某酒店管理有限公司應(yīng)急預(yù)案(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 班經(jīng)理接到部門報告后，立即向店長匯報。二、 突發(fā)停水、停電、停氣管理人員必須采取的應(yīng)急措施（一） 值班經(jīng)理（部門經(jīng)理）馬上向店長報告并按照店長的指示和要求立即通知工程部、安保部、客房部、前廳部、餐飲部、財務(wù)部等做好應(yīng)急工作；（二） 以上部門接到停水、停電、停氣通知后，應(yīng)迅速組織員工實施應(yīng)急方案，做好本部門應(yīng)做的工作；（三） 部門經(jīng)理要親臨現(xiàn)場，本著“賓客第一”的原則，向賓客做好解釋工作，同時盡快解決突發(fā)事故給賓客帶來的影響，盡量減少為賓客帶來的不便并隨時與店長保持聯(lián)系，反饋各類信息，接受酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示。三、 店長（白天）值班經(jīng)理（夜間）：（一） 接到工程部要求停水、停電、停氣的書面報告后及時送交店長審批；（二） 經(jīng)店長批準(zhǔn)，停水、停電、停氣時間確認(rèn)后，提前向各部門下發(fā)正式通知；（三） 起草和打印規(guī)范的停水、停電通知（中英文），供客房部和前廳部在前臺和客房樓層使用，以酒店名義通知客人；（四） 停水、停電、停氣期間，隨時與有關(guān)部門聯(lián)系，收集信息，及時向店長匯報并將店長的指示迅速傳達(dá)到相關(guān)部門；（五） 如接到突然停水、停電、停氣的報告應(yīng)立即向店長匯報，并根據(jù)店長的指示迅速通知有關(guān)部門，按照酒店制定的應(yīng)急方案，做好搶險和服務(wù)工作；（六） 及時向店長報告突發(fā)停水、停電、停氣事故原因、影響及酒店采取的應(yīng)急措施；（七） 對突發(fā)停水、停電、停氣事故的有關(guān)資料進(jìn)行收集、整理、存檔。四、 工程部：突發(fā)停水、停電、停氣事故應(yīng)急措施（一） 如因店外原因引發(fā)的停水、停電、停氣突發(fā)事故，部門經(jīng)理應(yīng)馬上向店長報告并立即與酒店供水方、供電方、供氣方聯(lián)系，了解突發(fā)事故的性質(zhì)原因、停止能源供應(yīng)的時間及可能造成的影響，預(yù)計修復(fù)時間等詳細(xì)情況，并及時將有關(guān)信息向店長匯報，以便店長做出決策；（二） 根據(jù)停水、停電、停氣的具體情況，集合部門專業(yè)維修人員組成搶險隊，在停水、停電、停氣期間至恢復(fù)正常狀態(tài)前，隨時突擊搶修工作；（三） 如本部門無法修復(fù)時，要盡快聯(lián)絡(luò)有關(guān)生產(chǎn)廠家，力爭在最短時間內(nèi)將問題解決，并隨時將相關(guān)情況通報；（四） 在酒店不具備蓄水池，大型水箱等設(shè)施的前提下，如意外停水超過六小時，工程部要迅速聯(lián)系相關(guān)部門，講明我店嚴(yán)重缺水情況，請求立刻給予支援；（五） 在夏季用水高峰，壓力不夠的情況下，停止后勤區(qū)域用水，保證一線服務(wù)部門和客人的用水供應(yīng)。五、 內(nèi)部原因停水、停電、停氣應(yīng)急措施（一） 如因店內(nèi)原因要停水、停電、停氣、工程部必須提前寫出書面報告，將停水、停電、停氣的原因、時間（一般情況下應(yīng)該安排在凌晨2:00——4：00）及應(yīng)急方案送店長。店長同意后方可實施；（二） 確定需通知的部門，對重點部位特別是電話總機(jī)、電腦機(jī)房、前臺、中控室等部位，要提示關(guān)閉有關(guān)設(shè)備并加強(qiáng)巡視檢查，避免造成不必要的損失；（三） 要提前做好充分準(zhǔn)備，安排員工在現(xiàn)場值班，集中組織維修、搞好搶修搶險工作；（四） 停水、停電、停氣期間，工程部經(jīng)理要親自巡查店內(nèi)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確認(rèn)重要設(shè)備有無受到影響。