物業(yè)公司前期接管驗收及入住管理方案(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 l 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務l 服務內(nèi)容：入伙服務、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民（特約）服務等。[保安服務]l 管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務l 男性，l 保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔l 值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；l 值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務l 不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關(guān)的事l 值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語l 業(yè)戶需要幫助時（如開關(guān)車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務，對業(yè)戶及訪客的詢問應熱情接待l 服務內(nèi)容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫（場）管理服務、　監(jiān)控崗服務、治安管理。[設(shè)備維護]l 設(shè)備人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌l 微笑服務，舉止文明得體l 在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等[保潔服務]l 保潔服務人員形象健康l 保潔人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊l 在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。二、急修項目的服務內(nèi)容與指標l 急修項目24小時內(nèi)修復l 維修及時率達到100%；l 維修質(zhì)量合格率達到95%以上；l 實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；（具體承諾見維修服務回訪）l 對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應書面告知報修人，請求再次預約上門維修；l 對較大預約維修項目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目，應在預約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預約維修不誤時；l 維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業(yè)戶不在家，應留《請求再次預約上門維修（服務）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息；l 對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項目，應盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。三、一般維修的服務內(nèi)容與承諾l 報修項目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場l 一般維修項目48小時內(nèi)修復l 對一般預約維修項目，維修人員應約時不誤，準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延l 維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業(yè)戶不在家，應留《請求再次預約上門維修（服務）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息；【維修服務收費】l 以服務公司維修服務項目價目表為準，或根據(jù)市場價格與業(yè)戶協(xié)議確定。l 在有償維修服務完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費用及人工費用，并請業(yè)戶在《維修（服務）任務單》上簽字確認、付費。l 因維修質(zhì)量問題造成的重復修理，不得另行收費；因維修操作不當造成業(yè)戶損失的，應按實賠償。四、服務受理、報修接待的服務內(nèi)容與指標l 全年365天24小時接收業(yè)戶要求維修服務的信息，接待人員應以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。l 對急修項目，接待人員應對業(yè)戶的報修 內(nèi)容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時進行維修。對預約維修項目，根據(jù)與業(yè)戶預約的時間，維修人員準時上門維修服務。五、投訴處理的服務內(nèi)容與指標l 公司服務質(zhì)量投訴電話，24小時開通，24小時內(nèi)給予回復。l 有效投訴處理率100％。l 投訴人簽字滿意率95％以上。l 業(yè)戶對維修服務有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務存在問題有權(quán)及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達成共識，可向管理處電話投訴。l 管理處電話接待人員應認真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時登記投訴要點，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個滿意的答復。l 投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄，對重大投訴應及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報。六、電梯、水泵等設(shè)備運行服務的服務內(nèi)容與指標【電梯】l 景園香擯之約項目載人電梯24小時正常運行，其他設(shè)備按需求正常運行。l 保證24小時有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班，遇電梯困人事件保證10分鐘內(nèi)救出被困人員。l 執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，并有記錄，把有序的維保落到實處，杜絕無序搶修現(xiàn)象。l 所有電梯都取得勞動局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗報告后方可運行。【水泵】l 水泵24小時正常運行l(wèi) 對水泵實行日巡查，每年維保一次l 水泵各類控制，傳感器每月控制保養(yǎng)，有記錄l 排水系統(tǒng)a. 各排水（廢水）管道暢通，無滲漏、堵塞；b. 各排水（污水）管道暢通，無滲漏、堵塞；c. 各檢查口標記清楚，操作方便；d. 各排水橫管無倒返水，排水暢通。l 污水處理系統(tǒng)a. 各專用鼓風機運行平穩(wěn)，無異常聲；b. 初濾機運轉(zhuǎn)正常、無卡機、銹蝕現(xiàn)象；c. 壓濾機運轉(zhuǎn)正常、完好；d. 各輸送、提升日流水泵運行平穩(wěn)，主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求；e. 各專用污泥泵運行平穩(wěn)，無堵塞；f. 各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現(xiàn)象；g. 氣浮除渣設(shè)備完好；h. 各電機絕緣性能符合規(guī)定；i. 電氣控制箱中各元器件齊全，運行正常可靠；j. 消毒裝置完好、有效；k. 電氣接地保護可靠、安全；l. 經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務內(nèi)容與指標l 公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達到98％以上；l 房屋建筑完好率達到98%以上；l 道路、停車場完好率達到98%以上；l 設(shè)備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象（服務標準詳見房屋共用房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃及實施方案）八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務內(nèi)容與指標l 消防設(shè)施、管道完好率100％【消防系統(tǒng)維護質(zhì)量標準】l 消火栓泵a. 消火泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；c. 消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好；e. 水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f. 管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。l 增壓泵a. 增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標準。l 消火栓及配套設(shè)施a. 各層消火栓箱及附件齊全完好；b. 