新一代中國(guó)人壽保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)站需求方案(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 例，個(gè)人日志，在線(xiàn)解疑，專(zhuān)長(zhǎng)范圍和負(fù)責(zé)產(chǎn)品。咨詢(xún)平臺(tái)訪(fǎng)問(wèn)者可以使用咨詢(xún)平臺(tái)向任何一個(gè)保險(xiǎn)顧問(wèn)進(jìn)行提問(wèn)。問(wèn)題被解答后將會(huì)收到郵件通知。智能解答類(lèi)似百度知道和新浪愛(ài)問(wèn)的功能。可以根據(jù)過(guò)往的提問(wèn)和解答，自動(dòng)為客戶(hù)提供解答。同時(shí)，用戶(hù)還可以針對(duì)優(yōu)秀的解答進(jìn)行投票。欄目四：保險(xiǎn)知多點(diǎn)保障測(cè)試你需要買(mǎi)保險(xiǎn)嗎？買(mǎi)多少保險(xiǎn)呢？買(mǎi)什么樣的保險(xiǎn)呢？這些疑問(wèn)可以通過(guò)參與保障測(cè)試欄目中的內(nèi)容得到答案。結(jié)合趣味性和幫助性為一體的小功能。保險(xiǎn)提示近期需要擔(dān)心些什么？生活當(dāng)中有什么需要特別注意？該作些什么才能最好的保障自己的安全和財(cái)產(chǎn)？這個(gè)欄目提供豐富這些方面的資訊供讀者了解。投資理財(cái)如何投資，如何理財(cái)，如何為自己的未來(lái)做好準(zhǔn)備？該欄目提供在這些方面簡(jiǎn)單的小知識(shí)。保險(xiǎn)知識(shí)保險(xiǎn)常識(shí)，幫助用戶(hù)更好更全面更正確地認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)。投保要領(lǐng)如何選擇保險(xiǎn)公司？如何選擇保險(xiǎn)種類(lèi)？如何決定投保額度？該欄目提供這些方面的幫助。欄目五：無(wú)憂(yōu)人生保障人生受到保障的人生會(huì)是怎么樣的？得到保護(hù)的財(cái)產(chǎn)和生活給人帶來(lái)美好、安心的舒適感受。成功案例展示得到保障的人從保障中獲得的幸福。小游戲有趣的小游戲共享趣聞趣事這里面的資訊是從顧問(wèn)平臺(tái)當(dāng)中精選出來(lái)的信息，與用戶(hù)分享。國(guó)壽活動(dòng)顧問(wèn)組織活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶(hù)參加。這里有過(guò)往活動(dòng)的美好照片與文章，還有新活動(dòng)的號(hào)召與組織。欄目六：走進(jìn)國(guó)壽公司介紹公司情況的介紹，客戶(hù)列表等。公司文化公司內(nèi)部文化的展示。公司新聞公司對(duì)外的新聞發(fā)布。（表：4－1）. 網(wǎng)站定位本次中國(guó)人壽廣州分公司的新一代網(wǎng)站項(xiàng)目，網(wǎng)站的定位是一個(gè)綜合了服務(wù)、宣傳和營(yíng)銷(xiāo)三大職能的綜合應(yīng)用型網(wǎng)站，網(wǎng)站的側(cè)重點(diǎn)是要加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)，提升用戶(hù)體驗(yàn)，在鞏固客戶(hù)的基礎(chǔ)上去進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和產(chǎn)品銷(xiāo)售，創(chuàng)造增值服務(wù)。網(wǎng)站的品牌形象宣傳將定位于全國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，樹(shù)立服務(wù)與專(zhuān)業(yè)的形象。對(duì)于中國(guó)人壽廣州分公司新一代保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)站這種以客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)為主要職能的電子商務(wù)平臺(tái)，首先面臨的問(wèn)題是這個(gè)網(wǎng)站與公司主站之間的關(guān)系。一種方式，是該保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)完全獨(dú)立于公司主站以外，獨(dú)立運(yùn)作；另外一種方式就是結(jié)合到公司主站里面去，行成一個(gè)統(tǒng)一的綜合體，同時(shí)具備公司網(wǎng)站和電子商務(wù)平臺(tái)的職能。