如發(fā)生損壞應(yīng)及時報告店長，并立即組織搶修； 六、 安保部（一） 如部門提前接到停水、停電、停氣通知，應(yīng)組織安排好當(dāng)班全體安保人員進(jìn)入戒備狀態(tài)，保持高度警惕，時刻聽從調(diào)遣；（二） 如突發(fā)停水、停電、停氣，部門經(jīng)理，值班經(jīng)理立即組織在崗員工奔赴現(xiàn)場，維持秩序。到各部位巡查檢查，確保店內(nèi)各通道及重點部位的應(yīng)急照明設(shè)備在緊急情況下全部自動開啟，為賓客疏散提供保障；（三） 安保部分批不停頓地對酒店內(nèi)前臺、財務(wù)、計算機(jī)機(jī)房、總機(jī)、總配電室、鍋爐房、廚房等要害部位進(jìn)行巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，保障酒店良好秩序；（四） 密切關(guān)注停水、停電、停氣情況，在停水時間過長時，負(fù)責(zé)向地區(qū)相關(guān)部門申請臨時支援；（五） 安保經(jīng)理配合工程部加強(qiáng)對電力設(shè)施，燃?xì)庠O(shè)備的檢查，確保停電情況下重要部位的照明和電力設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備在恢復(fù)電、氣供應(yīng)后的正常運(yùn)行；（六） 如果停水、停電、停氣情況持續(xù)到夜間，各部門要保證有充足的部門負(fù)責(zé)人值班加強(qiáng)巡視檢查工作；（七） 停水、停電、停氣期間，部門經(jīng)理重點對大廳等公共場所進(jìn)行巡視，協(xié)助前臺人員維護(hù)酒店大廳秩序，防止個別人伺機(jī)進(jìn)行破壞活動；（八） 遇到停水、停電、停氣情況，安保部負(fù)責(zé)通知所有在店施工人員停止施工，并督促施工單位清理現(xiàn)場，堅守現(xiàn)場，防止出現(xiàn)安全問題。七、 前廳部（一） 部門經(jīng)理接到停水、停電通知后立即組織所有在崗人員做好對在店客人的解釋工作，耐心向客人解釋停水停電原因，盡力幫客人解決停水、停電帶來的困難；（二） 在前臺適當(dāng)位置放置水牌，以中、英文兩種文字，簡明扼要地向在店客人解釋酒店暫時停水、停電的原因和可能持續(xù)的時間，求得客人的諒解，減少不良影響；（三） 停電前，采取措施，準(zhǔn)確記錄入住和退房客人的所有費用情況，保存好現(xiàn)有信息，防止客人信息丟失；（四） 如停電時間較長，前臺人員應(yīng)以手工方式為賓客辦理入住或結(jié)賬手續(xù)。待電力恢復(fù)后，在將有關(guān)信息和資料輸入電腦；（五） 值班經(jīng)理要保持沉著、冷靜，一方面做好對客人的解釋工作，處理好客人因不滿引發(fā)的投訴；一方面維護(hù)好大廳的秩序，對擾亂大廳的人員及時制止并報告安保部；（六） 如停水、停電持續(xù)到夜間，部門經(jīng)理要堅守崗位并留足值班人員及時處理各類疑難問題，為客人提供滿意的服務(wù)和有效的幫助；（七） 電話總機(jī)平時要做好蓄電瓶的日常檢查維護(hù)，確保酒店在意外停電狀態(tài)下電話總機(jī)能夠保持與外界的通訊聯(lián)絡(luò)。八、 客房部（一） 部門經(jīng)理接到停水、停電通知后，要立即組織本部員工，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。如停水、停電超過6小時，要準(zhǔn)備必要物品供客人使用，如停水期間用一切消毒容器儲備一些水，準(zhǔn)備若干箱礦泉水，將開水器燒好開水、制冰機(jī)儲存冰塊；停電前，準(zhǔn)備一些手電筒或蠟燭，盡量減少為客人帶來的不便；（二） 在每個樓層電梯間張貼通知，以中英文兩種文字簡明扼要地向客人解釋酒店停水、停電的原因和可能持續(xù)的時間，并說明客人可以向服務(wù)中心請求幫助；（三） 服務(wù)中心要保證充足的人員在崗，隨時準(zhǔn)備為客人提供應(yīng)急服務(wù)和必要的幫助；（四） 做好客房酒水消費情況的手工記錄工作，準(zhǔn)確向前臺反饋客人消費信息，做到秩序井然；（五） 如果停水、停電持續(xù)到夜間，部門經(jīng)理要堅守崗位并留足值班人員。