石獅市某花園物業管理方案(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 理中全面導入ISO9002質量體系，并在一年內通過ISO9002質量體系認證，為樹立優質、規范的物業管理服務提供保障。“三定五按”在ISO9002的推行中，我們特地強調“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責”，五按即“按標準、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據**花園的具體特點，合理設崗定員，對每個員工工作進行具體設計，做到專業清晰、業務飽滿、職責到人。再根據各個員工的工作職責與范圍，規定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業管理的各項具體工作，我們都設計了詳細的規程，規定各步驟的程序和對應的標準。“三定五按”工作已經在我公司取得了理想的效果，**花園小區的管理將嚴格按要求執行。運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發生的矛盾和沖突，鼓勵員工、客戶對管理服務工作提出合理化建議及批評意見或投訴，增強服務的意識和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來并加以處理，從而防止嚴重后果的發生。通過客戶服務中心對全體員工進行分工合作、職責管理，使每一個員工都知道： 應該做什么, 不該做什么，如何去做；公司鼓勵做什么， 反對做什么。具體應包括： 組織機構設置，員工手冊的制定， 崗位責任制的制定，作業規程的制定，容易發生問題的注意事項，對非正式組織的管理等，目的是圓滿完成組織承擔的任務。制定各種工作標準, 用這些標準來指導、評估員工的工作績效, 以此來檢查探討提高服務標準的空間和標準本身是否脫離實際，決定是否需要修訂標準或對員工進行培訓、獎懲甚至調換。建立以指揮、執行、監督、反饋為主體的管理系統，在組織結構上完成對管理與服務的控制。業戶 指 揮 執 行 監 督 反 饋 第五章、針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標一、管理處服務人員的服務內容和指標[業戶接待]l 實行周一至周日08:3020:30的業戶服務制度l 業戶服務人員五官端正l ，l 舉止得體，微笑服務l 按公司規定統一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊l 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業戶提供服務l 服務內容：入伙服務、業戶接待、權藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業戶滿意度測評、社區文化、便民（特約）服務等。[保安服務]l 管理區域的主入口門崗實行全天24小時立崗保安服務l 男性，、女性，l 保安人員按公司規定統一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔l 值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；l 值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務l 不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事l 值崗時與業戶、訪客交談應使用文明、規范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語l 業戶需要幫助時（如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務，對業戶及訪客的詢問應熱情接待l 服務內容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫（場）管理服務、監控崗服務、治安管理。[設備維護]l 設備人員應統一著裝，佩帶胸牌l 微笑服務，舉止文明得體l 在服務過程中保持良好的精神狀態l 服務內容：公共設施、設備的養護、保養、維修等[保潔、綠化服務]l 保潔、綠化服務人員形象健康l 保潔、綠化人員應統一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊l 在服務過程中保持良好的精神狀態l 服務內容：公共區域的保潔、綠化等。二、急修項目的服務內容與指標l 急修項目12小時內修復l 維修及時率達到100%；l 維修質量合格率達到95%以上；l 實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；（具體承諾見維修服務回訪）l 對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應書面告知報修人，請求再次預約上門維修；l 對較大預約維修項目，牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業戶生活、休息的維修項目，應在預約作業日期前一日通知業戶，確保預約維修不誤時；l 維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業戶不在家，應留《請求再次預約上門維修（服務）通知單》，示意業戶另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息；l 對供水、供電、消防、監控等重要設備的維修項目，應盡可能縮短維修時間，努力減少對業戶生活及安全的影響。