客運服務禮儀完整版(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 走姿規范 走姿規范 女士：一條線 男士：兩條線 ? 雙目向前平視，微收下額，面容平和自然； ? 雙肩平穩，雙臂前后自然擺動，前擺向里折 35度，后擺向外 15度。 ? 步幅和步速適當。 應避免的走姿 （ 1）步子太大或太小，腳蹭地面，走路不成直線； （ 2）雙手插入褲袋或反背于背后； （ 3）彎腰駝背、歪肩晃膀，或大甩手，左顧右盼。 走姿訓練 走姿 （五）手 勢 示 意 入 坐 方 向 指 引 閱 讀 指 示 行 進 指 引 手勢是人際交往中不可缺少的動作，是富有表現力的“體態語言”，得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用 。 小例子 導游帶領游客上大巴，開始清點人數：“一、二、三、 ………” 手心向下，食指指人，大家怎么樣的感受？ ? 掌心向下，表示傲慢之意； ? 一個手指指人表示訓斥、教訓之意； ? 掌心向上，表示謙恭之意 。 方 向 指 引 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節為支點，指向目標方向。 行 進 指 引 ?當客人認識路時： 一般來講，走在前面的人，地位應高。 請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。 所以在領導、貴客認路時，我們請領導、貴客走在前面； ?當客人不認識路時： 我們應在前進方向的左前方引導（一般是靠右行走） 。 為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內容， 面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。 閱 讀 指 示 示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座 。 示 意 入 座 （六）鞠躬禮儀 ? 身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開； ? 目光隨之落在自己身前 12米處或對方腳尖上，鞠躬后目視對方面帶微笑； ? 女士雙手虎口相對自然重疊在身旁，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼在褲縫。 ?15度：你好，請稍 等； ?30度：謝謝、歡迎光臨、 請慢走； ?45度：對不起、非常抱歉、十分感謝； ?90度：深度表示歉意或 謝意。 據統計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就鞠一次躬，火車列車員一天鞠 2100次，在商店自動電梯工作的值班員，一個班要鞠 2500次，在日本禮儀概念中，“顧客永遠是對的”，為此使他們的工作態度既端正又認真。 手 勢和鞠躬 練 習 ? 橫擺式（小請）：手位高 45度； ? 斜擺式（中請）：請對方座落的手勢； ? 直擺式（大請）：引導手勢，手臂與肩同高； ? 雙臂式（多請）：適用于多人做 “ 請 ” 手勢。 ?（一 )助臂服務 ?（二 )遞送資料 ?（三 )遞送物品 ?（四 )接遞名片 ?（ 五 )上下樓梯 接 待 禮 儀 ?（ 六 ) 出入房間 ?（七）奉茶禮儀 ?（八）握手禮儀 ? ( 九）電話禮儀 接待禮儀 助臂服務 下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。 ? 如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中 。 接待禮儀 遞送資料 ? 在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。 ? 服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方 。 ? 換名片時，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向對方，后雙手接過對方名片。 ? 接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄 。 接待禮儀 接遞名片? 上下樓梯時要靠右行。 ? 腳步輕放，速度均勻。 ? 若遇來人，應主動靠右側讓。 ? 引領客戶上下樓梯時，遵守安全原則，即上樓梯時在后，下樓梯時在前。 接待禮儀 上下樓梯 ?進房間前要先敲門，得到允許后再入內。敲門時，每次敲 23下，每隔 3至 5秒敲一次。 ?出房間時應面向客戶，道別后，目送客戶離開，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關上 。 接待禮儀 出入房間 奉茶禮儀 ? 茶倒八分； ? 注意溫度； ? 兩杯以上要用托盤； ? 勿以手碰觸杯緣； ? 茶杯擱置在客人方便拿取之處。 接待禮儀 握手禮儀 握手方式 ? 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏； ? 稍用力握住對方的手掌，持續 35秒； ? 身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑； ? 說寒暄的話，并與表情配合。 注意事項 ? 不可濫用雙手； ?不可交叉用手； ?不可向下壓； ?不可用力過度； ?不可帶手套。 相傳在刀耕火種的年代，人們經常持有石頭或棍棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對方撫掌心。久而久之，這種習慣變逐漸演變為今日的握手禮節。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節，其應用的范圍遠遠超過了鞠躬、擁抱、接吻等。 接待禮儀 交叉握手 與第三者說話 （目視他