公司物業(yè)管理服務(wù)知識方案(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 一年一次業(yè)主及物業(yè)使用人意見滿意度統(tǒng)計外部檢查 政府的各種考評 (五)專業(yè)化運作為切實保證科技園辦公大廈的高檔物業(yè)管理，根據(jù)多年的實踐經(jīng)驗，擬對部分專業(yè)性強、技術(shù)含量高的物業(yè)管理項目實施分包管理，擬在物業(yè)公司內(nèi)部成立設(shè)備管理服務(wù)中心（發(fā)電機組、空調(diào)組、弱電組、強電組），派駐管理處工作，負(fù)責(zé)周圍一片的相應(yīng)設(shè)備管理維修保養(yǎng)工作。同時，各管理處保持一支基本的維修隊伍，從事一般維修工作。由專業(yè)公司的專業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務(wù)，從實踐來看，從專業(yè)化方面來講，可大幅度提高設(shè)備管理的效率，提高設(shè)備完好率。同時嚴(yán)格選聘社會上已發(fā)展成熟的初級勞務(wù)專業(yè)公司（如清潔公司、家政公司等），以降低成本，提高效率。三、管理規(guī)章制度（一） 公共制度1） 用戶公約2） 用戶公約簽約頁3） 用戶手冊4） 文明公約5） 業(yè)主（物業(yè)使用人）信件、郵件、報紙及雜志分發(fā)管理辦法6） 戶外廣告、招牌、宣傳設(shè)施及其它懸掛物品的管理辦法7） 業(yè)主（物業(yè)使用人）批量進貨管理辦法8） 臨時用電管理規(guī)定9） 公共照明的管理辦法 10） 摩托車、自行車管理規(guī)定11） 科技園辦公大廈客梯、扶梯、貨梯的管理辦法12） 火警、匪警報警裝置的使用方法及應(yīng)急辦法13） 營業(yè)性停車場管理規(guī)定14） 政府社會治安綜合治理條例（二） 崗位職責(zé)1) 管理處經(jīng)理崗位職責(zé)2) 管理處副經(jīng)理崗位職責(zé)3) 服務(wù)中心職責(zé)4) 服務(wù)中心接待員崗位職責(zé)5) 人事培訓(xùn)崗職責(zé)6) 人事培訓(xùn)助理員崗位職責(zé)7) 財務(wù)部職責(zé)8) 財務(wù)主任崗位職責(zé)9) 出納員崗位職責(zé)10) 檔案室職責(zé)11) 檔案室資料員崗位職責(zé)12) 工程部職責(zé)13) 工程部主任崗位職責(zé)14) 工程技術(shù)助理員崗位職責(zé)15) 安全護衛(wèi)主任職責(zé)16) 安全護衛(wèi)助理員崗位職責(zé)17) 環(huán)境園林崗職責(zé)18) 環(huán)境園林助理員崗位職責(zé)19) 電工崗位職責(zé)20) 水工崗位職責(zé)21) 水管員崗位職責(zé)22) 泥木工崗位職責(zé)23) 空調(diào)工崗位職責(zé)24) 社區(qū)文化崗職責(zé)25) 社區(qū)文化部助理員崗位職責(zé)26) 護衛(wèi)班長崗位職責(zé)27) 護衛(wèi)員巡邏崗崗位職責(zé)28) 護衛(wèi)員大堂崗崗位職責(zé)29) 護衛(wèi)員道口崗崗位職責(zé)30) 監(jiān)控中心崗崗位職責(zé)31) 應(yīng)急機動崗崗位職責(zé)32) 消防責(zé)任人崗位職責(zé)33) 義務(wù)消防隊員職責(zé)34) 各級人員在撲救火災(zāi)中的主要職責(zé)35) 電梯班班長崗位職責(zé)管理處運作制度內(nèi)部管理制度—1) 員工守則2) 員工廉潔自律十條規(guī)定3) 員工獎懲制度4) 員工服務(wù)文明禮貌用語綜合制度—1) 物業(yè)接管驗收移交工程資料清單2) 機電設(shè)備驗收3) 建筑、小型設(shè)施驗收單4) 室外給排水驗收單5) 綠化驗收單6) 單元建筑接管驗收記錄7) 單元室內(nèi)電氣準(zhǔn)許驗收記錄8) 物業(yè)使用人登記制度9) 與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通辦法10) 