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機遇顧客滿意度的顧客投訴研究處理(編輯修改稿)

2025-12-07 14:40 本頁面

　

【文章內容簡介】酒店設施設備、實物產品和酒店員工提供的服務質量所構成的，它是一個統一完整的服務質量的概念 [1]。根據酒店服務質量的定義和理解，可以知道酒店是依托其擁有的設施設備，為顧客提供在使用價值上適合和滿足顧客在物資和精神上需求的服務。酒店所提供服務的使用價值對顧客需要的程度的高低體現了酒店服務質量的優劣。適合和滿足顧客的程度越高服務質量就越好，反之，服務質量就差，顧客不滿意就會產生投訴。由于酒店所提供的服務帶有無形性的特點，但局部上具體服務的使用價值又帶有物質性和有形性的特點，因此這就決定了酒店服務質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量。（二）酒店服務質量的內容酒店服務是有形產品和無形產品的結合，酒店服務質量則是有形產品質量和無形產品的完美統一，兩者構成完整的酒店服務質量。 1．有形產品質量有形產品質量是用來滿足顧客在物質上的需求，也就是說是由酒店在設施設備和實物產品以及服務環境這方面的質量體現。 [1] 蔣丁新 .飯店管理 [M].北京高等教育出版社， 2020. 3 設施設備質量這其中包括：客用設施設備和供應設施設備。客用設施設備也被叫做前臺設施設備，是直接供給客人使用的設施設備，如客房設備、餐廳設施、電梯設施等。它要求做到科學設置，結構合理，舒適美觀；操作簡單，使用安全；完好無損，性能良好。其中，客用設施設備給客人的舒適程度是影響酒店服務質量的重要方面。舒適程度一方面取決于設施設備的合理配置，另一方面取決于對設施設備的日常維修和保養；供應設施設備也稱后臺設施設備，是酒店經營管理所需要的但不直接與顧客見面的生產性設施設備，如制冷供暖設備、廚房設備、鍋爐設備等。實物產品質量實物產品質量是用來直接滿足酒店顧客在物質方面的需要，其質量好壞也是影響顧客滿意度的一個重要因素。因此實物產品質量也是構成酒店服務質量的重要組成部分。飯店的實物產品質量通常包括：菜品酒水質量、客用產品質量、商品質量、服務用品質量、服務產所環境質量。菜品酒水質量，作為酒店管理者必須認識到飲食在顧客心目中的重要位置以及不同顧客對飲食的不同要求，如有的顧客為滿足其新奇感而品嘗名菜佳肴，而有的顧客至為了尋求符合口味的食品而喜愛家常小菜，但無論哪種客人，他們通常都希望酒店飲食產品富有特色和文化內涵，要求原料選用精確，加工烹飪精致，產品風味適口等。另外，酒店還必須保證飲食產品的安全衛生；客用產品質量，客用品是酒店直接提供給顧客使用的各種生活用品，包括一次性消耗用品（如礦泉水、洗漱用品）和多次性消耗品（如棉織品、餐酒具、客房家具等）。客用品質量應與酒店星級相對應，避免提供質量低劣產品，從而給客人留下很壞的的印象；商品質量是指為滿足顧客購物需要，酒店通常都設有商場部，而商場部的商品質量的優劣也影響到酒店的服務質量；服務用品的質量是指酒店提供給酒店服務人員使用的各種用品，如客房部的清潔劑，餐飲部的托盤等。它是提高員工勞動效率，是決定是否滿足顧客需要的前提，也是提供優質服務的必要保證。服務環境質量服務環境質量是指酒店的服務場所氛圍給顧客帶來在心理上和美感上的滿足。它主要包括匠心獨具、符合酒店等級的酒店建筑和裝修裝潢，布局合理且地理位置優越的服務設施和服務場所，充滿情調并富于當地特色的裝飾風格，以及潔凈無塵、溫度適宜的酒店環境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。所有這些構成酒店所特有的環境氛圍，它不但要滿足顧客物質方面需求又要滿足其精神享受方面的需要。 2．無形產品質量無形產品質量是指酒店員工提供的勞動服務的使用價值的質量，即勞務服務質量。勞務服務具有無形性、不可存儲性以及生產與消費同時性的特點，它只能給客人留下感受和滿足的程度。如餐廳服務員有針對性的為顧客介紹菜肴和飲料，前廳問訊員圓滿的回答顧客關于酒店內各種服務項目的信息和詢問，都會使顧客感到愉快和滿意。勞務服務質量也是酒店服務質量的主要內容之一。它主要包括了以下幾個方面的內容。禮貌禮節禮貌禮節是以一定的形式通過信息傳輸向對方表示尊重、謙虛、歡迎、友好等態度的一種方式。理解偏重于儀式，禮貌偏重于語言行動，它表明了酒店的 4 基本態度和意愿。酒店服務員直接面對顧客進行服務的特點使得禮節禮貌在酒店服務中備受關注，因為它直接關系著顧客滿意度，是酒店提供優質服務的基本要素。職業道德職業道德是人們在一定的職業活動范圍內的行為規范的總和。酒店服務過程中，許多服務是否到位實際上取決于員工的事業心和責任感，因此遵守職業道德也是酒店服務質量的最基本構成之一，它無可避免的影響著酒店的服務質量服務態度服務態度是指酒店人員在對客服務中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞是由員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質高低決定的，飯店要求服務人員應具有“賓客至上”的服務意識并能夠主動、熱情、耐心、周到的為顧客提供服務。酒店員工服務態度的好壞是很多顧客關注的焦點，尤其當問題出現時，服務態度常常成為解決問題的關鍵，顧客可以原諒酒店許多過錯，但是往往不能忍受酒店服務人員的惡劣態度。因此，服務態度是無形產品質量的關鍵所在，直接影響酒店服務質量。服務技能服務技能是酒店提高服務質量的技術保證，是指酒店服務人員在不同場合、不同時間，對不同顧客提供服務時，能適應具體情況而靈活恰當的運用其操作方法和作業技能以取得最佳的服務效果，從而所顯現出的技巧和能力。服務技能取決于服務人員的專業知識和操作技術。服務效率服務效率是指員工在其服務過程中對時間概念和工作節奏的把握。它應根據顧客是的實際需要靈活掌握，要求顧客在最需要某項服務之前即時提供。因此，服務效率并非僅指速度，而是強調適時服

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