不但要保證為客人提供應(yīng)急服務(wù)，還要加強(qiáng)對樓層的巡視檢查，防止各類意外事件發(fā)生。九、 財務(wù)部（一） 部門經(jīng)理接到停電通知后，應(yīng)馬上到一線崗進(jìn)行布置；（二） 各收款點提前做好結(jié)賬和賬務(wù)統(tǒng)計工作，保管好收到的現(xiàn)金和有關(guān)票據(jù)；（三） 計算機(jī)房人員要保證電腦機(jī)房后備電源UPS時刻處于有效預(yù)備狀態(tài)，同時要對配備UPS設(shè)備的其它計算機(jī)站點進(jìn)行檢查，保證突然停電時的正常工作，停電當(dāng)天的當(dāng)班人員要做好酒店各類數(shù)據(jù)的儲存記錄工作，用備份方法保存好所有信息資料，保證恢復(fù)正常后，電腦信息和數(shù)據(jù)完整；（四） 電腦機(jī)房人員應(yīng)在電力恢復(fù)正常后，指導(dǎo)協(xié)助一線各崗位盡快恢復(fù)電腦正常工作。十、 銷售部門（一） 部門經(jīng)理接到停水、停電通知后，應(yīng)負(fù)責(zé)及時做好對酒店長住客人和在住客人的解釋工作，對給客人帶來的不便表示歉意；（二） 對會議、團(tuán)隊客人或預(yù)定當(dāng)天到店的散客，提前做好解釋工作，講明酒店停水停電的原因和預(yù)計恢復(fù)正常的時間，求得客人的諒解。對在店舉辦的會議應(yīng)提前與會議組商議，制定應(yīng)急措施。如突發(fā)停水、停電、停氣事故，影響會議進(jìn)行，部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)會議的銷售人員應(yīng)親口向會務(wù)組解釋、道歉并積極采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施；（三） 對在店住宿的VIP客人，部門經(jīng)理要親自到客人房間向客人通報酒店出現(xiàn)停水、停電的原因，向客人表示歉意并在水、電恢復(fù)正常后及時通知客人。十一、 餐飲部（一） 部門經(jīng)理接到停水、停電、停氣通知后，要及時組織員工做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。如停水前，利用不銹鋼桶或其他容器儲備一些水，便于烹調(diào)和洗滌餐具；將茶壺?zé)瞄_水可在停水時為就餐客人提供茶水；停電前，準(zhǔn)備一些蠟燭，作為餐飲照明用具盡量減少為客人帶來的不便；（二） 如在營業(yè)時間停電，要及時向安保部申請應(yīng)急燈，保證客人用餐時的照明。（三） 停水、停電、停氣期間，各級管理人員要加強(qiáng)對廚房、餐廳及周邊公共場所的巡視檢查，防止有人趁機(jī)進(jìn)行搗亂和破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告安保部；（四） 管理人員和服務(wù)人員應(yīng)在停水、停電、停氣期間，耐心向客人進(jìn)行解釋通報預(yù)計恢復(fù)水、電、氣供應(yīng)的時間，對給客人帶來的不便表示歉意，爭取得到客人的諒解；（五） 如停水、停電、停氣情況持續(xù)到夜間，部門經(jīng)理要堅守崗位并留足值班人員，加強(qiáng)對管理部位的巡視檢查，特別要確保廚房、餐廳電器設(shè)備、疏散設(shè)備和燃?xì)庠O(shè)備的安全。十二、 夜間突發(fā)停水、停電、停氣應(yīng)急處理（一） 如停水、停電、停氣突發(fā)在夜間，各部位員工發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即向值班經(jīng)理匯報。