銷售中心物業服務方案說明(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 處主任組成，作業層由保安部、維修部、保綠部，客服部等人員組成。（一）管理層以服務處主任為核心的管理團隊在公司指導和監督下全面負責服務處日常工作，組織實施各項物業管理服務，監督控制管理服務質量，保持與貴司的聯系和溝通。并對各操作部門所屬服務工作進行組織、實施、監督、培訓、考核。（二）作業層服務處下設四個部門，各部門分工管理，協同工作。各部門分工及職責如下：1) 客服部??負責服務區域內銷售人員和看房顧客的服務，端茶倒水，室內引導。 專業資料分享 完美 DOC 格式整理 2）保安部??負責管理服務范圍內的安全保衛，維護公共秩序，防范治安事件發生。??負責管理服務范圍內的消防管理。??負責轄區內車輛進出、行使、停泊管理。??負責展示禮儀禮節，樹立高端樓盤形象。??負責臨時協助雜物搬運。??負責銷售中心的出入門禁的管理。3）環境部??負責服務區域內的衛生保潔工作。??負責服務區域內綠化和盆栽的日常護理。4）工程部（可由項目部代理）??負責確保銷售中心照明、空調、電梯、給排水系統平穩運行。??對服務處管理的公共設施、機電設備、消防設施設備等進行日常運行管理、維護和保養。??負責服務處的其他工程技術工作。 專業資料分享 完美 DOC 格式整理 寶匯園銷售中心物業團隊組織架構圖物業經理1 人客服部 保安部 環境部 工程部接待員 1人保潔員 2人維修工保安員 5人二、 服務處人員配置為在銷售中心彰顯貴司強大企業實力，為客戶提供前期物業咨詢工作，根據工作需要，我司擬派駐管理團隊入駐銷售中心，計劃由 專業資料分享 完美 DOC 格式整理 9 人組成。序號 崗位設置 數量 工作職責（區域分工）1 物業主任 1人負責與貴司溝通、協調、服務。負責內日銷售中心日常物業管理相關事務。（團隊考勤、計工、系列培訓，考核，監管，崗位缺人時頂替）2 保安員 5人負責展示大廳、及近外圍的全防范工作，同時負責貴司的相關客戶的相關接待、指引、泊車等工作；（禮儀崗1人，樣板房1人，巡邏崗1人，夜間1人，輪休1人，2班倒，六天工作制，共5人）3 保潔員 2人負責展示大廳內辦公區和展廳，會議室、洗手間、樣板房及周邊的衛生保潔工作。 （銷售大廳1人，樣板房及外圍1人，六天工作制）4接待員 1人 負責客戶茶水、飲料接待，樹禮儀形象。 （1人，周五至周日全勤，休周二，六天工作制）5維修工 人 負責銷售中心的大廳、停車場、樣板房的設施設備日常維護、保養，六天工作制。 專業資料分享 完美 DOC 格式整理 三、 服務處人員素質要求管理人員配備要求及專業素質描述如下:序號職務 性別身高年齡 文化工作技能及工作經驗要求1 物業主任男以上45 歲以下本科以上經濟、行政、物業管理專業；同職工作崗位三年以上，至少一年以上的同崗位工作經驗；有良好的溝通、協調能力；善于帶團隊、高效執行力。熟悉房地產識開發知識。2 接待員女以上35 歲以下中專或高中以上外形優秀；溝通能力強，親和力強；有售樓部工作經驗優先。高中、中專以上文化3保潔工 女以上50 歲以下初中 能吃苦耐勞，有星級酒店工作經驗者優先。4維修工 男以上50 歲以下中專高中以上有電工證；有售樓部工作經驗優先。 5禮儀崗 男以上35 歲以下中專或高中五官端正；退伍軍人、星級酒店工作經驗者優先。 專業資料分享 完美 DOC 格式整理 巡邏崗 男以上35 歲以下中專或高中反應靈敏、動作麻利；退伍軍人、星級酒店工作經驗者優先。樣板崗 男以上35 歲以下中專或高中反應靈敏、動作麻利；退伍軍人、星級酒店工作經驗者優先。到崗時間為開盤前 15 天，需集中培訓 1 周后上崗，提前量身訂制服裝。四、 服務處人員著裝規范員工的著裝代表房開和物業的形象，在工作場合時須著工服且裝容整齊。需要代表公司外出工作時，工服可以穿出公司以外，但同時應保持公司形象。員工在上班時間內，要注意儀容儀表大方、整潔、得體。員工著裝、發型、化妝、首飾、鞋、襪標準以如下規范為主，各崗位由班長每日輪職檢查，必須在每日的早上及下午例會中進行檢查，違規者一律服務處品質細則進行處罰。為了確保上行下效的效果，服務處主任上班期間必以身作則，穿著量身定制的工服。（1）服裝顏色：主任：白色西裝，黑色皮鞋，深色襪。保安員：白色上衣，黑色褲子，附帶禮儀帶、禮儀腰帶，黑色皮鞋，深色襪；吧臺服務員：紅色上衣，黑色褲子，黑色皮鞋或者布鞋；保潔員：灰色全套，黑色皮鞋或者布鞋；維修員：灰色全套，黑色皮鞋或者布鞋。（2）工服的發放：1 公司行政部將視員工崗位及工作需要配發工服，每人兩套夏裝和 專業資料分享 完美 DOC 格式整理 兩套冬裝。2 新員工入職當天，物業主任向行政部申領工服。新員工上崗 3 個工作日內，須穿工服、配工號牌上崗；（3）具體要求：1 化妝：員工可化淡妝，切忌濃妝艷抹。