事實(shí)上，對(duì)于這兩種網(wǎng)站定位或者說(shuō)網(wǎng)站運(yùn)作模式，現(xiàn)實(shí)中都有成功運(yùn)用的例子。首先說(shuō)說(shuō)獨(dú)立運(yùn)作于公司網(wǎng)站以外的電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)作模式。（1）專(zhuān)業(yè)型網(wǎng)站定位代表：類(lèi)似的應(yīng)用可以參考SonyStyle，SonyStyle是索尼公司旗下的電子商務(wù)平臺(tái)，這個(gè)網(wǎng)站完全獨(dú)立于索尼公司網(wǎng)站，職能就是提升用戶(hù)體驗(yàn)，在線(xiàn)銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供售后客戶(hù)服務(wù)。索尼公司的電子商務(wù)平臺(tái)： （圖：4－2）索尼公司的主站： （圖：4－3）(2)專(zhuān)業(yè)型網(wǎng)站定位代表：，這是Citibank一個(gè)專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)和電子商務(wù)平臺(tái)，目的就是通過(guò)提升客戶(hù)體驗(yàn)和提供客戶(hù)增值服務(wù)，來(lái)鞏固原有的客戶(hù)群，并以此為基礎(chǔ)發(fā)展增值業(yè)務(wù)。：（圖：4－4）Citibank花旗銀行的主站： （圖：4－5）（3）專(zhuān)業(yè)型網(wǎng)站定位代表：友邦中國(guó)網(wǎng)站更直接的例子是友邦中國(guó)網(wǎng)站，包括了公司網(wǎng)站、客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)和電子商務(wù)平臺(tái)三個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。公司網(wǎng)站：（圖：4－6）客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)：（圖：4－7）電子商務(wù)平臺(tái)：（圖：4－8）當(dāng)然，除了這種相對(duì)獨(dú)立的網(wǎng)站體系結(jié)構(gòu)，也有許多公司是把多個(gè)功能性網(wǎng)站集成起來(lái)放在一個(gè)網(wǎng)站里面的。如中國(guó)平安的網(wǎng)站，就把服務(wù)、宣傳、產(chǎn)品和公司形象都集中在了一個(gè)網(wǎng)站里面，而且這個(gè)網(wǎng)站還囊括了包括保險(xiǎn)、銀行、證券等平安公司所有的業(yè)務(wù)范疇。像這種兼容并包的綜合型網(wǎng)站，最大的優(yōu)勢(shì)是統(tǒng)一宣傳形象，同時(shí)實(shí)現(xiàn)總部的統(tǒng)一管理和監(jiān)控。網(wǎng)站首頁(yè)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)綜合型網(wǎng)站還可以舉一個(gè)例子Panasonic，也就是松下集團(tuán)。松下集團(tuán)的網(wǎng)站也是綜合型網(wǎng)站的代表，把公司形象、客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品銷(xiāo)售都整合在了一個(gè)網(wǎng)站里面。公司主頁(yè)客戶(hù)服務(wù)主頁(yè)產(chǎn)品主頁(yè)綜合型網(wǎng)站和專(zhuān)業(yè)型網(wǎng)站定位對(duì)比：對(duì)比項(xiàng)目綜合型網(wǎng)站專(zhuān)業(yè)型網(wǎng)站網(wǎng)站形象展示較強(qiáng)，統(tǒng)一展示網(wǎng)站形象較弱，網(wǎng)站間相互獨(dú)立，缺乏統(tǒng)一的形象展示網(wǎng)站業(yè)務(wù)靈活性較弱，局限于公司的整體形象，很難拓展增值服務(wù)較強(qiáng)，沒(méi)有局限性，可以比較自由地開(kāi)拓增值服務(wù)網(wǎng)站職能實(shí)現(xiàn)較弱，大而全的網(wǎng)站體系結(jié)構(gòu)往往很難面面俱到較強(qiáng)，獨(dú)立網(wǎng)站承擔(dān)獨(dú)立的網(wǎng)站職能，具有比較好的專(zhuān)業(yè)性網(wǎng)站建設(shè)成本較低，把多個(gè)網(wǎng)站應(yīng)用平臺(tái)集成在一個(gè)網(wǎng)站上面，最大限度減少重復(fù)開(kāi)發(fā)。