物業服務方案范本(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 操作規程19. 工程前期介入管理制度20. 房屋接管驗收管理制度環境維護類管理制度1. 班長崗位職責2. 維護員崗位職責3. 機具使用管理規定4. 物品存放管理規定5. 部門工作流程6. 工作監督檢查流程7. 節能管理規定8. 消殺管理規定考核制度目錄1. 人力資源考核辦法2. 行政督導考核辦法3. 財務管理考核辦法4. 項目經理工作考核辦法5. 客戶服務中心工作考核辦法6. 設施設備維護部工作考核辦法7. 環境維護部工作考核辦法8. 秩序維護部工作考核辦法9. 檔案管理考核辦法第三章 管理服務人員配置第一節 人員的配備方案部門崗位人數備注服務中心項目經理1客戶服務中心客戶服務員6設施設備維護部主管1維修員8環境維護部主管1環境維護員32秩序維護部主管1秩序維護班長3秩序維護員32總計85人說明：綠化工作外委專業公司第二節 人員的上崗要求針對XXXX項目的服務人員，我公司針對項目的特點，對相關服務人員的上崗要求如下：一、 項目經理任職資格：大專以上學歷，持有物業管理上崗證書，從事物業管理工作不低于五年，任職不低于同等職務不少于二年，有比較豐富的項目管理經驗。完整接受過本公司ISO:9000質量管理體系培訓。二、 設施設備維護主管任職資格：大專以上學歷，對土建、安裝、設備維護管理都有比較豐富的管理經驗。完整接受過本公司ISO:9000質量管理體系培訓。三、 秩序維護主管任職資格：大專以上學歷，轉業退伍軍人。從事物業管理工作不低于三年。有過綜合性項目秩序維護隊伍管理經驗。完整接受過本公司ISO:9000質量管理體系培訓。四、 環境維護主管任職資格：大專以上學歷。從事物業管理工作不低于三年。有綜合性項目環境維護管理工作經驗。完整接受過本公司ISO:9000質量管理體系培訓。五、 客戶服務人員任職資格：大專以上學歷。從事物業管理工作不低于二年。能熟練使用本公司各種專業管理軟件。完整接受過本公司ISO:9000質量管理體系培訓。六、 設施設備維護員任職資格：高中以上文化程度。從事物業管理工作不低于二年，有相應崗位上崗證書，業務技能熟練。通過本公司內部上崗考核。七、 秩序維護員任職資格：初中以上文化程度。從事物業管理工作不低于一年。退伍軍人或接受過專門的相關培訓。，軍事動作合格，業務技能熟練。八、 環境維護員任職資格：小學以上文化程度。從事環境維護工作不低于二年。年齡35歲以下，接受過本公司專門環境維護培訓并考核通過。第三節 人員的培訓培訓目的：1. 傳遞企業理念、服務技能、考核要求，建立互補型、學習型組織，持續提升服務質量；2. 立足于戰略高度，充分開發萬豪尊品管理人員的工作潛能，以客戶需求為導向，對員工進行分類分層培訓，對培訓過程以及結果進行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學習訓練。一、培訓工作的指導思想我們始終高度重視人力資源的培訓與開發，把培訓提升到一個戰略的高度，我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的人力資源開發機制。我們認為：培訓是企業壯大的催化劑。培訓是員工職業生涯的加油站。培訓是企業給員工最實惠的福利。我們在人員培訓上擬采取如下措施： ，并根據物業管理市場及行業動態的最新變化，隨時調整培訓策略，不斷更新培訓內容，保證培訓效果。“管理者就是培訓者”的理念。建立“隨時、隨地、隨人”的培訓模式，每一位管理人員都擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調實際工作中的能力訓練，包括日常的工作指令也應該以培訓的方式下達，讓員工在實踐中不斷地提高自己的工作能力和績效。，建立職員“輪崗培訓制度”，建立互補型團隊。使每一位服務工作人員都形成我們的服務網的有機結點，而不是孤立的個體，確保優質服務在內部和諧配合的基礎上得以實現，保證“首問責任制”的正常運行。4. 培訓考核績效化。我們將把服務中心每次培訓考核的結果與個人的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免培訓流于形式。5. 保持課程的持續改進。我們將實際工作經驗不斷加以總結并用以指導員工，防止員工在機械循環的培訓中喪失學習動力。同時強調培訓形式多樣化，采用先進科學的方式（例如拓展訓練等）增加培訓的效果。6. 培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核、末位淘汰制度，形成員工的緊迫感和壓力感，將傳統的被動接受培訓，變為員工自發性的主動參與。7. 切實推行持證上崗制度，通過委托外培及組織內部技能培訓，核發經嚴格考核的崗位操作證書，既提高職員的實際操作能力，也與職員職業生涯規劃相結合，提高職員的工作積極性。