處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴指引11) 管理工作征詢意見表12) 關(guān)于全體員工處于警戒狀態(tài)的有關(guān)規(guī)定財務(wù)制度—1) 財務(wù)工作制度2) 公司《會計制度》3) 有償服務(wù)收費制度檔案管理制度—1) 檔案管理制度2) 檔案室保密制度3) 檔案文件借閱制度安全護衛(wèi)/交通管理制度—1) 治安管理規(guī)定2) 交通管理規(guī)定3) 護衛(wèi)（交管）員的儀容儀表4) 護衛(wèi)（交管）員紀(jì)律5) 監(jiān)控中心制度6) 護衛(wèi)員培訓(xùn)制度7) 護衛(wèi)員軍訓(xùn)制度8) 護衛(wèi)員獎懲制度9) 護衛(wèi)員交接班制度10) 安全護衛(wèi)工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)11) 緊急集合方案12) 護衛(wèi)員處理問題的原則和方法13) 執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定，不聽勸阻的處理14) 盜竊處理15) 執(zhí)勤中遇到犯罪分子打劫的處理16) 發(fā)現(xiàn)業(yè)主及物業(yè)使用人醉酒滋事或精神病人闖入護衛(wèi)目標(biāo)的處理17) 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置18) 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)業(yè)主及物業(yè)使用人斗毆的處理19) 發(fā)生刑事、治安案件的處理20) 對講機使用管理規(guī)定21) 電警棍使用管理規(guī)定22) 護衛(wèi)值班記錄23) 來訪登記表24) 交通管理工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)25) 非機動車輛管理規(guī)定環(huán)境衛(wèi)生/園林綠化制度—1) 環(huán)境保護部工作制度2) 清潔工作細(xì)則及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3) 公共通道、綠化帶、垃圾池清潔工作細(xì)則及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4) 園林綠化部工作制度5) 園林綠化部管理制度6) 園林綠化檢驗標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備維修管理制度—1) 業(yè)主及物業(yè)使用人房屋維修管理規(guī)定2) 房屋維修回訪制度3) 房屋維修標(biāo)準(zhǔn)4) 建筑設(shè)施的保養(yǎng)5) 電氣維修規(guī)定6) 電氣維修規(guī)定7) 市政公用設(shè)施管理規(guī)定消防管理制度—1) 防火管理制度2) 防火安全“三級”檢查制度3) 消防控制中心管理制度4) 關(guān)于制定滅火應(yīng)急方案預(yù)案和進行演練的規(guī)定5) 滅火應(yīng)急規(guī)程電梯管理制度—1) 電梯安全管理規(guī)定2) 電梯安全檢測員制度3) 電梯應(yīng)急維修值班制度社區(qū)文化制度—（三） 其他管理文件管理公司人員配備原則管理公司人員素質(zhì)要求管理公司人員的培訓(xùn)與考核辦法第二節(jié) 房屋建筑與公用設(shè)施管理維護方案一、房屋建筑管理維護方案（一） 房屋建筑物業(yè)管理內(nèi)容與要求目的：通過對建筑有計劃的保養(yǎng)，使建筑美觀耐用，保持完好，延長其使用壽命。原則：日常發(fā)現(xiàn)建筑有缺陷的，及時進行維修；并有計劃地對建筑物實行系統(tǒng)的保養(yǎng)。