佛山匯源豪庭物業管理方案(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 窗口； 監控中心的一個職能是及時傳遞業主住戶的信息給相關的責任部門； 每一位員工（經常是安管員）在聽到業主住戶的需求、投訴后立刻（通過對講機）告知責任部門，并跟蹤落實、反饋——首接責任制； 責任部門人員立刻到現場，及時解決業主住戶的需求、投訴，并告知反映者； 每周例會上對業主住戶的需求、投訴及解決情況進行講評。一、客戶服務模式：首接負責制 “首接負責制”是指首個接待業主的服務員，要全面、全過程盡心盡力負責本次服務，對服務過程跟蹤到底，并對服務質量負責。其核心內容可用以下流程表達：本次業主消費行為結束為業主提供全程消費服務接待業主二、客戶服務流程：小區服務資源熱線電話客戶服務員業主社會服務資源客戶服務中心員工素質三、客戶服務質量保證：良好的供應及信息處反饋渠道嚴格的管理制度優質服務良好的設施條件其中：信息渠反饋道可用下圖來表達：管理處了解情況處理解決服務問題顧客意見表業主信息反饋熱線電話將處理結果反饋給業主品質部了解情況顧客滿意度調查四、 要服務流程入伙手續的辦理業主憑開發商發出的“入伙通知書”，通過售樓處簽發“售樓通知書”到管理處客戶服務中心辦理入伙手續。主要流程如下圖，并對其中的《業主公約》繳款事項、驗房等細項進行具體規定，引導業主順利入伙。財務繳款：管理費售樓通知書入伙通知書客戶服務中心財務繳款：管理費財務繳款：管理費正式入伙財務繳款：管理費裝修辦理按裝修管理程序執行（見下面裝修管理章節）售后維修服務（見下面售后服務章節）投訴處理投訴處理是物業管理工作中一個相當敏感而又不可回避的重要項目。投訴若能得到有效處理，則對提高物業管理服務工作質量是一個積極的促進。1）構筑暢通的投訴渠道2）業主可選擇的投訴方式有四種，分別是來人投訴、來函投訴、來電投訴、其他投訴。填寫投訴單3）投訴處理服務流程：深入調查分析確認有效投訴進行初步調查分析接到投訴并記錄責成處理確認無效投訴投訴人確認填寫處理結果向投訴者反饋處理結果投訴單及處理報告存檔安 全 管 理n 小區的安全是管理處最重要的責任n 強調預防為主：尋找隱患，了解規律，杜絕隱患n 采取人防與技防相結合的措施n 從治安防范方面、職業安全與衛生方面給予不安全點的控制一、治安防范方面，主要是治安、消防、停車管理、緊急事件處理，由管理處安全管理部負責，其他部門配合，主要做好下面工作：l 抓安全管理隊伍建設：杜絕內患，提高戰斗力招聘時重視品德，有本市戶口的親戚擔保；平時主管、班長應摸清每一個隊員的思想動態，及時遏制不良苗頭；管理處領導、主管應關心和豐富隊員們的物質生活和精神生活；主管或班長每天堅持日講評，對表現好的隊員進行表揚鼓勵；每周有理論學習和軍體訓練，每月有考核。l 小區治安管理：固定崗24小時人防值班門崗控制車輛和外來人員進出；停車場崗防止外來人員破壞和偷盜，同時控制裝修材料和垃圾的搬運；巡邏崗防止及發現作案或其他安全隱患。這幾個崗24小時值班發揮人防作用。l 監控中心和技防：24小時技防監控中心管理員24小時值班，通過智能化系統設備，對小區內每個角落進行監視，一旦發現情況或接到住戶信息，立刻通知責任部門處理。l 消防管理：技防、人防監控中心通過消防系統設備24小時監控各大樓消防情況；工程維修部人員負責消防設施設備巡查、維護保養，每天對裝修現場進行安全檢查；安全管理部是義務消防隊，通過培訓、演練掌握滅火作戰技能，隨時可投入滅火搶救；管理處于每年11月9日在小區舉辦防火安全活動，宣傳安全用電用氣知識，進行消防演習。l 緊急事件處理：應急措施落實，處理有序有應急預案，措施落實；有應急隊伍，平常演練具有戰斗力；有應急物資，隨時處于可用狀態；有報警電話、聯絡的號碼；緊急情況時，報警、搶救、戰斗、維護現場、聯絡領導等處理有序。緊急事件有：火災、澇災、臺風、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人、管道氣滲漏、水管爆裂等。