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酒店教育訓練-社交技巧(編輯修改稿)

2026-05-29 23:34 本頁面

　

【文章內容簡介】或多或少予人一種統治者的感覺 – 也許這樣的看法是因父母高于子女之故。藉由一個人的身體姿勢，可以符號化他們的感情狀態，像是緊張、松弛。2. 手勢情感狀態的交流 “點頭” “鼓勵” 或示意對方繼續說話3. 面部眉毛全上揚＝不相信半上揚＝驚訝正常＝不表意見半吊眉＝混淆全吊眉＝生氣嘴／下額在支持對話流序和暗示上，眼情扮演極重要的角色。初生兒容易被眼睛所吸引，尤其是帶著笑臉象征獎勵，然而，被住視的太久，容易引起不舒服和焦慮感。當人們相遇，有四種可能的重要頻道可以接收他人的情感和態度1. 說話的內容2. 富情感的聲調3. 面部表情4. 姿勢和手勢顯然地，社交手腕愈高的人愈能利用這些暗示與方法。除此之外，他更可能進一步地影響別人的社交技巧與他的一致。例如：1. 言語行為：應均分說話時間 – 否則干擾打斷，同時說話或沉默就會發生。說話和手勢的速度都應該相同。點頭或嗯哼聲給予說話正面的反應。發問應能導致答案，而非另一個問題，說笑應能導致笑聲，而非怒氣。如果一人正高興彩烈而另一人正沮喪失意，不調和于焉產生。2. 操縱行事：可以表縣于一人說話的比較多，或者一人可能肯定地采取一種角色而迫使另一人扮演互補角色（例如，醫生扮演醫生，病人扮演病人）。同樣地，如果一人能夠先發交流（例如：侍者或推銷員），就能給他機會主控對方。3. 開場氣氛 “型態” 的效力 – 如果頭一個人表現的很友善，那么其它人就非常有可能也跟著表現友善。當開場氣氛 “型態” 充滿負面和敵意，每個人都會變得小心翼翼且疑神疑鬼。當客人決定來訂房或用餐時，我們一定要確定他滿意我們的服務，讓他經驗到他的決定是正確的。我們要客人再度光臨。客人一到飯店，他就有可能成為飯店內任何一項商品或服務的潛在顧客。好的推銷術是非常重要的 – 它藉由以下四點來表達：1. 我們的態度2. 我們的儀表3. 我們的客人的需求與欲求的了解4. 具創意與品味的產品展示1. 態度在推銷術中，社交技巧的運用是非常重要的。（1）要經常詢問客人是否還需要其它的東西。例如，在餐飲部門（2）客人來訂房時，應介紹各餐廳并建議他訂桌（3）客人離開時，詢問客人是否享受他在飯店里的時光。若是離開餐廳，便問他是否滿意菜式，我們必須了解客人光臨和離開的時刻是同等重要。2. 儀表（1）個人儀表應整齊、清潔，但不能嚴肅（2）應以正確的態度面對客人，輕松且專注于工作，要友善且熱心協助3. 知識（1）了解飯店內所有的設施，例如：保姆服務、獨特活動、娛樂等。（2）認識飯店的運作（3）了解產品，例如：餐廳的菜單、酒單。使用這樣的句子： “您今晚喝點什么酒？”（4）知道哪種菜利潤較高，向他推薦，描述得讓他難以拒絕。（5）知道目前的促銷方案。（6）當客人詢問訂房或使用會議設備時，應清楚知道所有程序。（7）隨時注意飯店內的改變 – 新菜單等等。（8）知道本地的特色和新動向， “現在流行什么”。4. 展示（1）文字的設計是為了出售，而不是遠觀而已，所以擺設是應以接近客人為宜。（2）了解展示品的文字敘述

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