職責(zé)：一般情況下，建筑物的清潔保養(yǎng)由清潔班按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫相應(yīng)的清潔記錄；其它保養(yǎng)內(nèi)容由工程部負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫公共設(shè)施保養(yǎng)記錄。工程部主任每年初根據(jù)公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計劃標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合管理公司實際情況，制定出公共設(shè)施年度保養(yǎng)計劃。（二） 房屋建筑本體共用部位的維修管理標(biāo)志明顯（由清潔工進行日常清潔，維修班根據(jù)損壞情況進行保養(yǎng)）：1) 在商業(yè)設(shè)施和每層樓電梯廳和疏散樓梯處設(shè)樓層號標(biāo)志，每層樓電梯廳設(shè)防火疏散示意圖（其中應(yīng)注明電梯、消火栓、警鈴、住戶門、疏散樓梯的位置），安全出口疏散指示燈；2) 地下室設(shè)備房門貼設(shè)備房標(biāo)志牌，各類設(shè)備應(yīng)有標(biāo)識牌。3) 物業(yè)的主入口處設(shè)大廈總平面圖、不銹鋼宣傳欄(電子公告屏)。4) 警示牌，如：“設(shè)備重地 非公勿入”、“機房重地 閑人免入”、“高壓帶電 打開危險”、“庫房重地 煙火禁入”、“線路工作 請勿合閘”、“高壓危險 請勿靠近”、“設(shè)備故障 暫停運行”、“火警無情 通道禁停”、“有電危險 閑人免進”、“消防通道 禁止停車”、“寧靜致遠 一鳴驚人”、“涂污毀面 廣告?zhèn)瘛薄ⅰ案呖諕佄?人怨天怒”、“吐痰棄物 請移玉步”、“袖手旁觀 風(fēng)度翩翩”、“你停我停 寸步難行”等。5) 為便于管理，對所有的強弱電配電箱、接線箱以及箱內(nèi)的進出線加設(shè)標(biāo)識。6) 物業(yè)管理公司應(yīng)設(shè)指示牌標(biāo)識，并應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置管理處導(dǎo)向牌。7) 綠化物種應(yīng)有標(biāo)識牌，綠化地應(yīng)標(biāo)有“小草休息，請勿打擾”等警示牌。8) 兒童游戲場等場地應(yīng)標(biāo)明“兒童玩耍時需有大人陪同”的警示標(biāo)志。9) 施工場地應(yīng)設(shè)有“施工危險，請繞行”的警示標(biāo)志。10) 自行車、摩托車庫按指定位置做標(biāo)識。11) 各棟樓梯走道的消防栓應(yīng)注明“小心碰頭”。12) 衛(wèi)生間打掃時，有黃色標(biāo)志牌“路滑，小心滑倒”各部位無亂搭建、亂堆放現(xiàn)象為加強裝修管理，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護環(huán)境整潔、美觀，協(xié)調(diào)及住戶的正常生活秩序，使物業(yè)使用人有一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境，凡業(yè)戶進行室內(nèi)裝修，應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)狻h(huán)境保護等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并需遵守對房屋裝修有關(guān)問題的規(guī)定。垃圾/雜物清理區(qū)的裝修垃圾由管理公司委托清運公司集中統(tǒng)一清運。各戶裝修垃圾必須裝袋后按管理公司指定的方式和時間堆放到裝修垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。原則上戶內(nèi)裝修垃圾清運時間定為每日中午12:0014:00，晚上8:0010:00。