xx星級酒店前廳部崗位職責(zé)及制度程序(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 了解客房類型、位置和布局； 了解所有報價產(chǎn)品的銷售狀況、價格和優(yōu)惠內(nèi)容； 了解飯店信用政策和如何為每個預(yù)訂作編號的方法； 以抵店日期和字母順序建立預(yù)訂資料庫和管理預(yù)訂資料； 起草確認預(yù)訂的信函； 與總臺溝通訂房信息； 受理預(yù)訂取消和預(yù)訂變更事宜，并將這些信息正確傳遞到總臺； 了解酒店有關(guān)預(yù)訂擔(dān)保和取消預(yù)訂的政策； 1受理客人交納的定金； 1根據(jù)預(yù)訂資料統(tǒng)計可出租房數(shù)量； 1幫助制作客房營業(yè)收入和出租率預(yù)測；1制作預(yù)期抵店客人名單供前廳使用；1需要時幫助做好客人抵店前的各種準(zhǔn)備； 1處理每日留言，回答問訊，接受預(yù)訂； 1確保及時更新訂房資料； 1任何時候都要保持工作場所的清潔和整齊； 1以友善、禮貌、友好、助人為樂的態(tài)度與賓客和同事交往。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡1927歲，，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺接待、問訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務(wù)意識。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務(wù)。工作經(jīng)驗：經(jīng)歷過總服務(wù)臺管理的專業(yè)培訓(xùn)，懂得一般旅游心理學(xué)知識。從事前臺工作半年以上。總機督導(dǎo)崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR CAPTAIN一、 崗位名稱：總機督導(dǎo) Job Name : Operator Captain二、崗位級別：督導(dǎo) Job Title : Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。O 四、下屬對象：總機話務(wù)員 Immediate Subordinate: Operator五、崗位概要： Job Description:酒店總機房的負責(zé)人，在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)總機的管理工作。培訓(xùn)下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 熟悉總機話務(wù)員的所有工作。 熟悉總機話務(wù)室內(nèi)一切工作程序并能熟練操作。 檢查、督促各話務(wù)員的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀(jì)律執(zhí)行情況。 溝通與本部各組的聯(lián)系、對酒店所增設(shè)的服務(wù)項目或有改動的服務(wù)時間通知落實到每一話務(wù)員。 與電信局有關(guān)方面保持密切聯(lián)系，以確保電話通訊的暢通。 主動幫助屬下解決疑難問題，對難以搞清楚的問題，視情況請有關(guān)方面人員協(xié)助解決。 有VIP接待時，要了解入住時間、房號及姓名，提醒當(dāng)班人員加以重視，并做好檢查。 檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意VIP叫醒服務(wù)，遇有字跡不清或潦草，及時核實并提醒組員。 對總機話務(wù)室的工作程序和操作流程作不斷補充及修改。制定出不同時期、不同階段的工作和培訓(xùn)計劃，負責(zé)安排話務(wù)員的培訓(xùn)工作。1遇緊急情況時，馬上通知有關(guān)部門，注意做好保密，沒有接到通知，不讓任何人離開崗位，通知離開時，應(yīng)走最后。1根據(jù)每一位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎懲。1團結(jié)關(guān)心下屬，了解她們的思想動態(tài)，幫助她們處理好各項關(guān)系。1視工作情況合理調(diào)整排班。1定期參加部門例會，定期召開班組會議。1完成上級交辦的其它工作。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負責(zé)；通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營業(yè)點的服務(wù)項目、服務(wù)時間以及收費標(biāo)準(zhǔn)，掌握總機房所有設(shè)備的操作程序，機器性能。文化程度：具有中專以上的文化程度。語言能力：必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。工作經(jīng)驗: 具有總機話務(wù)員2 年以上工作經(jīng)歷。總機話務(wù)員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR 一、 崗位名稱：酒店總機話務(wù)員 Job Name : Operator二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：總機督導(dǎo)Immediate Superior: Operator Captain四、下屬對象： Immediate Subordinate: 五、崗位概要： Job Description:使用聆聽技巧使來電者能流暢的說出需求以便獲得正確完整的信息。接聽電話并通過總機系統(tǒng)轉(zhuǎn)接客房或店內(nèi)的個人和部門。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 接聽電話； 把進店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門； 受理出店電話； 負責(zé)接受電信局送來的話費賬單； 為賓客接受、分發(fā)留言； 記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話叫醒服務(wù)； 向賓客提供對客服務(wù)信息； 回答酒店內(nèi)舉辦各種活動的有關(guān)問訊； 懂得電話總機的操作方法；為賓客和員工提供尋呼服務(wù)；1負責(zé)酒店背景音樂的播放；1懂得一旦收到報警電話時應(yīng)采取的相應(yīng)行動；1在工程維修部下班后，負責(zé)監(jiān)管包括電話設(shè)備在內(nèi)的所有自動操作系統(tǒng)；七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡1830歲，說話口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反應(yīng)敏捷；掌握電話交換機操作技能，懂得電腦終端、自動直播電話計費，打印以及叫醒服務(wù)機的操作方法。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。語言能力：能用英語與外賓進行流利的會話。工作經(jīng)驗： 經(jīng)歷3 個月以上的話務(wù)員專業(yè)訓(xùn)練。首席禮賓司崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF CHIEF CONCIERGE一、 崗位名稱：首席禮賓司 Job Name : Chief Concierge二、崗位級別：督導(dǎo) Job Title : Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理Immediate Superior: Famp。O 四、下屬對象：迎賓員、行李員 Immediate Subordinate:Doorman、Bellman五：崗位概要： Job Description:負責(zé)監(jiān)督禮賓部員工的服務(wù)工作，為客人提供應(yīng)接、搬運行李、代訂出租車以及代辦客人提出的其它雜項服務(wù)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 主持每日班前會，布置當(dāng)班需特別注意的事項。 班前檢查迎賓員、行李員的儀容儀表及各類用具的準(zhǔn)備。 檢查行李員在樓層服務(wù)時的工作狀況，保證客人得到滿意的服務(wù)，并且督促行李員的服務(wù)水準(zhǔn)達到酒店規(guī)定的要求。 與前臺接待、團隊聯(lián)絡(luò)及時聯(lián)系，保證散客及團隊客人的行李運送及時、準(zhǔn)確。 檢查行李標(biāo)簽等用品是否準(zhǔn)備充足。 檢查所有寄存行李是否均有行李牌并且已經(jīng)登記。 