市場營銷部經營管理運作方案研討(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 飲部安排好該團在酒店的用餐，包括用餐地點、時間、人數、餐飲上的特殊要求及菜單等；4．準確掌握客人所乘的航班或車次抵達時間，如需接機，落實好接機人員和車輛，車隊應提前一天檢測車輛，清潔車容，安排司機；5．大堂經理、保安部、工程部在做好各項有關工作的落實、檢查，發現問題立即通知有關部門進行整改；“VIP”團抵店時的服務1．酒店部門負責人、禮儀小姐在客人抵店前10分鐘到大堂門口，等候客人到達；2．保安部維持好門口程序，并保留一定數量的停車位；3．客人到達時，銷售部或公關部經理主動上前歡迎接，并介紹酒店主要負責人，禮儀小姐獻花；4．酒店領導、部門經理或大堂副理陪同客人乘專梯到達入住樓層；5．客房部經理在樓層電梯間迎接；6．大堂經理在房間為客人辦理入住登記手續；7．對于第一次到店的客人簡要介紹房間設施和酒店服務；8．行李員及時把客人行李送到房間。“VIP”團接待程序 第2頁“VIP”團住店期間服務1．“VIP”團入住期間，銷售部人員應在店協調，及時解決臨時出現的問題；2．對入住超過一晚的“VIP”團，每天晚上必須主動與該團協調人會面，總結當日接待工作，并對第二天的接待工作做出適當調整和安排；3．保安部根據“VIP”客人保衛工作預案，加強“VIP”團所在樓層的保衛工作；4．銷售部經理或公關部注意落實客人用餐及其它活動日程；5．各有關部門加強夜間值班；6．各營業部門熟記“VIP”房號、姓名、用客人的姓氏稱呼客人。“VIP”團離店服務1．落實客人離店時間，通知前廳部、客房部、財務部、總經理辦公室、保安部等部門做好客人離店前的準備；2．有關送行人員提前10分鐘到大堂門口歡送；3．收銀部將客人帳單審核后備好，快速結帳；4．落實送客車輛，留好停車位；5．禮賓部及時將行李送至大堂，由該團協調人清點認可后送上車；6．送行人員與客人握手道別，站立于門前直至車輛遠離。“VIP”團離店后工作1．銷售部、公關部做好資料、圖片存檔工作；2．主動與客人或接待協調方聯絡，征求意見，并希望今后進一步合作；3．視需要召開有關部門總結會，總結接待經驗，找出不足，表揚優質服務的部門和個人；4．對有新聞價值的接待活動，由公關部撰稿送新聞單位發表。銷售部操作程序執行部門：銷售部 編號：SM011主 題：電話銷售的程序 頁數：1服務程序工作步驟做好準備制定電話銷售計劃了解、熟知本酒店產品和客戶的情況。電話推銷主動問好自我介紹自己姓名、酒店名稱、想與誰通話開門見山設法找到要找的人，觸及話題認真傾聽注意對方的反映，并有意識地提問注意掌握產品策略和價格策略，講明產品好處，使客戶易于接受語言措詞上，用比較通用，對方熟悉的詞匯。接聽客人的問詢在電話鈴響三聲內接聽電話，（準備好筆和紙）主動問好，講明自己的身份語氣平和，語調輕松，用詞得當，抓住中心，解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強買強賣做好要點筆錄（時間，人數，姓名，單位名稱，聯系業電話，地址）如客戶有意預訂，立即敲定，達成口頭協議，或安排約會時間，地點確認客人的話已經說完，感謝客人并待客人放下電話再掛電話，切忌催促客人結束電話。確認跟蹤 記錄電話銷售情況 如客戶有意預訂，迅速給對方發出書面確認書 資料歸檔。銷售部操作程序執行部門：銷售部 編號：SM013主 題：銷售部員工入職程序 頁數：1服務程序工作步驟招聘1．銷售部提出招聘人員，招聘條件及其它要求；2．人力資源部根據要求店內外招聘，并與銷售部共同面試挑選；3．合格者報總經理批準；4．人力資源部辦理有關手續。培訓1． 人力資源部安排入店培訓（3－7天）；2． 合格者到部門報到；3． 總監與新員工見面，簽發新員工培訓計劃；4． 部門安排崗前培訓（5－7天）；5． 派往前廳、客房、餐飲等營業部門實習（30天）。試用返回銷售部開始崗位工作至試用期滿。錄用1．