啟動報警按鈕完好、性能可靠；c. 各層消火栓出水壓力符合要求；d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏；e. 戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；f. 消防進水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標記。l 噴淋泵a. 噴淋泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活；c. 噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和器件齊全、正常可靠，性能完好；e. 泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f. 管道設(shè)備等無銹蝕，無滲漏。l 噴淋頭及管道a. 不同規(guī)格的噴頭不得相互代用；b. 噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符；c. 噴頭、管道無滲漏、銹蝕；d. 管道內(nèi)水壓恒定，器件齊全、正確。l 消防送風排煙設(shè)備a. 各防火閥門自動、手動開閉靈活有效；b. 各送風口完好、無堵塞、結(jié)灰；c. 送、排風機(風量、動壓等參數(shù))符合出廠要求；d. 送、排風機運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，潤滑良好；e. 各風機控制器電氣元件齊全有效，性能可靠；f. 風機設(shè)備接地保護、防護罩安全、有效。l 消防報警a. 消火栓泵運轉(zhuǎn)應與報警聯(lián)動；b. 噴淋泵運轉(zhuǎn)應與報警聯(lián)動；c. 報警裝置應可靠、正常，堵絕誤報。l 煙、溫感監(jiān)視屏a. 各煙、溫感探頭完好，感應正確；b. 探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠；c. 備用電源完好，切換迅速有效；l 其他消防設(shè)施a. 機房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應配備到位；車庫、倉庫應配備的滅火器材到位。【公共秩序維護】l 管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務。l 保安人員應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關(guān)的事。l 值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。l 為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產(chǎn)及景園香擯之約項目的安全，保安人員應認真值守，實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務。對突發(fā)事件應按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。l 門崗保安人員應熟悉景園香擯之約項目常住人員及私家車輛狀況，并嚴格實行訪客出入登記制度，不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū)域。l 雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務。l 對裝修民工出入小區(qū)嚴格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應查驗由管理處簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應記錄。l 管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務，對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。l 為防盜、防火、防災和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。l 嚴密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應佩帶警棍、應急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。l 加強裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（18:00次日08:00）及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。l 對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。l 為應對突發(fā)事件，應制定相應的應急預案并定期演習（每年1～2次）。l 管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行，并實行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務，嚴密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問應立即定點監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當值人員應對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。l 監(jiān)控錄像保存一個月，循環(huán)使用。l 做好監(jiān)控室內(nèi)務及清潔衛(wèi)生工作。l 監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人員不得進入，有關(guān)人員進入都應做好詳細記錄。九、小區(qū)交通以及停車管理的服務內(nèi)容與指標【道路交通管理服務】l 對進出景園香擯之約項目的車輛實施證、卡管理，確保車輛進出井然有序；l 確保道路車輛行駛暢通、安全。l 景園香擯之約項目出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方向。l 確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。l 道路路面保持整潔、無損、通暢。l 標識清晰、醒目、完整。l 對進入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。l 小區(qū)行車道油漆黑白相間減速條標志，警示車輛減速緩行。l 阻止四噸及以上大型車輛進入管理區(qū)域（特種車輛和搬場車輛除外）。【停車管理服務】l 在停車庫（場）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。l 在停車庫的進出口上方醒目處，掛禁令標志、限高標志、收費標志。l 停車庫的通風、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應保持完好。l 保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。l 為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。l 地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務（特殊情況需臨時停車，應由管理處經(jīng)理批準后方可停車）。l 輔助、引導車主安全停車。l 對進出管理區(qū)域的機動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度（收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。為出入小區(qū)的車輛提供引導服務，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區(qū)域。l 為臨時停車的人員，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。l 為進入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務不準許小區(qū)內(nèi)非機動車亂停、亂放。l 對收費的非機動車庫實行出入調(diào)牌制度（收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）并有序停放。十、控制突發(fā)事件的服務內(nèi)容與指標l 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故；l 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故；l 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故；l 遇到報警5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場并做好記錄；l 確保應急通道的暢通，應急照明100％完好；l 給類電子感應設(shè)備每月進行一次檢測，保持完好率達99％以上；l 確保管理服務用計算機不受病毒侵害。十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務內(nèi)容與指標l 檔案歸檔率達到100%，l 檔案完整率達到98%以上；l 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。l 業(yè)戶檔案內(nèi)容：——《住宅使用公約》——《裝修管理辦法》——《裝修管理協(xié)議》——《入伙手續(xù)書》——《代辦服務委托書》——《保管鑰匙委托書》——《保管鑰匙承諾書》（復印件）——《房屋驗收表》——《鑰