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場所（包括公共走廊及馬路上），違者視情節(jié)給予處罰。嚴(yán)禁高空拋物，違者處以經(jīng)濟處罰，并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。如經(jīng)通告后，裝修工作未能作出適當(dāng)?shù)那謇戆才牛飿I(yè)公司將自行雇用工人進行清理，而費用則從有關(guān)裝修戶的裝修保證金中扣除。以下內(nèi)容為禁止之列：1) 擅自占用樓宇外墻、樓內(nèi)公共走廊及墻面，在公共走廊等公共用地上進行任何形式的搭建、安裝、鋪設(shè)。2) 一切屋外更改或加建。例如：遮蓬、天線、附加建筑物及標(biāo)志等。建筑物外觀始終保持完好、整潔；外墻建材貼面無脫落；玻璃幕墻清潔明亮、無破損；無亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。1) 主體工程:屋蓋、梁、板、柱、剪力墻等在修繕時應(yīng)查清隱患。損壞、變形嚴(yán)重的，應(yīng)加固、補強或拆換；不合理的舊結(jié)構(gòu)、節(jié)點，若影響安全使用的，大修時應(yīng)整修改做；對鋼筋混凝土構(gòu)件，如有輕微剝落、破損的應(yīng)及時修補；混凝土碳化產(chǎn)生裂縫、剝落，鋼筋銹蝕嚴(yán)重的，應(yīng)通過檢測計算鑒定構(gòu)件承載力，采取加固或替代措施。2) 裝修工程：門窗修繕后應(yīng)牢固、平整、美觀，開關(guān)靈活，接縫嚴(yán)密，不動。門窗開關(guān)不靈活、松動、脫榫、變形、腐爛的，應(yīng)修理更換，小五金應(yīng)修換配齊；大修時，內(nèi)外玻璃一次配齊，打好玻璃膠；門窗損壞嚴(yán)重、無法修復(fù)的，應(yīng)更換，更換的門窗應(yīng)與原門窗一致；掛鏡線、窗簾盒、窗臺板等的裝修，屬一般損壞的，應(yīng)原樣修復(fù)；嚴(yán)重?fù)p壞的，應(yīng)更新或在不降低標(biāo)準(zhǔn)、不影響使用的條件下，用其他材料代用更新；踢腳板局部損壞、殘缺、脫落的，應(yīng)修復(fù)。3) 樓地面工程：木地板的損壞占自然間地面面積２５％以下的，可修復(fù)；損壞超過２５％以上或缺乏材料時，可改做相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的高級地坪。普通水泥地面起砂、空鼓、開裂，應(yīng)拆補、修補或重做；水磨石或塊料地面損壞時，應(yīng)盡量修復(fù)，實在無法修復(fù)的，應(yīng)改做相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)樓地面。面磚地面損壞、破碎、高低不平的，應(yīng)拆補或重鋪，室內(nèi)潮濕嚴(yán)重的，可增設(shè)防潮層或做塊料地面。4) 屋面工程：屋面結(jié)構(gòu)有損壞的，應(yīng)修復(fù)或拆換；不穩(wěn)固的應(yīng)加固；如因為原結(jié)構(gòu)本身的原因造成屋面滲水、漏雨嚴(yán)重，按原樣修復(fù)仍不能排除屋漏的應(yīng)翻修改建。屋面上的壓頂、泛水、天溝、水落斗、水管等損壞滲水時，應(yīng)修復(fù)；損壞嚴(yán)重時，應(yīng)翻做。內(nèi)墻、煙囪等屋面附屬構(gòu)件損壞嚴(yán)重的，在不影響使用和市容的條件下，可改修或拆除。5) 飾面工程：外墻飾面起殼、開裂、剝落的，應(yīng)照原樣修復(fù)；損壞面積過大的，可全部鏟除重做，重做時，在不降低用料標(biāo)準(zhǔn)、不影響色澤協(xié)調(diào)的前提下進行。外墻勒腳損壞的，應(yīng)修復(fù)。內(nèi)墻飾面起殼、開裂、剝落的，應(yīng)修復(fù)；每面墻損壞超過一半以上時，可鏟除重抹；原無踢腳線的，可加做踢腳線；各種墻裙損壞的情況應(yīng)根據(jù)墻身的需要予以修復(fù)；因室內(nèi)外高差等原因，引起墻面長期潮濕，如有必要，可加做防水層。