對影響較多業戶生活、休息的維修項目，應事先發布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業可能對業戶造成的影響，請業戶有所準備，取得業戶的諒解和支持，并向業戶表示歉意。三、一般維修的服務內容與承諾l 報修項目10分鐘內到現場l 一般維修項目48小時內修復l 對一般預約維修項目，維修人員應約時不誤，準時到達業戶報修現場，二天內維修完畢，逢節、假日不順延l 維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業戶不在家，應留《請求再次預約上門維修（服務）通知單》，示意業戶另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息；【維修服務收費】l 以服務公司維修服務項目價目表為準，或根據市場價格與業戶協議確定。l 在有償維修服務完工后，由維修人員開具發票，在發票上注明材料費用及人工費用，并請業戶在《維修（服務）任務單》上簽字確認、付費。l 因維修質量問題造成的重復修理，不得另行收費；因維修操作不當造成業戶損失的，應按實賠償。【維修服務回訪】l 水、電急修項目24小時內回訪；l 涉及鄰里間的維修項目24小時內回訪；l 有較大危險性的維修項目（如：室內屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時內回訪。l 房屋滲漏水維修項目，應在維修完工第一個雨天后回訪。l 一般預約維修項目應在維修完工后三天內進行回訪。l 由客戶服務中心值班人員進行電話/上門回訪。l 在回訪中發現存在維修質量問題，應及時預約整改；發現存在服務態度及在報修后預定時間內未到達現場等問題，應責成有關維修人員登門道歉。四、服務受理、報修接待的服務內容與指標l 全年365天24小時接收業戶要求維修服務的信息，接待人員應以規范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業戶的報修電話。l 對急修項目，接待人員應對業戶的報修 內容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規定程序將信息給相關的維修人員，并及時進行維修。對預約維修項目，根據與業戶預約的時間，維修人員準時上門維修服務。五、投訴處理的服務內容與指標l 管理處服務質量投訴電話，24小時開通，24小時內給予回復。l 有效投訴處理率100％。l 投訴人簽字滿意率95％以上。l 業戶對維修服務有檢查監督權及維修質量驗收權，發現維修服務存在問題有權及時指出，如業戶與維修人員無法達成共識，可向管理處專線電話、及經理信箱投訴。l 管理處專線電話”接待人員應認真、熱情地接聽業戶的投訴，及時登記投訴要點，經過調查、處理，盡快給業戶一個滿意的答復。投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄，對重大投訴應及時向有關領導匯報。六、小區消防安全、公共秩序維護的服務內容與指標l 消防設施、管道完好率100％【消防系統維護質量標準】l 消火栓泵a. 消火泵(流量、揚程等主要參數)符合出廠要求；b. 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟靈活；c. 消火泵運行平穩、無振動，潤滑良好、無咬泵現象；d. 電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好；e. 水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f. 管道設備等無銹蝕、無滲漏。l 增壓泵a. 增壓泵運轉平穩，各項運行參數符合出廠標準。l 消火栓及配套設施a. 各層消火栓箱及附件齊全完好；b. 啟動報警按鈕完好、性能可靠；c. 各層消火栓出水壓力符合要求；d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏；e. 戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；f. 消防進水環網暢通，閥門便于操作，并有明顯標記。l 其他消防設施a. 機房、設備滅火器按規定應配備到位；b. 車庫、倉庫應配備的滅火器材到位。【公共秩序維護】l 管理區域的主出入口門崗實行全天24小時立崗保安服務。l 保安人員應按公司規定統一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事。l 值崗時與業戶、訪客交談應使用文明、規范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。l 為保障業戶、訪客的人身、財產及**花園小區的安全，保安人員應認真值守，實施正常的小區公共部位的安全保衛防范性工作，盡到善良管理人的注意義務。對突發事件應按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。l 門崗保安人員應熟悉**花園小區常住人員、經營戶及私家車輛狀況，同時嚴格控制拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區域。l 雨天為業戶提供方便傘等便民服務。l 對裝修民工出入小區嚴格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區，應查驗由管理處簽發的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應查驗由業戶簽證的、由管理處簽發的出門證，并做好相應記錄。