二、培訓系統的實施運作1．培訓系統圖培訓計劃崗位應用培訓組織培訓評估執行評價反饋修正系統圖說明：a. 針對萬豪尊品的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計劃；b. 有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果；c. 通過對員工進行考核,以了解培訓的有效性及員工的接受程度；d. 根據對考核結果的評估和反饋，及時調整培訓思路并確定未來培訓重點，強調將理論應用到實踐工作中去。2． 培訓的組織形式1）培訓職責、協調、組織、考核等工作；，并對培訓實施進行評估和反饋。培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段。即：入職培訓－－轉正培訓－－日常管理培訓每位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓，內容詳見新員工公共培訓科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期三天的轉正培訓，考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續的日常管理培訓，內容詳見各工種培訓科目表。2）培訓時間a. 為實現“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：職務（崗位）經理及以上項目經理基層管理員（班組長）操作層員工每年培訓時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時b. 根據脫產情況培訓亦可分為三種，即：全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主，脫產培訓為輔”的原則。3）員工培訓常用方法培訓類別具體培訓方式及方法培訓對象培訓目的及適用環境綜合類管理人員促進相互的信任、支持與合作全體員工增強員工的組織性和自律性研討類(包括采用投影、錄像、電腦演示等)全體員工增加感性認識,提高培訓效果管理人員提高創造力,培養創造性思維管理人員提高管理水平(包括典型案例、個案、情景模擬等)全體員工提高分析解決問題的能力演練類全體員工熟悉公司情況及各類業務工作管理人員提高員工協調溝通能力全體員工激勵員工工作積極性，培訓開展不枯燥學習類管理人員提高創造力管理技術人員培養快速閱讀能力講課類管理人員培養逆向思維三、培訓內容及目標1．新員工公共培訓科目序號公共科目名稱具體內容課時一軍訓(包括軍事訓練和體能訓練)3天二禮儀知識: 3.《員工行為語言規范》6課時三服務意識: 3課時四企業文化: 3.《員工手冊》 3課時五項目基本情況介紹及入伙、裝修管理要點8課時管理服務特點培訓六行業法規:國家、地方物業管理方面的法規條例4課時七物業管理基礎知識4課時八安全知識及消防知識2課時2．秩序維護員培訓科目序號培訓內容培訓頻率培訓目標一逢周一至周五,每天訓練一小時培養組織紀律性,練就扎實基本功二 逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛技能三內務管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔四例會(政治思想及職業道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結自身存在不足五《秩序維護服務手冊》每月一次培訓考核熟悉秩序維護崗位職責,操作規程,工作標準六秩序維護服務的規章制度及相關法規政策；每月一次培訓考核熟悉相關法律常識,提升理論水平，熟悉了解服務規范七《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核了解消防的基礎知識,救火的基本程序及各自職責八突發事件的應急處理緊急集合演練每季度一次提高突發事件處理能力3．環境維護員培訓科目序號培 訓 內 容培 訓 頻 率 培 訓 目 標一工作例會(思想及職業道德教育,工作講評)每周一次提高思想覺悟,總結自身存在不足二內務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《環境維護服務手冊》每月一次培訓及考核熟悉環境維護員崗位職責,操作規程,工作標準四清潔設備操作和保養及清潔用品的使用每季度一次培訓和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解服務規范五清潔環保方面的管理條例每季度一次培訓和考核熟悉相關法律常識,提升理論水平六四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序七消防實戰演習每半年一次提高消防實戰能力4．