宜的。采購產品的驗證方式，執行《內部控制管理標準》，以確保采購產品滿足規定的要求。對于專項用品類的采購產品由采購需求提出部門會同行政部共同對采購產品進行驗證；對于服務分包方（保安公司、保潔公司）由責任部門制定相關檢查方法進行驗證；同時制定日常檢查發現不合格服務的處置方法和定期服務評價制度，具體參照《工程管理標準》執行。公司按策劃的內容提供服務，并對提供過程進行適當的控制。根據具體情況選擇以下控制條件中的適宜內容：a) 能夠表述所提供的服務的特性的信息，包括服務標準、作業標準、業主維修申請記錄等有關內容。b) 作業指導書，包括工作手冊、操作規范等有關內容。 c) 根據服務項目配備適宜的設備，包括消防、保安、保潔、綠化設備及工程維修設備和器具等。d) 根據需監視和測量的項目配備適宜的監視和測量設施，并實施監視和測量，包括各種儀器、儀表等。e) 營運部對日常服務中和服務后的有關活動進行控制，如服務過程中的交流、意見征集、信息公告、顧客