2 須發：頭發應保持原色（黑色） ，不得染明顯的顏色、不得挑染；短發者不得剪過于夸張的發型，不得凌亂；長發（齊肩）者必須全部扎起，整潔大方；不帶顏色鮮艷或太花俏的發夾；男員工應每天剃須；后發根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須。3 服裝：員工在工作范圍內須著工服，工服須洗滌干凈、熨燙平整，衣領開口不得低于第二顆扣子；工服上衣須扎進褲子里（工程、保潔、綠化類人員除外） ；袖子、褲管不得卷起；工服應當愛惜，不得遺失或故意損壞；員工每日班前會前須整理工服，妝容整齊。4 工牌：員工上班須佩帶工牌，不得用其它物品遮蓋，否則視為未佩帶工牌；工牌如有遺失或故意損壞，應向有服務處主任報告補發，費用個人承擔 5 元/個；以舊換新，無須費用。5 鞋襪：鞋襪整潔，皮鞋應該上油拋光，鞋帶系好。6 雙手：所有員工的雙手、指甲須干凈；指甲內不允許殘留污物，不可涂顏色鮮艷或帶圖案的指甲。7 首飾：頭發上佩帶適當頭花或發卡，整潔大方；適當佩帶耳環/釘，每個耳朵不多于一個；不帶其他夸張的首飾。8 紋身：所有員工不得紋身。 專業資料分享 完美 DOC 格式整理 保安服裝范式：吧臺接待員、維修工服裝范式： 專業資料分享 完美 DOC 格式整理 保潔員服裝范式：物業主任服裝范式： 專業資料分享 完美 DOC 格式整理 五、 服務處人員培訓計劃2022 年銷售中心物業新員工入職培訓計劃序號 培訓時間 培訓內容培訓方式 培訓地點 評估方式 培訓人公司簡介、樓盤、服務處簡介PPT 售樓部會議室 識記 魏源儀1 第一天軍事訓練 隊列訓 練 售樓部前廣場 實操 臨時選拔退伍軍人入職指引、崗位職責 PPT 售樓部會議室 識記 魏源儀2 第二天軍事訓練 體能訓 練 售樓部前廣場 實操 臨時選拔退伍軍人崗位標準、服務禮儀 PPT 售樓部會議室 識記 魏源儀3 第三天軍事訓練 耐受力 訓練 售樓部前廣場 實操 臨時選拔退伍軍人物業服務標準 Word 售樓部會議室 識記 魏源儀4 第四天總結復習 串講 售樓部會議室 識記 魏源儀5 第五天 總結考試 試卷 售樓部會議室 考試 魏源儀員工入職后月常培訓計劃序號 培訓時間 培訓內容培訓方式 培訓地點 評估方式 培訓人執行力培訓 PPT 售樓部會議室 當場驗證 魏源儀1 第一月員工手冊 PPT 售樓部會議室 考試 魏源儀軍事訓練 隊列、 軍姿 售樓部前廣場 實操訓練 臨時退伍軍人2 第二月 房地產常識培訓 Word 售樓部會議室 當場驗證 李立彪 專業資料分享 完美 DOC 格式整理 客戶投訴處理技巧 PPT 售樓部會議室 當場驗證 魏源儀3 第三月物業服務標準和規范 Word 售樓部會議室 考試 魏源儀突發應急事件處理流程 Word 售樓部會議室當場驗證試 魏源儀4 第四月吧臺服務規范 宣講 售樓部會議室 當場驗證 試 魏源儀銷售案場環境管理標準 Word 售樓部會議室 考試 魏源儀5 第五月品質管理工作細則 Word 售樓部會議室 當場驗證 魏源儀服務細節和工作理念 PPT 售樓部會議室 考試 魏源儀6 第六月防盜防破壞常識 Word 售樓部會議室 當場驗證 魏源儀服務細節和工作理念 PPT 售樓部會議室 考試 魏源儀7 第七月《答客問》 Word 售樓部會議室 考試 魏源儀品質分析會議 宣講 售樓部會議室 當場驗證 李立彪8 第八月 消防事件處理預案 演習 售樓部前廣場 實操訓練 魏源儀服務禮儀 ppt 售樓部會議室 當場驗證 魏源儀9 第九月 樣板房管理要點 Word 售樓部會議室 考試 魏源儀臺風暴雨預案 ppt 售樓部會議室 當場驗證 魏源儀10 第十月 公司新要求 宣講 售樓部會議室 當場驗證 魏源儀崗位職責工作紀律 ppt 售樓部會議室 當場驗證 魏源儀11 第十一月安全生產知識 宣講 售樓部會議室 當場驗證 魏源儀房開新要求 宣講 售樓部會議室 當場驗證 魏源儀12 第十二月年度工作總結 宣講 售樓部會議室 當場驗證 魏源儀六、 服務處品質管控細則為抓好品質工作，針對服務處狀況，特制定本品質管理工作執行細則，以盡快提升管理品質，持續滿足客戶對我們不斷增長的期 專業資料分享 完美 DOC 格式整理 望，穩健立足于物業管理行業發展前端。一、 品質管理工作宗旨品質是企業的生命線，每一名工作人員都應該視品質為己任、全力以赴保障服務品質。二、 品質工作基本制度（一） 、不定期檢查制。服務處根據工作安排，采用不定期方式，對銷售中心、樣板房、宿舍等區域工作人員進行檢查。（二） 、服務處執行三級檢查制度。公司物業總部對各崗位每周檢查 1 次，主任每天對各崗位檢查 1 次，各班長對各崗位檢查 2 次；檢查必須要有記錄,包括文字、圖片、錄音、視頻等。（三） 、服務處主任每月對員工服務的客戶進行意見征集 1 次。 三、品質監督行為要求（1） 、檢查人員必須本著公平、公正的原則，用實事求是的態度，客