5騰訊績效考核方案設計(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 經理的績效考核指標。為了保障考核指標的在落實中更具有操作性，我們會將考核指標進行了二次分解，形成一級、二級、三級指標體系，而每一層級上的指標都是上一層級指標的分解和細化，在所選取的這些指標中既包括定性指標，也包括定量指標，力求能夠實現指標體系與員工的發展、公司的發展戰略相結合的目標，形成一套科學合理的績效考核指標體系。績效指標體系不是某些指標的簡單堆積或組織，而是依據一定的原則構建的、能夠綜合反映一個企業崗位績效情況的指標集合。在構建騰訊公司產品經理的績效考核指標體系時應遵循以下原則：（1） 目標導向原則。所選取的指標要是能夠支撐和反映企業或部門戰略目標的。可以通過績效考評來加強產品經理對企業的目標實現的貢獻力。（2）適用性原則。指標是產品經理能夠實現的，現實可行的。通過考評，能夠為后續工作提供改進框架。（3）獨立性原則。選取的指標之間應保持相互獨立，不能存在沖突、包含、交叉等關系。（4）系統整體性原則。從總目標出發，進行要素分解，逐層建立，注意目標的總量指標和結構指標，考慮它們之間的相互關系。（5）定性和定量相結合原則。選取的指標能夠量化考核或定性評價，且數據便于收集，將定性指標和定量指標結合起來，考核更加科學。在明晰了指標體系的構建思路后，開始對產品經理績效考核指標體系進行構建。產品經理的考核指標主要分為財務、客戶、內部流程、學習與成長四大指標，作為績效考核指標體系的二級指標，并根據組織的戰略和產品經理的職責，采用關鍵績效指標法確定考核指標體系的三級指標，具體構建方法如下。關于財務指標，即我們如何滿足股東。財務維度能夠綜合體現企業經營的最終目標。它所訴說的是企業的投入是否對企業的經濟效益產生了積極作用。是其他三個方面的出發點和歸宿。而產品部是企業的關鍵生產部門，其經濟效益狀況對企業戰略目標的實施有著直接而重要的影響。騰訊企業目前面臨著繼續成長、保持現有市場、增加收益三大目標，與此相配合，我們將騰訊產品經理所承擔的財務指標劃分成新產品研發費用預算完成率、產品銷售收入完成率。關于客戶指標，即客戶如何看待我們。企業競爭能力和未來發展能力取決于能否為客戶提供所需要的創新產品和優質服務。因此客戶方面的業績指標可以分為核心指標和其他指標。核心指標包括市場占有率、客戶保持率、客戶獲得率、客戶滿意度和客戶盈利率等，其中客戶占有率指標反映企業在同行業中的市場份額，實現了企業在目標市場上的占有情況；客戶保持率指標反饋客戶的保持和客戶忠誠程度；客戶獲得率指標反映了對新客戶的獲得能力；客戶滿意度指標反映了客戶對企業提供的產品和服務的反應。其他指標是指如其他滿足客戶期望的指標，如價格、時間等。客戶是企業之本，騰訊作為社交網絡產品，其產品服務的是一個極其龐大而復雜的群體。而客戶對其產品和服務的體驗直接決定這其產品在市場上的競爭力。為客戶提供滿意的產品和服務是企業擁有強大競爭力的關鍵，也是企業獲利的關鍵。客戶維度可以從時間、質量、性能和服務等方面考驗企業的表現。客戶關心的事情可以分為四類，時間、產品質量、性能和服務、成本。平衡計分卡要求產品經理把這些關鍵點點具化成具體的考核指標。根據騰訊的戰略和產品經理的崗位職責，我們選取了客戶投訴解決情況、客戶獲得率、客戶保持率、客戶滿意度。關于內部流程指標，它著眼的是企業的核心競爭力，回答了我們具有什么優勢的問題。這類指標強調的是企業的內部效率，一般包括研發、經營兩個方面。企業需判斷內部業務流程中存在的優勢和劣勢，并明確自身的核心競爭能力，轉化成具體的考核測評指標。關于產品經理的內部流程指標可以劃分成方案提交及時性、策劃方案成功率、產品指標完成率、新產品開發數量和重點產品市場占有率。關于學習與成長指標，即我們是否能持續為客戶提高并創造價值。企業只有通過持續不斷地開發新產品，為顧客提供更多價值并提高經營效率，才能打入新市場，增加收入和利潤，壯大發展。而在人員方面，只有充分發揮職工的積極性和創新能力才能使企業立于不敗之地。使用的主要指標可以分為內部員工的滿意度、員工的自然流失率、創新性建議的采納率、員工的合作性、團隊建設成功率。通過以上分析。 騰訊產品經理的平衡計分卡指標體系一級指標二級指標三級指標產品經理績效考核指標A財務指標B1新產品研發費用預算完成率B11產品銷售收入完成率B12客戶指標B2新客戶獲得率B21現有客戶維持率B22客戶滿意度B23客戶投訴解決情況B24內部流程指標B3方案提交及時性B31策劃方案成功率B32產品指標完成率B33新產品開發數量B34重點產品市場占有率B35學習與成長指標B4內部員工滿意度B41團隊建設成功率B42創新性建議的采納率B43員工的合作性B44員工的離職率B45（三）產品經理績效考核指標權重確定層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）是由美國匹茲堡大學教授Saaty在20世紀70年代中期提出的。