按宴會預(yù)訂提供的信息，調(diào)整大廳告示牌上的信息。 檢查工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生情況，分派員工值日。 做好培訓(xùn)計劃，定期培訓(xùn)本班組實習(xí)生。 接受呼喚找人服務(wù)。 1記錄行李員對客服務(wù)的內(nèi)容，建立完整的檔案。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡19歲至27歲，工作認真、作風(fēng)細致、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活。文化程度：高中學(xué)歷或同等文化程度。語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務(wù)。工作經(jīng)驗：具有兩年以上從事大廳服務(wù)工作經(jīng)歷。迎賓員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF DOORMAN一、 崗位名稱：迎賓員 Job Name : Doorman二、崗位級別：員工Job Title : Staff三、直接上司：首席禮賓司 Immediate Superior: Chief Concierge四、下屬對象： Immediate Subordinate:五：崗位概要： Job Description:迎賓員位于酒店服務(wù)的最前沿，對所有光顧酒店的客人。他們都要代表全酒店人員致以問候，迎送前來酒店的賓客；維持酒店正門前的交通秩序；店內(nèi)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通。 為來店賓客提供拉車門、拉門服務(wù)。 熱情招呼進、出店賓客。 配合行李員完成客人行李運送一條龍服務(wù)。 記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對于重點客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。 注意大門口的燈光照明、環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 了解酒店各項服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時間。 遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。 幫助老弱病殘客人上下車以及進出酒店。 每日查看交班記錄本。 1負責(zé)收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊和司機確認交接。 1員工之間團結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務(wù)。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：男性，年齡1830歲，體態(tài)端莊，站立端正，工作責(zé)任心強，吃苦耐勞，對客熱情友好，不卑不亢，有強烈的服務(wù)意識。文化程度：高中以上文化程度。語言能力：能進行一般的英文會話。工作經(jīng)驗: 經(jīng)過3個月以上的專業(yè)訓(xùn)練，掌握迎賓工作的規(guī)范要求。行李員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN一、 崗位名稱：行李員Job Name : Bell Man二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：首席禮賓司 Immediate Superior: chief concierge四、下屬對象： Immediate Subordinate:五：崗位概要： Job Description:行李員是大堂服務(wù)的主體，主要任務(wù)是：為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李運送服務(wù)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 著工作服到禮賓臺報到，上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。 查看交接班記錄，了解上一班次移交事項。 記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對于重點客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。 了解酒店各項服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時間。 遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。 為進出店零星客人提供行李服務(wù)。 負責(zé)收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊和司機確認交接。 在大堂各點值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。 禮貌引領(lǐng)客人進客房，并根據(jù)實際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。負責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。1提供呼喚找人服務(wù)。1熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨處理。1員工之間團結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務(wù)七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：男性，年齡1830歲，體態(tài)端莊，站立端正，工作責(zé)任心強，吃苦耐勞，辦事扎實，為人誠實，對客熱情友好，不卑不亢，有強烈的服務(wù)意識。文化程度：高中及以上文化程度。語言能力：能進行一般的英文會話。工作經(jīng)驗: 經(jīng)過3個月以上的專業(yè)訓(xùn)練，熟悉酒店情況，了解酒店的各項服務(wù)設(shè)施。商務(wù)中心督導(dǎo)崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF BUSINESS CENTER CAPTION一、 崗位名稱：商務(wù)中心督導(dǎo) Job Name : Busimess center Caption二、崗位級別：督導(dǎo) Job Title : Caption三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。O 四、下屬對象：商務(wù)中心文員 Immediate Subordinate:B/C Clerk五：崗位概要： Job Description:商務(wù)中心是為賓客提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國際國內(nèi)長途直撥電話、洽談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)的崗位，商務(wù)中心督導(dǎo)負責(zé)商務(wù)中心的服務(wù)管理和監(jiān)督。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 為客人提供電話、傳真、復(fù)印、打字、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)，力求保證商務(wù)中心的工作能按照酒店有關(guān)要求正常的進行，努力完成每月的各項 任務(wù)。 根據(jù)商務(wù)中心的具體情況和不同期的特點，制定有效的工作計劃，經(jīng)前廳部經(jīng)理審批后實施。 與業(yè)務(wù)往來部門保持聯(lián)系，以保證電信業(yè)務(wù)的順利進行。 負責(zé)制作各種報表及工作設(shè)備和環(huán)境的保養(yǎng)及清潔，保證各種設(shè)備的正常進行。 熟悉酒店的各種規(guī)章制度，熟悉電信業(yè)務(wù)、秘書服務(wù)及工作程序，對業(yè)務(wù)質(zhì)量進行把關(guān)。 遇有重要客人住店，適當(dāng)調(diào)配上班人員，以便在商業(yè)服務(wù)方面更大限度的配合酒店的接待工作。 負責(zé)本中心員工的培訓(xùn)工作，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、操作技巧、素質(zhì)等，并定期進行考核。 負責(zé)所屬員工的班次安排，監(jiān)督員工的考勤，了解員