二、職業安全與衛生方面，重點在危險源的識別和防范危險源的識別和防范表責任人/部門危險源的識別檢查、分析、糾正預防措施管理層管理處安全管理委員會是否建立安全管理制度是否建全人員、物資是否到位住戶室內 戶內配電箱的漏電保護功能是否正常，插座無超負荷 燃氣熱水器是否強排、外掛，排煙排氣是否正常；電熱水器是否廚房燃氣管道、爐灶是否漏氣有燃氣味道陽臺、凸窗護欄是否牢固監控中心消防系統是否正常使用電梯運行監視系統是否正常使用閉路監視系統是否正常使用周界紅線報警系統是否正常使用安管隊巡更系統是否正常使用夜間查崗是否有脫崗或打瞌睡的現象電梯困人解救、醫療急救、消防技能現場考核是否合格消防應急器材（戰斗服、手提滅火器、消防板手、消防斧頭、防毒面罩、防火繩、應急燈、藥箱藥物）是否充分，是否管理有序，處于完好備用狀態消防通道是否通暢消防栓是否完好各崗位是否正常值班安全應急方案（滅火預案等）工程維修部小區消防系統設備是否已完好，處于備用狀態小區二次供水水質是否合格（小區是否采用二次供水系統）小區供電設施設備（變配電房、 配電箱）是否有安全警示標識小區供氣設施設備（閥門、管道）是否有安全警識標識電工是否有電工上崗證書，電工安全作業現場考核是否合格電工作業安全用具（絕緣鞋、絕緣手套、眼睛護罩等）是否有小區的戶外娛樂康體設施、防護欄是否牢固完好電梯機房是否有滅火器、應急燈電梯的日常維護保養、年審等事宜是否落實電梯困人解救、醫療急救、消防技能現場考核是否合格游泳池是否有合格的救生員水質是否能保證合格進入人員的健康控制游泳池是否有水深標識、救護設施（如備用救生圈）清潔清潔工是否知道帶電的設施設不可用濕毛巾清潔。清潔工是否知道滑的路面應放置“小心地滑”標識牌。清潔工是否知道在使用強酸強堿的藥水前要戴好膠手套。洗外墻督促外包商應做好安全措施：選好固定設施，系好安全帶、繩，地面警示及隔離，購買作業者保險。四害消殺使用對人體無害的藥物或方法，決不能使用毒鼠強綠化是否使用無毒農藥。小區是否種植有毒草木。小區是否有種植的帶刺的草木。倉庫是否通風。是否放置有毒易燃易爆物品。裝修管理是否有破壞承重結構（梁、柱、板、承重墻等）是否有擅自改動燃氣管道、亂拉電線、使用電爐、電熱棒等違反安全的行為。裝修施工現場是否有放置滅火器。是否有封閉陽臺的現象。其它停車場是否有禁止吸煙的標識。小區行車道是否有限速、禁鳴標識牌。地下架空層是否有標高提示和防碰撞措施。花園水景、小溪是否有警示標識和防小孩跌落措施。三、小區治安主要措施小區環境與保衛工作在周邊圍墻上的紅外對射系統未投入使用前，我們加強人防力量：設7個固定崗和2個巡邏崗（人行主大門崗、車輛出入門崗、巡邏崗、周邊巡視崗）每天三班24小時值班，主要職責是對人員及車輛進出進行控制，防偷盜防破壞。在小區智能化系統啟用后，我們增加了技防：監控中心24小時利用安全防范系統對小區周邊、道路、出入口、電梯轎廂和地下停車場進行監控。車輛進出管理：進時取卡，出時收卡。施工人員的管理對施工人員的管理（1） 所有的裝修人員必須到轄區派出所報戶備案；（2） 規定統一從小區人行大門進出，統一檢查；（3） 施工人員出入小區必須佩戴出入證，便于查驗；（4） 嚴禁施工人員進入小區后閑逛；（5） 控制夜間留宿施工人員，每戶不超過2人；（6） 嚴格控制超時裝修及施工；（7） 對其進行現場安全檢查；對搬運工的管理裝修期間，為便于管理，選擇一家搬運隊，為了能使其更好為業主服務，管理處從以下幾個方面規范管理搬運隊伍：（2） 所有的搬運工必須到轄區派出所報戶備案；（3） 公布搬運物品價目表，防止亂收費；（4） 佩戴證件并統一著裝；（5） 在指定地方接洽業務，不許亂逛亂竄。消防管理和應急防火防水浸防臺風等也是安全管理工作的一部分，重在預防，我們采取如下措施：（2） 控中心通過消防系統設備24小時監控各大樓消防情況；（3） 工程維修部負責消防設施設備巡查、維護保養，每天對裝修現場進行安全檢查；（4） 安全管理部是義務消防隊，通過培訓、演練掌握滅火作戰技能，隨時可投入滅火搶救；（5） 管理處于每年11月9日在小區舉辦防火安全活動，宣傳安全用電用氣知識，進行消防演習。