直營管理部經理工作細則(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 的困難。三 應收帳款管理制度一、收款辦法 (一)業務員不可向客戶講出自己的高待遇。 (二)查出客戶最適當的收款時間。 例:1凡不忌諱一天早上尚未開市不愿被收款者，可排在早上第一家收款。 2若客戶不睡午覺，可排在中收款。 (三)每一家客戶都要養成定期收款的習慣。 (四)要表現緊張感，不可笑，不可擺出低姿態，例如，不可說:對不起，我來收款。》否則，有些容戶會認為稱好欺負，而拖延付款。 (五)不能心軟，要義正詞嚴，表現出非收不可的態度。 (六)不可與其他公司相提并論，要有信1$照本公司規定執行。 (七)不可欠客戶人情，以免收款時拉不下臉。 (八)收款要訣:六心 1習慣心 2模仿心 3同情心 4自負心 5良心 6恐嚇心 (九)盡可能避免在大庭廣眾之下催討。 (十)先小人后君子攜前明告付款條件。 (十一)臨走前切勿說出:還要到別家收款這類的話，以顯示專程收款的姿態。 (十二)反復走訪付款成績不佳的容戶。 (十三)若客戶說:今天不方便，對策如下: 問客戶:何時方便?客戶回答:三天后。則當著容戶的面說:今天是某月某日，三天后是某月某日，我就在那天再來收款。n同時當著客戶的面前在帳單的空自處寫某月某日再來。 屆時一定準時來收款。 (十四)避免票期被拖長。 (十五)避免被客戶要求折讓。二、貨款回收處理辦法 □ 處理方式 在回收貨款時，如果客戶要求暫付部分款項，我們要設法以不傷害對方感情，說服對方盡量付款。 □ 應對用語范例 (一)一般場合 對于客戶，在收款時應盡量避免以下的表現方式:我們公司的會計部等我們收款已等得不耐煩了，尤其是你們公司以往付款一向無誤，所以會計科早已把這部分收入計算進去了。首先，應先確立計劃，平常就要勤于拜訪對方，為收款工作做準備。另外，尚須與主管仔細商量，考慮利用信函等等方法來督促對方，必要時才加強語氣表現。 如客戶地處較遠的區城，每有貨車送貨至附近時，就應前往拜訪。其他也可利用電話、信函等來加強聯絡。 (二)目前付款情況良好之店 如對方要求暫付部分貨款時，銷售人員可以如此應對:調為以往我總是如期收齊全部貨款，以為本月份也絕對可以百分之百收齊全額，我恐怕要頭痛了。無論如何請看我的面子想想辦法。老實說，我今天的命運都操縱在您的手中了，請務必想辦法幫忙。等等，設法讓對方多付一些貨款。 (三)付款情況總是不佳的商店 當我們向對方表示:實在很抱歉，這個月份的貨款我們完全沒收到，今天希望您能一次繳清。您一再地拖延部分余款，會計部一再地催我們，實在是很困擾。所以，無論如何請看在我的面子上，結清余款之后，對方仍然無法繳付全額時，我們必須再強調:什么時候我會再來，屆時請務必拜托或送貨時我們會附上發票過來，到時麻煩您了。等等。 (四)都市以外區域的情況 1上個月收款時因只收到部分貨款，回到公司后，會計部責怪這種作法將使作業混亂。我們對會計部保證這個月一定設法收齊全額，所以，今天無論如何請看在我的面子，多多幫忙、合作。等等，誠心懇求對方。 2我們這次應該收您xx貨款，這已列人我們的帳款，但因為你們也有你們的計劃，所以取其折衷，今天希望你們至少能付xx元。 3，非常感謝你們這次的付款。不過，老實說，因為是你們，我們特別在單價方面打了折扣給你了，所以，能否請您再多付一些?當然你們也有你們的不方便，但因為本公司每月都有制定收款計劃，根據此計劃來進行對外付款等等計劃，如果計劃亂掉了，不但會計部會非常困擾，我們也會受到責備。而且對于未付余額較多的客戶，我們還須把他們的名字提報上去，對于我們來說，這實在不是我們愿意做的事。很抱歉，講了這么多，總之希望本月能多收部分貨款，無論如何希望您合作，配合我們xx元的計劃。 4謝謝你的這部分付款。本月的清款原為xx元，現在還有余款xx元，實在很抱歉，能否請您再多付xx元，因為本公司財會部對外采購原料都是用現金，因此收款的預定對我們非常重要。在此是否能提一無理要求，可否把您部分的客戶收款撥給本公司代行，請您務必協助 。 (五)收到貨款(訂金)后應客氣言謝，并收入皮包中這兒個月以來我們都只收到部分貨款，無法結清全帳，不知閣下是否對我有任何不滿之處?如有不滿敬請不吝指教，我將盡速改正。 1對方表示沒有不滿之處時還是送貨時，司機有什么不周到之處，或是你來電時，我們有疏忽、怠慢之處？2對方仍表示無上列情況時 還是您對我們的質量或價格感到不滿y 3對方答案仍然是沒有時 接著就請教對方感到滿意的原因。 就您所知道的，我們的商品不像其他建材店一樣標上單價，而且我們是以現金交易，所以都由你們自行結算。如果你們不能如期付款，不但上面的會計部會抱怨，主管也會怪我們做事不力。不但如此，主管每月要我們提出未繳齊全款的客戶名單，每1000家當中約有20家左右會被提報出去。這時如果光是我們受到責備倒也沒關系，目前客戶需要量大，產品供不應求，遇到配貨忙時，這些提報出去的客戶恐怕會被挪到最后處理，這樣我們對客戶就說不過去了，憑我一個人的努力也難把貨品盡快送達給客戶。我明白你們也有不方便的地方，不過還是請您配合付款。另外，如果您有什么特別情況，也請不必客氣告知我們，我會設法將情況報告給公司上級。無論如何，請多見諒，謝謝。 (六)客戶抱怨其他的店并沒有漲價時的應變回答 這次的漲價是因為工資、運費、材料費都提高了的關系。這種漲價是全國性的，有的廠商或批發商也許會因為其他因素，延一兩天才采取行動，但漲價是勢在必行的。誠如您所知道的，最近最令人頭痛的問題是，人力招募十分困難，這是一個很現實的問題，我們也針對待遇的改善、現場的機械化等等問題。而要克服這些問題就只有靠提高商品價格這個對策了，對經營者而言這是一個枚關存活的問題，所以在價格方面都審慎地做過檢查才決定的。而我剛才也說過的，在日期上雖有兩三天的差距，但漲價是絕對的趨勢，請您務必諒解。 (七)客戶雖知漲價為行業界的一致行動，但仍有不滿時 1關于漲價問題，在今年年初，其他廠商及批發商曾強烈提出反應，希望執行，一度經本公司控制下來，不過基于工資與運費的雙雙上漲，逼得實在不得不上漲，關于這一點，請您多體諒。 2如您所說不錯，確實在本地區有數家同業者尚未采取行動，不過只有我們是完全依照工會的規定在行動的，其他的業界看到我們的行動后，相信不久也會隨后跟著采取漲價行動的。 3事實上這次的漲價是迫于工資的上漲和為確保從業人員的勞務費而采取的行動，這是全國性的趨勢，絕不是我們一家公司自行決定就貿然實施的，關于這一點盼您多諒解。其他可能還有幾家店還沒有跟著行動，不過，相信近日之內，他們一定會采取行動的。 4就像您說的沒錯，有的廠商還沒漲價行動，不過這只是遲早的問題，像xx公司最近就準備行動。因為不管怎么說各廠商的庫存都不多，再加上人事費等等各項經費跟著行動漲價，但事實上他們的業績有的并不好，也很想漲價，只是還在觀望別人的動作罷了。總之，他們都在一旁靜觀我們公司的動作而已，這點請您務必理解我們的立場。但若從另一方面來看，等有降價的時候，同樣的，我們的腳步也是會比其他廠商快礦 5其他公司我想大概都還在觀望別人的動作吧!如果我們公司沒有率先行動，恐怕其他的xx店也不敢安心貿然行動。總而言之，工資等不斷提高已影響到批發商，漲價實在是趨勢所向，您不必這么在意。 6這次的漲價，實際是因為勞務費的提高所致，各廠商目前的人件費都大幅提高，而本公司目前倉庫的存貨已有限，生產又趕不上需求，正處于困境之中。所以，其他公司最遲在近日內必有漲價動作，這點請您體諒并多合作。 7現在只要是商品，幾乎每樣都要漲價，實在是很令人頭痛。這次連xx產品也不得不面臨漲價。一方面是由于石油上漲，一方面人事費也上漲，所以這次的漲價趨勢可以說是全國性的，請您多體諒。 8您說別的廠商尚末漲價，似乎好像只有我們公司自己在漲價。其實，我們只是盡可能提早將消息通知較早，但實施的時機是和別家公司同步的，關于這一點請您放心，同時請務必配合。三、貨款回收管理辦法□ 未收款當月貨款未能于次月s號以前回收者，自即月起至月底止，列為未收款。□ 催收款末收務員款又未能于前項期限內回收者，即轉列為催收款。□ 準呆帳經銷店有下列所述的情形者，其貨款列為準呆帳。(一)經銷店已宣告倒閉或雖末正式宣告倒閉，但其征候已漸明顯者。