酒店服務管理案例教材(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 研究出來的，吃口咸中透出清香。現在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣自夸，你們有機會可到別處去比較品嘗一下。” ……‘佛跳墻’由許多珍貴的原料烹燉而成。因為其香味誘人，以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃。近年來，海鮮盛行，我們在原來魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內容更豐富，共有18種原料組成。價錢當然也就貴喏，要賣到138元一盅。有時候，客人消費水平不太高，或是有些大型會議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的‘迷你佛跳墻’，原料在品種和數量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的。賣價只有78元一蠱。這樣點‘佛跳墻’的客人就我了，容易推銷了。” …… “。小心辣。辣度是根據客人要求高速的。今天故意做得辣一點，給大家印象深一點。”廚師長幽默地介紹著。“。它是用日本瑤柱、金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無比，拌煎食品，胃口大開。” …… “‘新奇士’是英文Sunkist的譯名，它是世界上最有名的橙子，產于美國加利福尼亞州。由于加州四季陽光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產的養份，因此得天獨厚，那兒的橙桔果大味濃，質量最好。你們看，每個橙個頭一樣大小，上面蓋有Sunkist的印章。這種‘世界第一’橙子當然賣得貴喏。新會橙是廣東省新會市的產品，在國內是‘名牌產品’，并有出口。其味甜、濃、醇，是我國橙桔類上品。如求實惠，倒是選新會橙好。若是講究派頭，講究名牌，那就選‘新奇士’。這就要求服務員察顏觀色，恰如其分地推銷了。大李言畢，指著餐桌中央的橙子說：“好，飯后每人一個‘新奇士’，一個新會橙，嘗好滋味后談感想。” 全體服務員歡聲笑語，熱烈鼓掌。先生:請把腿放下來好嗎?(酒店餐飲語言技巧案例)客人遲遲不來。雖然在大堂吧的環境優雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關系到公司的興衰。 　　“先生，請您把腳放下來，好嗎？”當訓練有素的服務員一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時，胡先生才發現自己竟不經意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，并引起了其他客人頻頻注視。等待的不耐煩令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務員一字一句地說：“我偏不放下，你怎么辦？” 　　有片刻的沉默，服務員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質的。”說完，她很快轉身就走，并且始終沒有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。 　　評析： 　　服務員先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時的離開給賓客一個臺階下，令原來想耍脾氣的客人緩和下來，并感覺不好意思再那樣做。不僅維護了賓館的大堂形象、服務形象，又給客人留足了面子。可見賓館服務中掌握語言藝術與隨機應變能力是何等的重要。酒店餐飲服務案例分析餐飲服務案例的分析的基本要求是：第一、案例選自飯店服務過程中常見、突發與疑難事例，具有代表性；第二、案例的分析與疑難問題的處理，經過飯店實踐證明是行這有效的，具有實用性；第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現了原則性與靈活性的統一，具有技巧性。一、預訂案例分析案例： 劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預定員，星期一她接到某旅行社的電話預訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標準40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結算單，定期結帳）。劉小姐將預訂人姓名、聯系電話、客人人數、旅游團代號、導游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預訂簿上。 星期五晚6時該旅游團沒有到達。此前劉小姐曾與旅行社聯系進行過確認，但都沒有更改預訂的跡象，因此，劉小姐對其他預訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續與旅行社聯系，一方面允許已經上門沒有預訂的散客使用部分該團預訂的餐桌。并與其他餐廳聯系，準備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。經聯系，旅行社值班人員講，預訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團隊不能準時到達飯店。7時30分，旅游團才風風火火地來到飯店。導游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經理急忙讓服務員安排，并回復導游員，按規定要扣除這30人的預訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。 由于團隊到達時間晚，有些預訂餐桌沒有動，餐廳內散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了30人，所以90個美國客人到達后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。問題：請從該案例分析一下餐廳接受團隊預訂時應注意的事項。二、餐前準備案例分析l 餐前準備的內容一、環境布置二、擺臺 環境的布置與餐廳的擺臺,實際上也是飯店餐飲文化的具體體現。飯店的物質條件、氣氛、衛生、安全,餐廳的環境、溫度、音樂背景,餐桌的布置,服務員的氣質、服飾、禮貌、技巧等綜合因素,構成了這種文化的氛圍,顯示了餐前準備程序的重要性。因此,餐前準備的過程,同時也是一個完善餐飲文化和體現飯店文明程度的過程。l 餐前準備案例分析案例： 一位翻譯帶領4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。人座后,服務員開始讓他們點菜。