試用期滿個人總結，部門考核；2．合格者簽訂用工合同，不合格者延長試用期或退回人力資源部處理。市場營銷部操作程序執行部門：全體 編號：SM014主 題：處理客人口頭投訴的程序 頁數：1規定：1． 注意聆聽客人的投訴2． 保持冷靜3． 深表同情4． 給予關心5． 不轉移目標6． 記錄要點7． 把解決問題的辦法告知客人8． 告訴客人解決問題所需的時間9． 采取行動，解決問題10． 檢查落實11． 記錄存檔市場營銷部管理制度執行部門：全體 編號：SM015主 題：行政管理制度頁數：1規定：嚴格執行《員工守則》中有關規定；上班時間早上為9：00～12：00，下午為1：15～16：45，不得遲到，早退；不得在上班時間做私事；請假、調班、調休等都必須事先報請經理批準；非加班時間嚴禁在辦公室逗留；出差：市內出差，須告知經理和同事，市外出差，必須經過書面批準，標準按財務有關規定執行，到達目的地后，必須給文員來電，留下聯系電話及地址；電話、傳真：獲經理授權者可請總機代撥國際/國內長途，但應盡量減少使用長途，代之以傳真，嚴禁打出私人長途，打入私人電話也應盡量短、少，嚴禁使用本部傳真機打出任何電話；鑰匙：辦公室鑰匙由部門文員管理，一般不得借用，特殊情況借用后必須立即歸還；員工寫字臺為酒店財產，酒店可在任何需要時打開，其中不得儲藏貴重私人物品，鑰匙必須交一把由文員保管，所有鑰匙均嚴禁私配鑰匙；手機號碼向酒店各部門公開，收到酒店電話必須接聽，因不接聽而造成酒店損失者，追究責任；回復：上司交辦的任何事項，在跟蹤處理之后，不管結果如何都必須在規定時間內向上司匯報進展；1日記：所有員工每天下班時，必須將當日做主要事項記錄于部門日記上，送交文員呈經理審閱。需交請下一班同事跟進的事項，也應在此日記上做好交代；1公告：部門設公告板，本部員工須留意公告板上的公告，凡公告內容均視為已通知全體員工，不得推委不知；1傳閱：凡本部門傳閱文件，均應及時傳閱，必要時作適當摘抄；1進入客房：除帶領客人參加以外，在其它任何情況下，非經經理批準，任何員工均不得進入酒店客房尤其是有客人入住的房間更嚴禁進入，銷售、公關人員需與住客見面時，應安排在客房以外的酒店其它公共區域；1用車：一般情況下應盡量搭乘公共交通工具，特殊情況用車必須事先申請，填妥用車單報批。填寫的用車時間，必須事先與車隊確認，準時到車隊報到；對司機應以禮相待，互相尊重。與申請用車時間遲到十分鐘又無電話通知車隊者，車隊可取消安排；1客用設施：除陪同客人參觀酒店外，嚴禁使用客用電梯及衛生間。市場營銷部管理制度執行部門：全體 編號：SM016主 題：銷售人員管理制度 頁數：1規定： 市場營銷總監/銷售經理在總經理的領導下，對酒店市場營銷活動負全責，酒店總經理向市場營銷總監/銷售經理下達各項經濟指標，并給予相應的權力和利益； 市場營銷總監/銷售部經理組織全體人員共同完成總經理下達的各項指標和任務并將指標細分到每人，銷售人員應按時按質完成任務； 銷售人員在授權下有相應的權力，如宴請客戶、減免費用、優惠房費等，決不能利用此權力營私、損害酒店的利益； 銷售人員要嚴格執行酒店既定的價格政策，超越權力的價格問題，須向上級匯報批準后方可執行； 銷售人員應協助酒店各有關部門接待客人，協助解決困難； 銷售人員對客人的信用、付賬能力應充分了解，對客戶跑賬及拖欠款問題，應負直接的經濟責任，有責任協助財務部追回款項； 每位銷售人員應掌握和建立酒店既定數量的有效客戶，如因為銷售人員過失而失去重要客戶者，應承擔相應的責任； 銷售人員有責任定期向上級匯報工作，報告客戶情況， 銷售人員與客戶簽訂協議前，必須先與客戶協商有關意向，經銷售部經理、市場營銷總監批準后方可與客戶正式簽訂協議； 銷售人員對外代表酒店的形象，其儀表、著裝、行為均應以為酒店形象增輝為標準市場營銷部管理制度執行部門：全體 編號：SM017主 題：工作紀律 頁數：1規定：1． 上班前要認真檢查儀表儀容，著整齊工裝，服裝要整潔，上班時胸前要佩戴銘牌，不能著便裝出現在工作場所。2．1