綠化維護員培訓科目序號培 訓 內 容培 訓 頻 率培 訓 目 標一工作例會(思想及職業道德教育,工作講評)每周一次提高思想覺悟,總結自身不足二內務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《綠化服務手冊》每月一次培訓及考核熟悉園藝工崗位職責,操作規程,工作標準四園林機械、設備的操作保養及農藥的使用每季度一次培訓和考核提高工作技能,保持工作效率五園藝方面的管理條例每季度一次培訓和考核熟悉相關法律常識,提升理論水平六植物生長一般常識綠化管理規劃要求每季度一次了解和掌握園林的基礎知識七消防實戰演習每半年一次提高消防實戰能力5．設施設備維修員培訓科目序號培 訓 內 容培 訓 頻 率培 訓 目 標一工作例會(思想及職業道德教育,工作講評及技術交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結自身不足,增加工作經驗二內務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《維修服務工作手冊》《設備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》每月一次培訓及考核熟悉技工的崗位職責,操作規程,工作標準掌握基本的消防知識和設備管理知識四房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標準每季度一次培訓和考核熟悉相關法律常識,提升理論水平五小區內水、電、消防管道走向,設備設施特點,維修服務范圍每季度一次培訓考核了解和熟悉小區狀況,提高工作效率六土建、機電、給排水、空調等相關專業的基礎管理知識每半年一次培訓考核提升員工綜合能力及素質七設備及機具的操作演練和保養規程每半年一次培訓和考核檢驗員工實際操作能力,尋找差距八技術大比武每年一次綜合評比,提高技能九消防實戰演習每半年一次提高消防實戰能力第四章 承接驗收方案第一節 承接驗收工作程序一、 受開發建設單位委托，物業公司與其簽訂前期物業服務合同。前期物業服務合同應按《評審管理規定》進行評審。二、 開發建設單位(業主委員會)向物業公司移交建設主管部門批準文件如下：1. 項目批準文件。2. 建設用地批準文件。3. 項目施工許可證。4. 項目規劃圖。5. 土地產權資料。三、 服務中心設施設備維護部負責竣工圖與現場的對照驗證，如存在變動，須請開發建設單位出據有效變更文件，服務中心才予接收。四、 服務中心設施設備維護部負責管理區域公共設施、設備的接管驗收。1. 服務中心設施設備維護部通過現場清點、核對管理區域已配置公共設施、設備，與開發建設單位銷售承諾、房屋購銷合同以及設計文件是否相一致，如存在不一致，須請開發建設單位出具有效變更文件，服務中心才予接管驗收。2. 公共設施由服務中心和開發建設單位在現場逐一測試驗收，須達到國家規范和標準要求。3. 由服務中心和開發建設單位對公共設備逐一進行運轉測試，填寫試運行記錄，設備運行正常、資料齊備方接收。4. 由開發建設單位書面同服務中心辦理公共設施、設備移交手續，并附產品合格證、說明書、維保合同(保修卡)等相關資料。5. 由服務中心填寫公共設施設備清單，清單包括如下內容：設施設備名稱、品牌、產地、技術性能指標、數量等。6. 由服務中心建立《設備臺帳》，臺帳包括如下內容：設備名稱、品牌、產地、技術性能指標、數量、說明書、合格證等。五、 服務中心對建筑物、構筑物的接管驗收。服務中心會同開發建設單位對房屋逐戶進行驗收，同時服務中心接管鑰匙，對仍存在的問題作好記錄并聯系開發建設單位跟蹤整改。六、 服務中心負責對開發建設單位移交的管理區域總平、單位工程竣工圖紙，填寫竣工圖紙、資料移交清單。七、 建設單位須提供以下圖紙資料：1. 竣工總平面圖。2. 單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網消防、附屬工程竣工圖等竣工驗收資料。3. 設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料（操作手冊、電氣控制原理圖、布線圖、元件代號目錄、維護說明書、安裝或大修自檢報告書、安裝或大修合同、變更設計證明文件等）。4. 物業質量保修文件和物業使用說明文件。5. 物業管理所必需的其他資料。6. 為便于提供物業管理，開發建設單位還須向物業公司提供以下資料：1) 地質勘測報告。2) 開、竣工報告。3) 圖紙會審記錄。4) 工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）。5) 隱蔽工程驗收記錄