客人要了一些菜,還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然,一位客人發出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務員看,原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具,發現碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。 翻譯站起身把服務員叫到一旁說:“這里的餐具怎么都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊!”這批餐具早就該換了,最近太忙還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病?quot。服務員紅著臉解釋著。 這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?翻譯有點火了。您別著急,我馬上給您換新的餐具。服務員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務員說道:請你最好給我們換個地方,我的客人對這里的環境不太滿意。 經與餐廳經理商洽,最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐,餐具也使用質量好的,并根據客人的要求擺上了刀*。望著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終于露出了笑容。問題：餐前準備中應該重視的問題有哪些？三、迎賓和領位案例分析l 迎賓和領位案例分析案例： 馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。“ 中午好，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。 “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經心地回答。 “歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區還是非吸煙區？” 馬格麗特禮貌地問道。 “我不獺２恢忝欽飫锏耐放毯痛笈璨擻行┦裁矗俊畢壬實饋?br “我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位。” 馬格麗特說道。 這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。“不，不，我不想坐在這里。我想坐在*窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對馬格麗特說。 “請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。 當馬格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。問題：請從此案例即領位員服務的過程中，分析領位服務應具體做到哪些。l 迎賓和領位程序分析 迎賓和領位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應。這種服務需要職業道德意識作為其運行的基礎。這種職業思想反映在程序中的具體規范就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。一、禮貌服務 迎賓和領位中的禮貌服務,表現在服務的語言和行為上,而禮貌服務的基礎則是職業道德意識。沒有良好的職業道德意識,沒有體現現代文明發展的文化素質與修養,在服務中就做不到禮貌服務。二、友好服務 友好服務也應體現在領位服務的全過程中。三、超值服務 在迎賓和領位服務中,往往會遇到客人在超過營業時間、客滿或未預訂的時候到來的情況。此時,服務程序中一般沒有硬性規定領位員要再盡義務,在這種情況下需要采取的服務形式就是超值服務。綜上所述,迎賓和領位服務程序需要不斷地改進和創新,具體策略應包含:,將禮貌服務、友好服務和超值服務的內容不斷納入規定。 。四、點酒和點菜案例分析l 點酒和點菜簡介 點酒和點菜是賓客購買星級飯店餐飲產品的初始階段,它關系到整個服務過程的成敗。如果點酒或點菜的服務不周到,賓客很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個服務不滿。因此,服務員需要掌握點酒、點菜的基本程序、基本要求和服務方法。一、基本程序 點酒和點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點菜(點酒)→遞送菜單(酒單)→點菜點酒→記錄菜名和酒水。然而,要將這些程序有機地結合起來,達到賓客滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。賓客對酒水和菜食的喜好程度不同,飲食習慣、方法不同,對餐廳供應產品的熟悉程度不同,對產品風味和產品價格的要求不同,這些都需要在點酒和點菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。二、基本要求 從賓客的要求和飯店餐飲服務的特點來看,點酒和點菜服務需要注意如下幾點:。三、服務方法 在客人點菜時,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養的體現,是經驗、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結晶。一般來講,我們可以把點菜(點酒)服務的方法歸納為:。l 點菜和點酒案例分析案例： 許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。不一會兒,一道道菜就陸續上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道清蒸魚沒有上桌,就忙催服務員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。 可您也沒說要多大的呀?小姐反問道。 你們在點菜時應該問清客人要多大的魚,加工前還應讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。 先生,實在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務必包涵。服務小姐的口氣軟了下來。這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經理來。小康插話道。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報領班,將魚款劃掉。 問題：請分析服務人員在點菜中的注意事項。五、供餐和餐間服務案例分析l 供餐和餐間服務簡介一、程序簡介 供餐和餐