(二)經銷店因他案受法院查封，貨款已無清償的可能者。(三)支付貨款的票據一再退票，而無令人可相信的理由者，并已停止出貨一個月以上者。(四)催收款迄今未能解決，并已停止出貨一個月以上者。(五)其他貨款的回收明顯有重大困難的情形，經簽準依法處理者。□ 未收款的處理(一)當月貨款末能于次月s日以前回收者，財務部應于每月10日以前將其明細列交營業部核之。(二)前項情形該轄區經理級主管，應于末收款期限內，監督所屬解決。□ 催收款的處理(一)未收款未能依上列(末收款的處理第(二)款)解決，以致轉為催收款者，該經理級主管應于未收款轉為催收款后五日內將其未能回收的原因及對策，以書面提交副總經理，轉呈總經理核示。(二)貨款經列為催收款后，副總經理應于30日內監督所屬解決。□ 準呆帳的處理 (一)準呆帳的處理乃以營業單位為主辦，至于所配合的法律程序，由法律部另以專案研究處理。 (二)移送法律部配合處理的時機:準呆帳第(一)、(二)兩款的情形，應于知悉后，即日遣送法律部配合處理。第(三)、(四)款的情形，營業單位應依(催收款的處理)規定先行處理解決。處理后未能有結果，認為有依法處理的必要者，再簽移法律部依法處理。 (三)工式采取法律途徑以前的和解，由法律部會同營業部前往處理。 (四)法律程序的進行，由法律務部另以專案簽準辦理，并隨時轉會營業單位，協助有關事項。 □ 準呆帳的檢查 準呆帳移送法律部后，由法律部移請董事會定期召集營業、企劃、財務等單位，召開檢查會，檢查案件的前因后果，以為前車之鑒，并評述有關人員是否失職。四、倒帳處理辦法 (一)目前部分分公司常有倒帳情形發生，由于未能充分掌握時效及處理要領，以致使本公司蒙受不必要的損失。 (二)今后各分公司發生倒帳時，或判斷即將發生倒帳時，必須迅速口頭通知總公司法律部處理，禁止知情不報或蒙騙的情況，若再有類似過失，損失由當事人(業務員及直屬主管)負責。(三)各業務員若有離職或調職，移交清冊必須辦妥，一份送總公司，且移交的結帳清單要共同會簽，直屬主管亦負起實地監交的責任，若移交不清，接交人可拒絕承受呆帳(須于接交日起三天內提出書面報告)，否則須負移交后的責任，不得推卸責任。有關客戶信用調查表公 司行 號地址電話負責人住所電話創業日期 年 月 日營業項目經營方式獨資（）合伙（）開始交易日期 年 月 日營業區域經營地點市場（）住宅（）負責人性格溫柔（）興奮（）開朗（）古怪（）自大()氯質穩重（）宣言（）急躁（）饒知興趣名譽職學歷大學（）高中（）初中（）小學（）出身地經歷說話要領能說（）口拙（）普通（）思想穩健派（）保守派（）新急進派嗜好酒：飲（）不飲（）香煙：抽（）不抽（）長處穩健派（）保守派（）新急進派特長短處技術熟練（）不很熟練（）不懂（）顧客信用狀況查核表如出現許多下述的狀況，判斷危險嚴重時，應即刻提出報告！審核項目情況明顯狀況輕微無此跡象全盤經營方面銷售成長現象嘎然而止雖然做了大規模的投資，但新的事業卻不見起色雖然庫存嚇人，但卻一直毫無消化的動靜雖然并無確實的市場展望，然而卻仍任由生產部門維持過剩的產量實際業績與經營計劃的目標相去甚遠盡管訂單數量和銷售量與計劃的目標有著巨大的差異，卻仍一個勁兒地增添生產設備創業以來的主力熱門商品的銷售成長率已經譜下休止符，然而卻仍未能發展出可資取代的第二種主力商品由于大規模進貨廠商的訂單已然開始大幅銳減，或是改采內制方式，使得外發作業宣告中止經營者的言行舉止方面講話的口氣比以前更為狂亡，嘴里老是掛著遠大計劃有時也聽得見軟弱的言詞，甚或幾近牢騷滿腹的話讓人察覺隱然有一種強顏歡笑的表情對于部屬的疑心突然增強，惡言惡語地講電話以及在董事長室咆哮發怒的情況變得經常可見明顯地呈現焦躁不安的狀態，無法心平氣和地講話比以前更常外出，部屬們都不知道他的下落辦公室里的氣比以前顯得更為死氣沉沉員工們對上級部門產生不信任及不滿的感覺有能力的員工辭職他去的情況變得非常頻繁無法了解人事異動及調職事情變得顯眼起來女員工或打工人員的替換情況變得顯眼起來四．營銷事務管理制度 一、銷售事務處理制度(A) □ 交貨、檢查、配送