值班經(jīng)理將情況確認(rèn)后，迅速向店長報告；（二） 當(dāng)日值班經(jīng)理作為搶險工作負(fù)責(zé)人，應(yīng)積極組織工程部、安保部、客房部、前廳部等相關(guān)部門進(jìn)行搶險工作；（三） 各部門在崗人員接到值班經(jīng)理通知后，按照《關(guān)于停水、停電、停氣應(yīng)急方案》的具體要求、認(rèn)真執(zhí)行；（四） 值班經(jīng)理將停水、停電、停氣突發(fā)事故的應(yīng)急處理情況寫成書面報告，次日上交店長。第十一章 賣淫嫖娼行為的防范與打擊預(yù)案一、 注意發(fā)現(xiàn)線索防范重點部位：酒店大廳、樓層客房區(qū)域、電梯間。安保、服務(wù)人員應(yīng)提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)拉皮條、賣淫等違法犯罪活動的線索和可疑人員。（一） 大廳：對結(jié)伴或單獨來酒店并在酒店大廳終日閑逛、超時間逗留或進(jìn)入大廳后打電話與客人聯(lián)系的可疑女性；（二） 客房：在客房各樓層，看到安保和服務(wù)人員立即躲閃、偷偷進(jìn)入客人房間、拿鑰匙進(jìn)入客房，但經(jīng)查實不是住店客人的可疑女性應(yīng)進(jìn)行盤問； （三） 公共場所注意發(fā)現(xiàn)主動與客人搭話，行為不軌的男性及同時進(jìn)入客房區(qū)域內(nèi)的可疑女性。二、 采取措施發(fā)現(xiàn)有賣淫嫖娼的可疑情況后，要采取有效措施，力爭把其控制在既成事實前，應(yīng)采取下列方法：（一） 前廳要嚴(yán)格執(zhí)行會客登記制度，凡可疑女性會客，服務(wù)員必須認(rèn)真核對證件，然后填寫會客登記單，并打電話與住店客人聯(lián)系；（二） 電梯間安保部要密切注意乘電梯進(jìn)入客房的人員。如果有會客的客人，應(yīng)提醒客人到前臺辦理登記手續(xù)；（三） 一旦發(fā)現(xiàn)有客人將賣淫或嫖娼的人員帶入客房區(qū)域，應(yīng)立即通知安保部說明情況，并明確告知，使其不在店內(nèi)繼續(xù)逗留或進(jìn)入客房。如果進(jìn)入客房要派專人嚴(yán)密監(jiān)控；（四） 有可疑女性進(jìn)入客房會客時間超過23點時，應(yīng)報告值班經(jīng)理，同時打電話到客房間催其離開酒店。三、 打擊方法發(fā)現(xiàn)賣淫既成事實者，帶其離開房間后避開客人將其帶到安保部進(jìn)行審查，并上報公安機(jī)關(guān)處理；（一） 安保部在公安機(jī)關(guān)來店之前對不法分子進(jìn)行初審。并將賣淫物品保存好注意取證工作；（二） 協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理有關(guān)問題。第十二章 防止法輪功緊急預(yù)案針對法輪功不法分子可能進(jìn)行破壞社會秩序的非法集會、聚眾鬧事，制定本案。一、 重點防范區(qū)域（一） 停車場、酒店大廳、宴會廳、會議室等其它公共區(qū)域；（二） 其它防范區(qū)域；客房、常駐公司、電梯間、餐廳等。二、 各崗位人員的防范措施（一） 由酒店服務(wù)人員、安保人員、中控室監(jiān)控人員組成防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采取以下措施： 安保人員對上述各區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格的巡視、警戒。重點控制酒店門口及酒店內(nèi)的公共區(qū)域，對可疑人員進(jìn)行盤問； 采取跟蹤觀察、盤問等方式探明來人是否存在法輪功各種跡象。安保人員應(yīng)采取如下方法：（1） 看；看來人臉色是否正常，攜帶的物品是否有可疑跡象；（2） 聽；來人與其它人的交談或電話所講的內(nèi)容是否涉及到法輪功內(nèi)容；（3） 盤問；來人的目的，參加的活動內(nèi)容；（4） 檢查；檢查可疑人的證件，房卡，電腦信息、參