131初稿企業服務質量評價及改善(編輯修改稿)

2026-06-11 03:42 本頁面

　

【文章內容簡介】服務形式單一，沒有針對不同的客戶開展的多樣化服務，產業附加值低，造成物流成本增加。一個行業的迅速發展必須要有完善的管理體制作為支撐，目前我國的物流產業相關管理體制上主要是協調能力有待進一步加強。物流業涉及各種層次的交通運輸、經濟貿易活動、公安、稅務、海關等多個國家相關部門，必須要有一個完善的協調統一管理機制，否則物流業的發展就會受到阻礙。另外，我國相關的物流企業管理政策在跨行業、跨地區的實施過程中容易受到市場壁壘，受限于地區經濟效益，也是制約物理產業全局發展的一個因素。2 物流企業服務評價體系的建立和評價方法研究物流企業服務質量的評價主體和質量目標物流企業的核心業務是提供物流服務，顧客是其服務對象，因此一切的質量管理、服務質量提升措施都要建立在顧客的整體感知和服務評價之上，才能具有較強的針對性，收到預期的效果。顧客就是物流企業服務質量評價的主體，顧客感知服務質量是顧客在接受物流企業相應服務的過程中的主觀感受和評價結果，決定了物流企業的客戶維系，因此企業的管理者要不斷提高服務水平。物流企業的服務質量一方面要滿足客戶和社會的相關需求，另一方面還要滿足其自身的盈利和生存發展的要求，前者是企業服務質量的存在意義，后者是企業自身社會屬性的體現。物流企業的服務質量目標要同時滿足這兩個方面。物流企業服務評價體系的建立影響物流企業服務質量的主要因素建立物流企業的服務評價體系之前首先要對影響服務質量的因素進行分析和提取，服務質量是一種特殊的質量形式，物流服務質量是在物流服務的全過程中形成的，Sasser, Olsen和Wyckoff相關的研究表明了服務質量問題貫穿整個服務的過程當中，而不是最終的一個結果，因此要對物流企業的服務質量進行評價，就要對影響物流企業服務質量的諸多因素進行分析和認識。根據質量管理體系相關內容，可以歸納總結出影響服務質量的主要因素，即人員、設備和工具、環境和方法。人員是提供物流服務的過程中不可或缺的一部分，從業人員的服務意識和服務水平是從業人員素質的集中體現，人員素質的高低將對物流服務的質量形成影響。設備和工具在物流服務當中指提供物流服務所不可缺少是一系列配套的硬件設備設施，承擔著完成運輸、倉儲、集散、信息追蹤和反饋等重要功能的角色。方法因素是提供物流服務的所遵循的操作規范、處理方式等，良好的服務流程和服務規范會極大地提高物流服務的質量。環境因素一方面是指提供物流服務的場所，如服務點的建設，給顧客提供物理服務的便捷程度；另一方面指的是物流操作環境，如倉儲整理、貨物分揀場所的安排布置等。評價指標的提取和評價體系建立通過對物流企業服務質量影響因素的分析和歸納，結合物流企業提供服務的全過程，對物流企業服務質量的評價指標進行歸納和提取。，是在其質量的影響因素分析的基礎上，通過顧客、物流企業以及二者之間的交流溝通三個方面，得出物流企業服務質量評價指標體系。物流企業服務質量評價指標體系準確性和時效性成本控制和收費交互性和溝通便利性設備和信息技術員工素質水平顧客整體感知物流企業服務質量評價體系物流企業服務質量評價的研究物流企業的服務質量評價體系的運用需要有適當的評價模型，本文使用較為簡單明確的模糊綜合評價法，根據物流企業服務質量指標體系，評價因素集合的建立、不同指標權重的分配和確定、評判集的建立和模糊矩陣、綜合評判。評價因素集合的建立首先，對評價因素集合進行建立。根據質量服務評價指標體系，建立評價因素集合，一級評價因素集合為U=｛準確性和時效性，設備和信息技術，交互性和溝通便利性，成本控制和收費，員工素質水平，顧客整體感知｝。其次，在各個具體的一級評價因素的指標下，根據實際情況，通過市場調研和因素類型劃分，確立出各自的子評價因素集合，分別記作U1，U2，U3，U4，U5，U6。不同指標權重的分配和確定對于不同的評價因素，采用層次分析

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