但是從單一項(xiàng)目來(lái)看，綜合型網(wǎng)站的一次性投入較大較高，每個(gè)獨(dú)立職能的網(wǎng)站需要獨(dú)立的開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)，有可能出現(xiàn)重復(fù)開(kāi)發(fā)的情況。不過(guò)獨(dú)立的職能型網(wǎng)站可以采取分步建設(shè)的方法，降低投入網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)效率較低，高度集成的網(wǎng)站體系容易造成職權(quán)難以明確，可能會(huì)出現(xiàn)部門(mén)間互相推卸責(zé)任的情況較高，獨(dú)立的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)比較容易明確網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的職責(zé)，在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中比較容易把資源集中起來(lái)參考網(wǎng)站中國(guó)平安網(wǎng)站松下集團(tuán)網(wǎng)站索尼公司網(wǎng)站索尼電子商務(wù)平臺(tái)花旗銀行網(wǎng)站花旗客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)綜上所述，我們以專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)的角度推薦使用專(zhuān)業(yè)型網(wǎng)站的定位模式，主要是出于較強(qiáng)的網(wǎng)站職能性和較高的業(yè)務(wù)靈活度的考慮。中國(guó)人壽廣州分公司保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)站是職能性很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)型網(wǎng)站，其目的就是通過(guò)提供良好的客戶(hù)服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)通過(guò)保險(xiǎn)知識(shí)和保險(xiǎn)社區(qū)增強(qiáng)用戶(hù)粘性和提高用戶(hù)忠誠(chéng)度，最后在此客戶(hù)基礎(chǔ)上進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上保險(xiǎn)市場(chǎng)的目標(biāo)，成為中國(guó)人壽廣州分公司新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，創(chuàng)造價(jià)值。因此，獨(dú)立運(yùn)作的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)更加能承擔(dān)這種網(wǎng)站職能，同時(shí)也有更多的靈活性和空間去實(shí)現(xiàn)這種網(wǎng)站定位和規(guī)劃。一定程度上，新一代保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)站可以不受公司網(wǎng)站的約束，以一種比較獨(dú)立的身份去提供保險(xiǎn)服務(wù)和銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)也淡化了廣州市地域的概念，充分利用了網(wǎng)絡(luò)的特性也滿(mǎn)足了中國(guó)人壽廣州分公司客戶(hù)群的要求。作為客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，是以向現(xiàn)有客戶(hù)提供服務(wù)為基礎(chǔ)，通過(guò)提升客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度來(lái)鞏固現(xiàn)有用戶(hù)群，并在此基礎(chǔ)上去發(fā)展客戶(hù)增值業(yè)務(wù)。按照此思路，結(jié)合廣州人壽新一代網(wǎng)站三個(gè)發(fā)展階段，大體網(wǎng)站定位和思路如下：第一階段：提升用戶(hù)體驗(yàn)提供客戶(hù)服務(wù)鞏固原有客戶(hù)第二階段：深化客戶(hù)服務(wù)增強(qiáng)用戶(hù)粘性嘗試增值業(yè)務(wù)第三階段：在線(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售開(kāi)拓增值業(yè)務(wù)培養(yǎng)用戶(hù)忠誠(chéng). 網(wǎng)站形象塑造