天棚損壞：抹灰層松動，有下墜危險的，須鏟除重抹；原線腳損壞的，按原樣修復(fù)；損壞嚴(yán)重的復(fù)雜線腳，應(yīng)全部鏟除后，原樣修復(fù)或適當(dāng)簡略。6) 油漆粉飾工程：木門、裙板、木欄桿等油漆起殼、剝落、失去保護作用的，應(yīng)周期性地進行保養(yǎng)，上述木構(gòu)件整件或零件拆換應(yīng)油漆。鋼門、鐵曬衣架、鐵柵、鐵圍欄、空調(diào)架、上水管、雨水管、煤氣管、鑄鐵污水管或其他各類鐵構(gòu)件，其油漆起殼、剝落或鐵件銹蝕，應(yīng)先除銹，再刷防銹涂料或防銹漆，然后刷其他面漆；鋼門或各類鐵件油漆保養(yǎng)周期一般為２－３年。木地板原油漆褪落的，應(yīng)重做。室內(nèi)墻面、天棚等修繕時可刷新，其用料應(yīng)采取新型涂料，如膠白等；高級抹灰損壞應(yīng)原樣修復(fù)。高層建筑外墻原油漆損壞的，應(yīng)修復(fù)，其色澤應(yīng)盡量與原建筑保持一致。不得改變建筑物結(jié)構(gòu)和外觀。以下內(nèi)容為禁止之列：1) 隨意改動或損壞房屋主體和承重結(jié)構(gòu)（柱、梁、板、承重墻）。2) 在承重墻上穿洞，隨意剔鑿梁、板、柱，拆除連接陽臺門窗的墻體，擴大原有門窗尺寸或者另建門窗。3) 改動上下水管道、消防管道、煤氣管道、供電線路、通訊/智能化線路。4) 隨意增加樓地面靜荷載，在室內(nèi)砌墻或者超負(fù)荷吊頂、安裝大型燈具、鋪設(shè)大理石地板等。5) 任意蝕鑿頂板，不經(jīng)穿管直接埋設(shè)電線或者改線。6) 破壞或者拆改廚房、廁所的地面防水層，以及水、暖、電、煤氣等配套設(shè)施。7) 改動屋面的防水隔熱層。8) 改變廚房、衛(wèi)生間的結(jié)構(gòu)和功能，嚴(yán)禁將生活污水排入雨水管道。9) 改變建筑的外觀及造型，廳、房外陽臺封閉或安裝防盜網(wǎng)，改變外墻的顏色及窗的形式和顏色（更換窗玻璃或在其上噴漆）。10) 改動進戶門的位置；改變房屋附屬的鐵柵欄、不銹鋼欄桿等。11) 安裝防盜門不得妨礙鄰近住戶出入及占用公共通道，不準(zhǔn)改變原有門洞尺寸，不得損壞門洞四周的墻面。12) 窗戶允許在內(nèi)側(cè)安裝防盜窗花，允許在廚房內(nèi)陽臺安裝防盜網(wǎng)。13) 空調(diào)支架符合國家有關(guān)規(guī)范要求，必須安裝在管理公司指定的位置，必須使用不銹鋼材質(zhì)，固定螺栓須經(jīng)防銹處理，以確保建筑美觀整齊。二、共用設(shè)施的管理維護方案 共用設(shè)施完好，無隨意改變用途。1) 屋頂：每２年對隔熱層進行保養(yǎng)一次，對面磚破碎或裂縫較大的應(yīng)及時更換，并對面磚表面用白水泥勾縫；2) 外墻飾面：每年對重點部位進行清洗；每３年進行全面清洗；在清洗時，發(fā)現(xiàn)有外墻飾面脫落的應(yīng)及時進行修補，恢復(fù)原樣；對于外墻滲水的，須作防水補漏后，恢復(fù)原樣。3) 內(nèi)墻飾面：每3年進行全面保養(yǎng)。對粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫應(yīng)修補；對磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換，對認(rèn)為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有空鼓的地方，進行更換或在以后日常巡查中注意，發(fā)現(xiàn)有脫落及時修補。4) 樓梯間：樓梯間踏步每3年進行保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修理。樓梯間墻面粉刷，日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應(yīng)及時修理；每３年進行一次全面保養(yǎng)，對粉刷內(nèi)部有損壞的，用小鐵錘在可疑的地方輕輕敲擊，如發(fā)出空殼聲，則有起殼現(xiàn)象，確定起殼范圍后進行修補；5)