l 管理區域內實行全年365天24小時全天候保安巡視服務，對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次。l 為防盜、防火、防災和維持管理區域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區域。l 嚴密巡查公共區域的保安防范動態、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區域的環境衛生狀況及小區周界報警系統狀況。發現異常情況及時向有關部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應佩帶警棍、應急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。l 加強裝修管理，阻止違規裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（20:00次日08:00）及國定節假日不發出影響他人休息的裝修、施工噪聲。l 對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。l 為應對突發事件，應制定相應的應急預案并定期演習（每年1～2次）。l 管理區域內監控系統全天24小時開通運行，并實行24小時不間斷輪崗監控值班服務，嚴密監視出入口探頭監控屏；通過小區紅外線聯網、周界報警系統及業戶家庭報警系統全面監視管理區域內的安全動態，發現疑問應立即定點監控錄像，并對可疑情況作跟蹤監視及同步錄像，做好監視記錄；當值人員應對監控的私密性內容及現場記嚴格保密，不得泄漏，未經管理處經理許可，不得擅自放像、切換監控錄像資料。l 監控錄像保存時間至少一周，循環使用。l 做好監控室內務及清潔衛生工作。l 監控室內無關人員不得進入，有關人員進入都應做好詳細記錄。七、小區交通以及停車管理的服務內容與指標【道路交通管理服務】（設想）l 對進出**花園小區的車輛實施證、卡管理，確保車輛進出井然有序；l 確保道路車輛行駛暢通、安全。l **花園出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方向。l 確保管理區域內無違規停車現象。l 道路路面保持整潔、無損、通暢。l 標識清晰、醒目、完整。l 對進入管理區域內的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規定車位停車。l 小區行車道油漆白條相間減速條標志，警示車輛減速緩行。【停車管理服務】l 在停車庫（場）地面用黃色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。l 在停車庫的進出口上方醒目處，掛禁令標志、限高標志、收費標志。l 停車庫的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。l 保持停車庫環境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。l 為辦妥長期停車證的業戶提供相對固定的車位。l 地下車庫只為業戶提供長期停車服務（特殊情況需臨時停車，應由管理處經理批準后方可停車）。l 輔助、引導車主安全停車。l 對進出管理區域的機動車輛實行發放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度（收費標準按所在地物價局規定執行）。為出入小區的車輛提供引導服務，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區域。l 為臨時停車的人員，執行限額發證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。l 為進入管理區域內的非機動車輛提供指定區域有序停放的服務不準許小區內非機動車亂停、亂放。l 對收費的非機動車庫實行出入調牌制度（收費標準按所在地物價局規定執行）并有序停放。八、物業及住戶檔案管理的服務內容與指標l 檔案歸檔率達到100%，l 檔案完整率達到98%以上；l 建立一戶一檔的業戶檔案。l 業戶檔案內容：——《住宅使用公約》——《裝修管理辦法》——《裝修管理協議》——《入伙手續書》——《代辦服務委托書》——《保管鑰匙委托書》——《保管鑰匙承諾書》（復印件）——《房屋驗收表》——《鑰匙簽收表》——《業主信息表》——《入伙資料簽收表》——《施工人員登記表》——《安全責任書》—— 裝修施工單位資質證書（復印件）—— 身份證明[身份證、暫住證、護照、臨時戶口等]（復印件）——《治安許可證》——《租賃許可證》—— 權籍資料（購房合同、產權證、付房款證明）—— 各類付費資料（有償服務、代收代付等）—— 投訴、回訪記錄—— 各類服務記錄—— 業主大事記業戶檔案管理按公司檔案管理規范執行。第六章、擬定的管理服務內容一、客戶服務⑴、接待與聯系形式“窗口”，由專人負責接待業戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業服務，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。，全天候24小時開通，受理業戶的報修，政策咨詢，受理業戶的投訴，接受業戶的監督等。，主動征求和收集業戶對管理與服務等方面的意見，是對業戶負責任的一種表現，會增加業戶對物業管理公司管理水平與服務質量的信心，也是檢驗物業管理水平與服務質量高低的一面鏡子。大