恒大城銷售部管理制度(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過三人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞；（5）在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可搶行；（6）在單人通行的門口，不可兩人擠進擠出。遇到客人或同事應主動退讓，并微笑做出手勢“你先請”；（7）在走廊上行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說“謝謝”，再輕輕穿過；（8）和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。（9）給客人做向導時，要走在客人前二步過的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人；（10）行走時不得哼歌曲、吹口哨或踢腳；（11）工作時不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何東西夾于腋下；（12）上班時間不得在銷售大廳吸煙或吃東西；（13）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕；（14）社交場合與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬。行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。交談：（1）與人交談時，首先應保持衣裝整潔；（2）交談時，用柔和的目光注意對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示客人談話的主動題或內容；（3）站立或落座時，應保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；（4）他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠、敲桌子等，要做到修飾避人；（5）嚴禁大聲說笑或手舞足蹈；（6）在客人講話時，不得經常看手表；（7）不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情；（8）在他人后面行走時，不要發出詭譎的笑聲，以免產生誤會；（9）講話時，“請、你、謝謝、對不起、不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑；（10）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人與同事；不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；（11）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生或這位小姐或女士”；（12）幾人在場時，在與對話者談話時涉及在場的其它人時，不能用“他”指他人，應呼其名“某先生或某小姐或女士”；（13）無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上；（14）客人講：“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”。不得毫無反應；（15）任何時候招呼他人不能用“喂”；（16）對客人的詢問不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問或客人直接與相關部門或人員聯系；（17）不得用手指或筆桿為客人指示方向；（18）在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，請銷侯，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；（19）如確有急事或接電話而需要離開面對的客人時，必須講“對不 起，請稍侯”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發就開始服務；（20）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，要說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與某先生商量”。如客人點頭答應，應表示感謝；（21）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住；（22）客人來到公司時，應講“歡迎你光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎下次光臨”；（23）說話時聲調要自然、清晰、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；（24）所有電話，務必在三聲以內接答；（25）接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫你什么忙？”不得亂顛倒次序，要帶著微笑的聲音去接電話；（26）通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認；（27）通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談；（28）當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許、可能、大概”之類語言不清的回答，不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”；（29）如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，就不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會”。通話完畢時，要禮貌道別，如“再見，謝謝你，歡迎你到XX來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒；（30）對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口草率應付；（31）客人提出過分要求時，耐心解釋，不可發怒，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理；（32）全體員工在公司內遇到客人、上級、同事應主動打招呼問候；（33）做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語；（34）凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。十一、電話接聽要求（一）、基本要求（1）接聽電話必須態度和睦，語音親切。必須先主動問候：“你好，恒大城！”而后再開始交談；（2）置業顧問需在電話鈴聲響三聲以內接聽電話，每日的業務電話接聽質量由銷售副經理負責督促、考核，同時保障做好電話接聽記錄；（3）通常，客戶在電話中會問及價格，地點，面積，進度，貸款，投資等方面的問題，銷售人員應揚長避短，先邀約其至成都市內接待點來參觀，并在回答中將賣點巧妙的融入，最好的做法是，直接約請客戶來現場看房；（4）在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：主要：客戶的姓名，地址，聯系電話，投資或自用等個人背景情況的資訊。其中，與客戶聯系方式的確定最為重要；（5）掛電話之前應報出業務員自己的姓名（有可能的話可給客戶留下業務員自己的手機號，以便客戶隨時咨詢）并再次表達希望客戶來現場看放的愿望；（6）接聽電話時應讓客戶感覺到你在微笑，并在交流過程中擇機用簡單的語言表示你對客戶的重視；（7）置業顧問接聽電話時必須面對售樓大廳入口，不能背對入口處接聽電話；（8）當置業顧問在接聽電話時有客戶來訪，且沒有同事協助時，應向客戶點頭示意，并用手勢指引客戶先自行參觀，同時盡快結束電話交談；（9）在銷售部使用電話不可使用免提，嚴禁在工作時間煲電話粥；（10）工作場所有客戶、領導時，不交流與工作無關的話題；（11）與客戶通電話，如不是客戶本人接聽，絕不能透露與客戶購房有關的信息；（12）電話中對有購房意向的客戶進行聯絡，應盡量采用開放式的提問，并根據 客戶提出的問題進行有針對性的解答；（13）基于對客戶性格的了解，在電話中采用不同的熱情度來與客戶交流；（14）聯絡客戶的電話，應充分考慮并尊重客戶的時間方便性和習慣性，萬勿令客戶由此生厭。（二）、注意事項 （1）接聽電話時要有意無意制造現場火爆、緊張的氣氛，所以介紹要精煉，并向客戶表示：具體內容請來現場咨詢，我們會為您做詳細解答；（2）廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究應如何應對客戶可能會涉及的問題；（3）廣告發布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2到3分鐘為限，不宜過長；（4）接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動咨詢；（5）約請客戶應明確具體時間和地點，并且告知，你將專程等候；（6）將客戶來電信息及時整理歸納，在周會中與同事充分溝通交流；（7）切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處或現場，做更深一步的面談和介紹；（8）電話中切不可與客戶談論價格；十二、銷售部作息時間及考勤制度（一）、作息時間：銷售現場夏季作息時間：正常工作時間：早上9：00時——下午18：00時。 值班時間：下午18：00時——晚上20：00時。銷售現場冬季工作時間：正常工作時間：早上9：00時——下午17：30時。 值班時間：下午17：30時——晚上19：30時。中午一個小時休息（吃飯）時間，銷售員之間輪換用餐。項