（6） 管理處對可能出現的各種緊急情況制定了處理程序和應急措施，要求管理處人員掌握緊急情況的處理程序和應急措施，指定安全管理部是應急隊，各部門有報警電話和與領導聯絡的電話。緊急事件有：火災、澇災、臺風、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人、管道氣滲漏、水管爆裂等。以下是火警火災事故處理流程圖和治安突發事件處理流程圖：火災事故處理流程火警火災確認火災人為違章制 止失 控向相關領導報告向119報警消防管理中心協助滅火、組織疏散，救護人員，搶救保護財物主管班長到現場組織指揮進行警戒和交通管制完成并總結治安突發事件處理流程圖盜竊、搶劫判斷性質是否可自行處理是否呼叫附近人員支援指揮中心心與一期指揮中心取得聯系，視情況請求支援通知相關崗位加強警戒及參加行動向公安機關及有關部門求助，向上級領導報告通知應急分隊開始組織疏散、搜索等行動完成處理情況結果報指揮中心做好記錄并總結環 境 監 管n主要是清潔、綠化的監管n首先是依據公司清潔綠化管理手冊做好日常的監督、檢查，月、季、年考評n注意：四害消殺、病蟲害消殺不得使用對人有害的藥物一、環境管理理念借鑒大型物業公司環境管理的做法：“隱性零干擾”管理，要求清潔綠化工作人員，在業主上班時間進行作業，當業主或住戶下班返家時見不到操作人員在工作，但小區給人的感覺總是清潔、亮麗而迷人的。它的特點在于使業主切實感到清新整潔、人與自然的協調結合，充分享受下班后無人干擾的寧靜生活。二、清潔、綠化管理方式依據專業化管理的要求，大型小區內的清潔綠化工作，嚴格按照公司質量手冊、作業標準進行監管。 三、監管監管標準依據質量管理體系標準、公司內部運作制度標準和《物業管理標準作業規程》指導標準，并制定詳細的清潔標準，據此對清潔衛生進行監督管理。環境監管人員與職責安全主管兼職環境質量監管主要負責人，主要職責為：（1）對小區的清潔、綠化日常工作質量進行監督，要求每日至少對小區巡查二遍，包括樓道、天臺、小區道路、沙井、明溝、玻璃、扶手、綠化、清潔綠化設施等工作；（2）填寫日檢、周檢、月檢表；（3）每周在主管的指導下對工作情況進行周檢，并作出評價；（4）每月在經理的指導下進行工作情況月檢，并作出評語；（5）對服務不合格項提出整改意見； 環境監管的制度（1）制定嚴密的監管制度環境監管制度的內容包括：日檢、周檢、月檢和抽檢。日檢由環境監管員每日對清潔、綠化工作進行巡查；周檢由主管負責；月檢由管理處經理、主管共同檢查；抽檢由管理處不定時安排對環境管理工作進行的抽查制度。（2）對不合格服務項的處治；；，進行教育外，按公司獎罰細則，對其進行經濟處罰。質量檢測評估體系圖：檢查記錄檢查記錄清潔、綠化主管自查安管員巡查每天至少兩次管理處監管員作出處理意見并作記錄清潔、綠化工作住戶清潔綠化工作應注意安全清潔、綠化作業規定必須注明：不得使用對人有毒的農藥，每次消殺病蟲害必須由管理處公告全體住戶，由安全主管現場監督消殺工作。設 備 管 理設備管理與安全管理一樣是小區管理工作的重中之重，由管理處工程維修部負責，我們將著重以下方面：n接管驗收時嚴格把關：清單全、資料（設計圖紙、隨機資料、合格證等）全、核對準確、運行正常、培訓到位、保修到位n任用合格的管理技術人員，并責任到人，日常檢查維護到位，監督到位n外包項目（如電梯維護）要選擇合格的服務供應商并監管到位n重視安全作業：高壓變配電檢查維護、電梯維修、燃氣管道漏氣、水池清洗等n季節性緊急情況保護措施落實到位：臺風、雷電、水浸n一切操作、維護保養按設備使用說明書或公司體系文件規定執行一．介入期設備管理為避免設計和施工造成不利于以后物業管理的情況出現，管理處可派兩名經驗豐富、責任心強的管理骨干參與前期規劃設計和施工過程提合理化建議（見前期介入）。二．設備的驗收和接管按移交設備清單、規格型號、容量、設計要求進行驗收，對設備的安裝數量，安裝位置及竣工圖進行逐項驗收，驗收過程主要注意以下幾點：設計圖紙與設備的規格型號、數量符合；主要設備、設施的安裝位置與安裝質量符合；設備與連接整個系統的技術性能，應與設計要求符合；驗收完畢，應填寫驗收和