它是將復雜問題分解為多個組成因素，并將這些因素按支配關系進一步分解，按目標層、準則層、指標層排列起來，形成一個多目標、多層次的模型，形成有序的遞階層次結構。通過兩兩比較的方式確定層次中諸因素的相對重要性，然后綜合評估主體的判斷確定諸因素相對重要性的總順序。層次分析法的基本思想就是將組成復雜問題的多個元素權重的整體判斷轉變為對這些元素進行“兩兩比較”，然后再轉為對這些元素的整體權重進行排序判斷，最后確立各元素的權重。層次分析法通過對評價目標逐層分解，細化指標，在對相關指標進行評判得分，并乘以相應權數后得出最終結論的分析方法。該方法雖然需要經過專家團來初步確認各項指標的權重值，但由于方法中設定了檢驗環節，對專家判斷的結果通過設立矩陣的方式進行一致性檢驗，如果無法通過檢驗，則需要專家團重新討論設計權重值，直至檢驗通過為止。因此，該方法具有降低主管干擾性、糾正不一致觀點的優勢。此外該方法計算過程相對簡單，構建模型相對固定，具有較強的通用性和推廣性，比較適合本研究進行考核指標權重的設計。構造兩兩比較判斷矩陣。 判斷矩陣ABAB1B2B3B4WB111/33/24B23136B32/31/312B41/41/61/21注：λmax=，CI=，RI=，CR= 判斷矩陣B1B1B11B12WB111 1/2 B122 1 判斷矩陣B2B2B21B22B23B24WB2111/324B223145B231/21/412B241/41/51/21 判斷矩陣B3B3B31B32B33B34B35WB3111/21/41/31/5B32211/31/21/4B3343121/2B34321/211/3B3554231 判斷矩陣B4B4B41B42B43B44B45WB41131/324 B421/311/51/22 B4335145 B441/221/413 B451/41/21/51/31 利用同一層次中所有層次單排序的結果，就可以計算針對上一層次而言本層次所有因素重要性的權值。層次總排序需要從上到下逐層進行。如果總指標A隸屬的n個指標B1，B2……Bn對A的排序數值向量為，Bik對指標Bi的層次單排序數值向量為，（i=1,2,……,n），此時Bik對A的數值向量為Bik。分別將一級指標Bi相對于總指標A的權重向量和二級指標Bik相對于其隸屬指標A的權重向量代入上述公式，可計算出層次總排序，即二級指標相對于總指標A的權重向量。綜合評估指標權重即為所求。根據上述各級指標的權重確定，得出綜合指標權重如表所示。 表 綜合指標權重準則層B1B2B3B4權重指標層B11B12B21B22B23B24B31B32B33B34B35B41B42B43B44B45（四）績效考核指標標準制定 根據國家相關法律法規、行業標準及產品經理的職責規定文件，對“財務指標”、“客戶指標”、“內部流程指標”、“學習與成長指標”項目下的16個子項目進行具體的得分規定闡述，突出可量化的財務、客戶、流程和學習方面的指標。具體指標加減分標準見下表所示：（1）新產品研發費用預算完成率B11：是指實際部門費用247。計劃指標*100%，實際部門的費用包括產品設計方案的調整、研發測試的費用、研發間接成本費用機實際費用。（2）產品銷售收入完成率B12：是指實際銷售收入247。計劃銷售收入*100%，產品銷售收入完成率是衡量產品成果及對整個產品部門和產品經理的最直接的績效表現。（3）新客戶獲得率B21：是指企業在爭取新客戶時獲得成功部分的比例，它反映了企業挖掘潛在市場、擴大市場占有率的能力，同時也從側面反映了產品在公眾心目中的聲譽。（4）現有客戶維持率B22：是指企業繼續保持與老客戶交易關系的比例,也可理解為顧客忠誠度,能否留住老顧客的能力是企業保持產品市場份額的關鍵，而留住老顧客的成本一般來說相對也較為低廉。（5）客戶滿意度B23：是指客戶通過對產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數，客戶滿意度直接影響著產品在市場上的名譽度。（6）客戶投訴解決情況B24：是指針對客戶對產品的投訴給予解決的速度、滿意度的情況。（7）方案提交及時性B31：是指方案是否在規定的時間內及時的上交。（8）策劃方案成功率B32：是指唱歌方案數247。提交方